淺論如何提高家政服務O2O模式用戶滿意度

摘 要：作為傳統行業的家政服務業，在與電子化信息浪潮的融合中，創新出家政服務O2O模式。這一運營模式涉及資金、技術、理念等方方面面，但最核心的還是要以顧客需求為導向，獲取最大的客戶滿意度，本文即是對家政服務O2O模式如何提升用戶的滿意度作淺顯的研究。

關鍵詞：家政服務 O2O 滿意度

一、什么是家政服務O2O模式

O2O（Online to Offline），是指借助于“互聯網+”的技術手段，來打通線上推廣營銷和線下產品服務，實現人力資源與產品服務的鏈接。家政服務O2O模式，就是圍繞家政服務這一核心產品，通過電子商務平臺規范價格與服務體系，將線下服務機構與用戶之間打通連接，建立起家政服務行業的泛標準化服務內容，解決用戶和商家的需求。相對于傳統的家政服務模式，在家政服務行業導入電子商務理念，建立和施行家政服務O2O模式，具備以下優勢。

1.可以增強雇主的自主選擇性。借助于家政服務O2O模式，家政服務人員在電子商務網站上以“產品”的形式出現，用戶通過網站“網購”服務，從而讓雇主能夠自由選擇，解決中介不良、家政難找等問題。

2.可以增強信息的兌成性和透明度。借助于家政服務O2O模式，建立起家政服務信息平臺。信息平臺中將包括歷史雇主的雇傭評價、服務人員被雇傭次數等關鍵信息?？蛻糁灰M入這個平臺，就可以直觀、真實地了解家政服務提供商的全面信息，從而使雇主更容易選擇合適自己的家政服務人員。

3.可以良好進行工作量的分配.借助于家政服務O2O模式，可以讓家政服務產品和用戶之間實現快速配對，從而讓服務人員在更大的平臺上去為有需求的雇主提供服務，有效解決目前很大部分家政人員工作量不飽和的突出問題。

4.可以充分實現價格公平。借助于家政服務O2O模式，通過開放的家政服務電商平臺，能夠讓價格更透明、競爭更有序，有效規避家政服務市場的無序化、混亂化。

二、當前家政服務O2O模式運營的現狀

近年來，家政服務行業不斷融合電子商務浪潮，不斷進行轉型升級和改革創新，進入其中的市場主體則在不斷涌現，發展理念和路徑也是千差萬別。目前市場中有以下幾種主流的發展模式：以為用戶提供專業、便捷、安心的標準化到家服務為特色，其代表是“58到家”；采用B2B2C模式讓家政行業電商化，其代表是“云家政”；主打“輕管家”概念，推行家政O2O創新，其代表是“小馬管家”：不斷擴充品類別，引導服務人員“自我顛覆”，其代表是“阿姨幫”：自我革新，以家政經紀人制度撬動家政服務O2O，其代表是“阿姨來了”：以家庭保潔為切入點深挖家政服務O2O市場，其代表是“e家潔”：以管家模式為客戶制定生活解決方案，其代表是“管家幫”。上述主流家政服務O2O企業的發展理念、模式、現狀各有特色，但無論測重如何，他們都有一個天然的共同點，那就是以顧客需求為導向，以為顧客提供優質高效的服務、實現顧客滿意度最大化為根本目標。這也是由作為第三方服務提供方的天然屬性所決定的。

三、提升家政服務O2O模式用戶滿意度的瓶頸

1.社會誠信體系還未健全。家政服務是一種入室服務，它的工作場所主要是在住宅，而住宅在法律上舒瑜個人隱私范疇，是不允許陌生人隨意進入的。因此，作為家政服務的從業人員，除了具備基本的服務技能外，還要與客戶建立信任關系。但在當前整個社會的誠信體系尚不健全的情況下，僅僅只是把服務人員的基本信息發布到網上，客戶通過瀏覽這些并不一定真實的信息，是不可能給予服務人員充分信任的。所以，在在雙方信息透明化這一問題未得到完美解決之前，家政服務O2O模式的推廣將會一直存在很大的障礙。

2.沒有統一的行業標準。目前，家政服務行業的標準體系還未完全建立，服務的差異化較大，不同的家政服務公司、不同的家政服務產品，乃至于不同的家政服務人員，所提供的服務都是千差萬別。家政服務個性化強，用戶的需求標準與服務人員供給標準存在理解不一致，導致服務滿意度較為難控制。舉例來說，當用戶每次更換家政服務人員后，會加劇這種不滿意度。因為用戶總在對比、懷念記憶中的“最好阿姨”。而且，某些家政服務公司以給底薪方式“包養”服務人員，也仍然無法解決這個難點。

3.當前家政服務消費水平還較低?，F階段，我國的國民消費能力和整體消費水平都還不高，尤其是對于廣大工薪階層來說，還需承擔高房價、高教育、高養老等成本支出，所以其經濟實力還不可能使其完全甚至于僅是將一部分家務事交給家政服務人員。因此，能夠較為輕松地專項消費家政服務的，還只是一小部分人。也正是基于這樣一個市場環境，家政服務O2O模式的推廣就面臨著對受眾要求高、市場還屬小眾的窘境。

4.家政服務人員社會地位低。傳統的、舊有的固有思維，將家政服務行業定位在一個較低的社會角色位置，從事家務勞作的專職家政服務人員在人們心目中的地位始終不高。而且，在家政服務人員的潛意識里，也覺得這個行業就是 “做傭人”、“當仆人”，感覺就是低人一等，名聲不是太好聽，所以也多選擇在異鄉工作。這樣的社會環境，以及從業者自身的工作認同度和認可度的缺失，直接引致了社會錯誤觀念的滋長，這樣一來，想要從思想觀念層面破除障礙，動員全社會的力量來推動家政服務O2O模式的發展，就顯得舉步維艱了。

四、提升家政服務O2O模式用戶滿意度的對策

1.提升家政服務人員的標準化水平?？梢詤⒄誌SO管理體系標準，為家政服務人員統一配備工作服裝，制定并實行規范的服務禮儀，以提高用戶對品牌的認同感。

2.建立完備的服務人員信息采集庫。按照信息真實、完整、全面的要求，搭建服務人員信息采集庫，庫里的信息要盡可能詳細，如會不會帶孩子、會不會做飯、會不會修理電器、會不會說普通話以及有關的性格描述等等。通過標準化模塊的家政服務人員信息提供，可方便用戶快捷地選取合適的服務人員。

3.完善家政服務評價體系。一般來說，用戶在進行家政服務人員選擇時，大多會參考網站提供的信息。如果家政服務企業將每一個家政服務人員的過往工作質量、服務態度、工作成果等信息歸納匯總，建立起一個完備科學的服務評價體系，那么，用戶就可以使用該評價體系對所聘用的家政服務人員進行客觀評價，其他用戶在做選擇時可以參考這些評價，企業也可以根據用戶的評價信息來改善和升級自己的服務，推出更貼近市場需求的服務產品。

4.提升家政服務人員的業務技能。在O2O的運作模式下，用戶與企業之間的聯系通過電子化手段運行，接觸并不多，因此用戶對企業的概念往往較為模糊，相反對直接接觸的服務人員任職較為清晰。因此，用戶對產品服務的評價，往往是對家政服務人員的評價，而非對家政服務企業、家政服務產品的評價。所以，加強對家政服務人員的專業培訓，提升家政服務人員的業務技能，將能夠使家政服務人員更好的服務于用戶，使用戶獲得更高的滿意度，給予更好的評價。

5.探索同生共贏的合作發展路徑。推行和運作家政服務O2O模式，往往也還需要有強大的資金和技術支撐，在目前看來，僅憑家政服務企業來承擔這一任務，還力有不逮，因此，探索與政府非盈利性組織開展長期合作，取長補短，共生共贏，將是保證這一模式順利發展壯大，并進而持續為用戶帶來滿意度的客觀需要。

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作者簡介：孫毅（1982.03—） 男， 碩士研究生，漢族，湖北武漢人。畢業于武漢大學公共管理專業，現任職于湖北省鄂西生態文化旅游圈投資有限公司人力資源部，經濟師。