Agilent CrossLab：讓一切化繁為簡

Agilent CrossLab：讓一切化繁為簡

安捷倫大中華區CrossLab產品相關高層訪談

安捷倫于隆重推出全新跨平臺綜合服務子品牌Agilent CrossLab，它洞察敏銳，成就超群，涵蓋了儀器服務、企業服務兩大類，并且延伸到消耗品領域。更重要的是，它不受儀器品牌限制，再加上安捷倫快速、綜合、可靠的服務品質，Agilent CrossLab受到了實驗室用戶的青睞，并且正在不斷衍生出多種服務類型，給實驗室用戶帶來多種可能，也許不只是提高整體實驗室效率、助力獲得更出色的研究成果、節省總體服務成本那么簡單，《實驗與分析》記者受邀參加了安捷倫的媒體采訪活動，更多精彩與您分享。

由左至右依次為：安捷倫大中華區生命科學和應用市場集團化學及消耗品市場經理李大為、安捷倫大中華區售后服務市場推廣經理楊國妍、安捷倫大中華區售后服務總經理孫大鵬、安捷倫大中華區售后服務發展經理紀學海。

LP《實驗與分析》：請解讀一下CrossLab品牌概念？

楊國妍：過去，安捷倫在大家心目中的存在感是這樣的：一家提供儀器、耗材、維修服務和技術培訓的實驗室產品供應商。但現在以及未來，我們都希望借由CrossLab品牌達到一個終極目標：提供滿足用戶需求的整體實驗室方案。我們希望給用戶提供更好更合適的建議，幫助用戶在經濟和科學方面實現更好的效果，這是CrossLab品牌與過去定位最大的不同?，F在CrossLab可以幫助實驗室用戶實現科研和業務的成就，依托CrossLab的品牌承諾，讓用戶體驗到服務的差異化，最重要的是，它可以為用戶提供整體解決方案。

LP《實驗與分析》：CrossLab可為用戶帶來哪些服務？

紀學海：安捷倫CrossLab的服務模型包含四個部分：

第一、實驗室儀器服務。這是實驗室最基本的需求，CrossLab為用戶提供的儀器服務不僅局限于安捷倫的儀器，也包括其他儀器廠商的儀器。我們有專門的全球研發部門，全球工程師培訓機構，有適用于其他品牌儀器的備件庫存，來支持實驗室儀器服務。

第二、實驗室設備管理服務。CrossLab可以對各種實驗室設備的使用情況做出評估和報告，統計出這些實驗室的使用效率。同時也提供庫存管理服務，利用無限射頻技術進行自動化盤點，大大地降低失誤的可能性，提高工作效率，縮短盤點的時間和周期。

第三、實驗室業務智能服務。CrossLab基于數據，為用戶提供儀器生命周期的管理，以及實驗室整體效率的提升建議等咨詢類服務。

第四、企業資產管理服務。這是企業級的規模服務，我們能夠幫助用戶把分散在各地的實驗室情況匯總，提供更好的決策依據。

LP《實驗與分析》：Crosslab的客戶服務質量是如何保證的？

孫大鵬：首先，從全球的架構來說，我們有專門負責客戶滿意度調查的客戶體驗部門。我們深知，不能過度地騷擾用戶，所以我們會針對全球用戶對每一次服務進行抽樣調查，此外，本地也會有相關的部門，對每個項目進行后續的電話反饋調查。

其次，安捷倫CrossLab集團在全球還有專門的質量管理部門、市場部門、研發部門等等。一旦收到客戶對于服務的不滿意反饋，會立刻自動觸發我們的客戶滿意度服務系統。如果服務人員不處理，這個信息會直接被向上反饋到高層領導那里，這將非常嚴重。正是這樣嚴格的質量體系流程，使得我們遇到問題會立即安排相關部門協調和解決，讓用戶得到真正滿意的服務。

LP《實驗與分析》：針對用戶的定制化服務是如何運作的？

孫大鵬：客戶的要求大多比較個性化的，這也給我們的定制化服務提供契機，這恰恰也是我們早在幾年前就專門成立售后業務發展部門的原因。以前沒有這個部門的時候，用戶需要我們做什么，我們就做什么。但是如果要做到整個實驗室級別，概念就完全不一樣了。

首先你得了解用戶有什么需求，為此，我們在售后業務發展部門下面還配備了項目經理及相關團隊，他們已經不再像傳統模式那樣的去修儀器了，而是跟銷售配合，在用戶的訂單還沒簽約的時候，全面了解用戶的實驗室到底有哪些需求，比如，有哪些需求沒有及時告知，有哪些需求或許根本就沒必要等等，這些都有團隊去跟用戶反復確認。

售后業務發展部門的主要任務之一就是幫用戶設計出一個全面的方案。以實驗室搬遷為例，我們會針對方案大小去組織相應的團隊；另一個重要任務就是要協調各個部門，包括下面其他團隊的服務工程師，有時可能還要協調其他品牌的人員，另外還要協調搬家人員的時間，協調負責不同工作的工程師。這是特別復雜的系統工程，第二步才是執行。對于執行的過程，我們會有人去監控質量，有人負責用戶反饋調查，有人負責通過業務基本表格（BFT, Business fundamental Table）來監測效率、完成時間。

LP《實驗與分析》：請分享幾個CrossLab整體實驗室服務案例？

紀學海：Agilent CrossLab實驗室整體服務主要包括實驗室整體工程管理、實驗室整體資源管理、實驗室遠程診斷平臺等。

實驗室整體工程管理：實驗室搬遷包括前期儀器狀態的檢查，后期儀器狀態的恢復，以及包裝、運輸、清點、文檔整理等，提供的是整體方案和結果，中間過程都無需用戶操心?？绯鞘邪徇w也是我們能夠提供的服務。某知名食品企業將天津的實驗室整體運輸和搬遷到上海，得益于安捷倫的龐大的售后服務體系，使我們有能力支持這樣的大項目。除搬遷服務，安捷倫還可幫用戶進行工程管理，這對于通過GLP實驗室的用戶來說特別重要，他們總是擔心：儀器搬遷了以后，性能是不是還能達成原來的狀態，是不是有規范符合法規要求的文檔記錄體系等等這些，都是我們能夠提供給用戶的增值服務。

實驗室整體資源管理：某知名營養品公司有實驗室資產的整體管理需求，我們立刻派駐場工程師到現場了解，為其量身定做資源管理方案，包括幫其管理實驗室所有設備、固定資產編號、日常儀器維護、故障儀器維修、所有儀器維修的跟蹤記錄、文檔記錄的管理等。

實驗室遠程診斷平臺：可提供三大功能：一個是提前預警功能，比如氣相色譜儀，大家知道氣相密封墊用的多了是需要更換，客戶不希望等到壞的時候才想起去找這個密封墊，而我們可以提前設定預警值。

第二是一鍵式求助功能。儀器設備出問題時，一鍵式求助，安捷倫的技術人員就可在線遠程控制這臺儀器，為用戶進行故障的診斷和排除。

第三是統計和報告功能。幫助用戶統計出來儀器設備的使用效率，比如儀器有多少時間是在真正地運行狀態，有多長時間是沒有開機狀態，這些都是實驗室管理者需要了解的，便于更好的優化儀器的使用效率。

需要強調的是，我們致力于幫助客戶的實驗室更好的優化配置現有儀器，提高儀器使用效率，助力整體實驗室管理水平的提升。

編后語：

如今的實驗室領域面臨哪些挑戰？儀器種類更復雜、數據處理更困難、成本壓力更大，這導致實驗室管理變得更加繁復和沉重。有沒有一種方式可以讓實驗室用戶享受全方位的服務而無后顧之憂？答案是肯定的，安捷倫CrossLab為幫助實驗室用戶應對多種挑戰應運而生，可為所有實驗室用戶提供整體解決方案，讓一切化繁為簡，讓實驗室管理更高效已不再是夢想！

你知道嗎？一份簡單的服務合同意味著：實驗室的儀器使用者可更快的得到服務回應；實驗室的管理者可透過資產管理工具（如遠程顧問服務系統）獲得儀器使用、維修等的數據；實驗室財務、采購部更有效地管理各商廠的合同、服務標淮，而且更可節省成本。