民生熱線 追蹤到底

鐘韻瑤/文

民生熱線 追蹤到底

鐘韻瑤/文

2016即將成為記憶?；仡欉@一年的消防工作，總有些付出值得肯定，總有些成效可以改變人們的生活方式。這一年間，上海消防順民意所想，解民生所需，全力推進一項項政府消防實事工程。伴隨民心工程的實施，一絲絲笑意掛上了市民的嘴角，一股股暖意流淌在冬日的陽光里……

在申城，百姓遇到消防方面的煩心事，最直接的方法是撥打熱線，號碼有兩個：一是“119”，另一個是“96119”。

“119”是救民于危難的隊伍，是城市防火救援的主要力量；而“96119”是平安時期的巡護者，是預防火災的前哨。兩條熱線給百姓“消”“防”的安全感。

消防工作，防患于未然，消弭隱患始終是把控火災風險的第一道關。誰來防患風險？“96119”熱線搭起了市民、政府聯合監管的平臺。

事事有回音

2016年正好是“96119”熱線開通的第十個年頭，一年365天，電話那端“您好，歡迎致電‘96119’服務熱線”的親切話語從未中斷。這一年，截至11月20日，“96119”共接到市民來電5800起，其中占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口和消防安全管理不落實兩類火患突出。

這是365天中的一天：2016年11月21日10點30分44秒，“96119”熱線接到市民來電，電話中，市民反映位于浦東上南路的吉祥百貨倉庫存在安全隱患，倉庫堆放著大量被子等易燃物，有人在里面燒飯，電話中的市民擔憂不已，“一旦燒起來那可不得了”。市民掛上電話的10分鐘后，記錄著來電信息的“工單”被轉到了浦東消防支隊信訪處的工作人員手中。10點48分，系統顯示，浦東支隊相關人員已經開始著手處理。支隊防火參謀趕到現場核查發現，現場確實存在違法存儲、使用易燃易爆危險物品的情況，立即責令單位將倉庫二層夾層內被子等可燃貨物清除，并當場停止使用廚房，確保消防安全。

還是這一天的深夜，在一天的學習工作后，上海放慢了腳步，“96119”熱線服務中心卻燈火通明，按照熱線24×7×365的工作制度，一撥人下班了另一撥人就要上崗，總之全年無休。晚上11點21分37秒，電話響起，是一起關于安全隱患的舉報：位于松江廣富林路上的一百貨商廈內，在健身會所尚未下班的情況下，安全出口被商業公司鎖住了。

事后得知，會所與商業公司的矛盾由來已久，據媒體報道，兩者之間發生經濟糾紛，于是商業公司干脆“斷了會所的路”，不僅鎖住出口不讓會所人員進出，還停了會所的水電。次日早上，松江消防支隊防火參謀趕到現場查看后確認會所存在封閉安全出口的違法行為，依法出具了《消防監督檢查意見書》和《責令立即改正通知書》，責令該單位立即整改消防違法行為，在該場所使用、經營期間不得占用、堵塞、封閉安全出口、疏散通道，并要求該單位加強日常管理，落實消防安全責任制。

這是“96119”熱線忙碌的一天，此起彼伏的鈴聲還在響起。電話這頭是消防部門服務社會的用心?！?6119”熱線開通之際，上海消防部門將熱線定位在“便民利民、強化宣傳、解答訴求、樹立形象”，簡單說來就是，市民來電，事事有回音、件件落實。

電話那頭是市民對消防安全的關注。曾有一名姓郭的老先生打電話給“96119”，一下子向熱線報出了某一區域不同路段6只消火栓存在漏水、破損、缺失等現象，給消防滅火帶來了隱患。接到反映后，消防部門在3天之內全部修好漏水、破損的消火栓。

熱線大合成

當“96119”傾聽市民關于消防安全的需求時，2012年8月，申城又開通了一條綜合性的市民服務熱線：“12345”，為市民答疑解難提供了更廣闊的平臺。與“96119”專業性不同的是，“12345”更注重綜合性。

“12345”成立之前，上海有230多條各類政府服務熱線，市民被弄得暈頭轉向，“12345”將所有熱線集中到一個平臺，涉及政府公共管理、公共服務方面的非緊急類咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打一個號碼。除了咨詢類問題當場回答外，求助、投訴類會被轉化成一張張“工單”派發下去，51個政府部門和公共事業單位將及時做出反饋。消防類的咨詢將轉至上海市公安消防總隊指揮中心，再由指揮中心轉到相關區消防支隊。

每天，“12345”會接到市民各種咨詢來電。今年11月2日下午2點10分，市民張先生撥通了熱線，咨詢有關消防審批事項。此前，張先生在網絡上尋找過答案，但說法各異，張先生想找有關部門詢問，又不知找哪里，聽朋友說起“12345”，便抱著試試看的心情撥打了電話?？头儐柫藦埾壬闆r后表示會給予他答復，讓他等待消息。第二天，毫無準備的張先生接到了消防部門的電話，告知他需要辦理哪些手續，在哪里辦理。張先生說，“沒想到會這么快，挺意外，也很滿意?！?/p>

“12345”熱線開通第一天，時任市長的韓正說，“12345”市民服務熱線是一個服務平臺，更是對各級政府部門的監督。確實，因為“12345”，市民對政府的監督有了直接的反饋平臺。今年9月29日，市民王先生向“12345”咨詢，說是發現一家大型商場重新裝修了，格局有點變化，總覺得怪怪的，想了解該商場在開張前是否通過了消防審查驗收。王先生還說，百姓也有監督行政執法部門公正執法的權利。王先生說得有理，根據公安部第120號令《消防監督檢查規定》相關規定，公眾聚集場所在投入使用、營業前，建設單位或者使用單位應當向場所所在地的縣級以上人民政府公安機關消防機構申請消防安全檢查。根據王先生反映的情況，消防部門反饋表示，該商場開業前確實通過了相關驗收手續，如果王先生想了解詳細內容可以通過申請政府信息公開的方式查詢。

細分起來，“96119”的受理范圍以“消防”為主，包括消防常識咨詢、消防政務咨詢和火災隱患舉報；“12345”的受理范圍除此之外，還涉及社會救助等。

今年1月11日上午11點，市民致電“12345”反映，在長寧區淞虹路一小區圍墻外的一棵柳樹上發現一個很大的馬蜂窩，希望有關部門能處理。取蜂巢是“12345”熱線接到最多的一類社會求助，也是頗感無奈的一類。常規說來，摘除馬蜂窩應由物業管理部門聯系社會服務專業公司處理，可處于馬路上的馬蜂窩該由哪個物業來管呢？無奈之下，“12345”只能將難題轉給消防部門，希望消防部門能幫忙處置。

“12345”熱線有個“1?5?15”工作方法：接到來電后承辦單位必須1日聯系，5日告知意見建議是否采納，15日辦結，逾期未辦結或辦結不力的，相關訴求很快會進入督辦程序，專人負責，督促解決。當天下午3點，市民反映的馬蜂窩已被處理。

開通十年，“96119”熱線搭起了市民、政府聯合監管的平臺。

不知何時，生活進入了大數據時代，每個人都生活在數據中，每個人也都隨時隨地產生各種數據，大數據正在改變我們的生活以及理解世界的方式，成為新發明和新服務的源泉。時代特征照射到“消防”，于是便看到了數據帶來的行業變化，看到了數據展現的城市消防的發展現狀。

每一次市民服務熱線的響起也都是數據，數據可以佐證“96119”的價值所在——“96119”熱線開通可以追溯到2006年3月。當時上海消防部門借鑒國外經驗，結合上海實際，開始籌備消防咨詢熱線，半年后，“96119”正式開通，成為全國首條公益性消防咨詢熱線電話?！凹矣脺缁鹌?、逃生繩何處購買？”“消防審核驗收如何辦理？”“發現火災隱患怎么辦？”……開通十年，消防咨詢熱線成為了連接千家萬戶、傳播平安文化的便民熱線。

每一次數據的匯總，總能體現百姓的需求——2016年1月1日至11月20日，“12345”接受處理消防問題1168件，主要涉及火災隱患舉報、取蜂巢等社會救助和非法煙花爆竹舉報投訴三大塊內容。據2016年上半年數據顯示，市民對“12345”市民服務熱線滿意度較往年同期上升8.3個百分點。

（本文圖片由“96119”熱線服務中心提供。）