我國網絡突發事件政府應急管理問題研究

劉靜

摘 要： 近年來，網絡突發事件呈現頻發之勢，已經引起各級地方政府的高度重視。大多數地方政府已經初步建立起網絡輿情信息收集、分析機制，并劃定等級、建立規范，不斷提高網上輿情信息監控處置水平和網絡突發事件處置能力。但是各級地方政府在處理網絡突發事件過程中，還存在諸多問題，比如響應速度慢，反應遲鈍；處理方法簡單粗暴；部門間難以形成合力等等。因此，要加強網絡突發事件政府應急管理，就必須建立網絡突發事件的快速響應制度；加強培訓，提高應對網絡突發事件的能力和水平；健全組織機構，成立網絡突發事件應急委員會；完善網絡突發事件輿情監控工作機制；高度重視善后處置和恢復工作。

關鍵詞： 網絡突發事件； 政府； 應急管理

中圖分類號： E123 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2016.02.007

互聯網的迅速崛起，是近年來在中國發生的最具革命意義的重要事件之一?；ヂ摼W時代，信息的快速擴散、信息把關的弱化勢必會對政府的行政管理帶來巨大的挑戰。最近幾年，網絡突發事件呈現頻發之勢，而且涉及面廣，呈現不可控制的勢頭，甚至破壞社會穩定，影響國家安全。中共十八屆三中全會審議通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》中強調指出，要健全網絡突發事件處置機制，形成正面引導和依法管理相結合的網絡輿論工作格局。因此，如何做好網絡突發事件的政府應急管理工作，已經成為各級地方政府所面臨的重大挑戰。

一、網絡突發事件的理論概述

（一）網絡突發事件的界定

近年來，網絡突發事件引起了各界的廣泛關注，許多學者從不同的角度對網絡突發事件進行了研究，但對于網絡突發事件的定義，卻沒有形成統一的認識。網絡突發事件與突發事件既相互聯系，又彼此區別。因此若給網絡突發事件下定義，首先來了解突發事件的概念?！吨腥A人民共和國突發事件應對法》將突發事件定義為：“突然發生，對社會造成或者可能造成嚴重的危害，并且需要采取相應的應急措施予以處置的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”。[1]

網絡突發事件也屬于突發事件，其概念界定應當從區別于突發事件的主要特征及對社會造成的影響來加以分析。筆者認為，網絡突發事件是由突然發生的現實或網絡事件引發，有大量網民通過網絡媒體或其他網絡交流平臺積極參與，對現實社會及網絡虛擬社會造成或可能造成嚴重危害或較大負面影響的突發事件。概念中包含三個要素：一是網絡突發事件的主體是網民；二是網民通過網絡平臺進行參與；三是網絡突發事件是一種特殊類型的突發事件。但由于參與渠道是互聯網，網絡突發事件對社會造成的負面影響可能遠遠超過傳統的突發事件，如果應對不及時或處置不當，后果非常嚴重。

（二）網絡突發事件的特點

1. 信息的快速擴散性。網絡突發事件最突出的特點就是快速擴散性，這也直接造成網絡突發事件難以控制。網絡信息的快速流動性、網絡空間的無限開放性和互動性造就了言論相對自由、信息傳播相對寬松的網絡環境。某件事件一曝光，迅速吸引眾多網民積極參與，他們或通過發帖、或評論、或轉發，時而理性，時而非理性，事件不斷被聚焦、延伸、放大，甚至形成蝴蝶效應，將事件發展成為影響巨大的網絡突發事件。

2. 網民的強逆反性。在網絡突發事件中，無論政府發布什么信息、采取什么措施，網民總是表現出否定和懷疑；無論政府提出什么意見、表達什么觀點，網民總是表達出相左的理解或看法，這是強逆反性的典型表現。比如每當政府任命比較年輕的干部，網民總是認為這不是公平公開的任命，肯定是某某人有背景、有關系，即使相關部門一再表示這是按照嚴格規范的程序、本著公平公正的原則進行的提拔，但網上仍然是一片片質疑聲，甚至是唏噓聲。

3. 網上網下的互動性。當某個突發事件引起網民關注后，一開始可能只是在論壇、社區等場所議論議論，通過微博、微信轉發，有的僅僅是發牢騷、泄抱怨。但隨著輿論不斷升級，部分網民不再僅僅滿足意見的表達，而是實現網上與網下的聯動，積極參與到網絡突發事件的調查、處理當中。一旦政府或相關部門應對不及時或處理不當，他們會走上街頭，進行抗議，甚至在某些別有用心之人的煽動下，進行打砸搶燒，對抗政府。此時，網絡突發事件可能會發展成為全國甚至全世界關注的公共事件，處理起來難度更大、復雜程度更高。

二、我國網絡突發事件政府應急管理存在的問題

網絡突發事件政府應急管理是指政府機構在網絡突發事件的事前預防、事發應對、事中處置和善后管理過程中，通過建立必要的應對機制，采取一系列必要措施，保障公眾生命財產安全并促進社會和諧健康發展的有關活動。[2]近年來，各級地方政府充分認識到及時、妥善處理網絡突發事件是關系社會穩定、關系當地經濟社會和諧健康發展的大事、要事。一些地方政府正在建立并完善《網絡突發事件應急管理制度》，有的還制定了《網絡突發事件總體應急預案》；大多數地方政府已經初步建立起網絡輿論信息收集、分析機制，并劃定等級、建立規范，不斷提高網上輿情信息監控處置水平和網絡突發事件應急管理能力。雖然如此，各級地方政府在處理網絡突發事件過程中，還存在諸多問題，亟待解決。

（一）響應速度慢，反應遲鈍

網絡時代，信息傳播更加快速、高效，這就要求政府及相關部門提高反應速度和行政效率。尤其是當網絡突發事件發生后，公眾急于了解事件發生的原因、經過，政府及相關部門采取的措施等等。此時第一時間公開事件真相，回應公眾的關切，是政府應急管理的基本原則。但現實情況是相當一部分政府部門，響應速度慢，反應遲鈍，缺乏危機應對意識。比如2015年國慶期間炒得沸沸揚揚的青島大蝦事件，被宰顧客在第一時間撥打110求助，民警給予的答復是“不屬于我們的管轄范圍，價格的問題應該找物價部門”，無奈的顧客費盡周折找到物價部門時，物價局卻以“天太晚了，明天再處理”來應付，最后顧客一氣之下把事情發在了互聯網上，成為全國關注的公共話題，很多網友評論“一只蝦毀了一座城”，嚴重損害了青島這座海濱城市的良好形象，甚至危及“好客山東”的旅游品牌。2016年2月份發生的哈爾濱天價魚事件，又是重蹈青島大蝦事件的覆轍。實踐證明，當網絡突發事件發生后，政府及相關部門應充分意識到網絡傳播的不可控性，如果反應不及時，處理不當，只能把事件擴大化，造成嚴重的負面影響。

（二）處理方法簡單粗暴

傳統媒體時代，突發事件發生后，一些地方政府善于“捂蓋子”，等問題處理差不多了，再對外公開。但在新媒體快速發展的今天，一些地方政府仍然沒有掌握網絡傳播的特點，網絡突發事件形成機理、炒作規律，一味采取老方式、舊方法。一是粗暴刪帖。凡是跟事件有關的負面帖子一律刪除，時間精力都用在了搞公關、封鎖消息上。二是幼稚跟帖。當網民對相關事件發表不同看法，或對政府部門表達不滿時，有些地方政府便安排網絡宣傳員跟帖發帖，為政府或部門說好話。這些帖子往往官話套話連篇，讓網民很容易識別出這就是政府的槍手，從而引起網民的反感和嘲笑，不能達到輿論引導的效果，有時甚至激發網民的對立情緒。因此，面對迅速擴散的網絡突發事件，一些地方政府由于沒有掌握相關的理論知識，對網絡突發事件發生的規律性認識不足，不能采取正確的處理方法。

（三）部門間未能形成合力

從近幾年來各地網絡突發事件發生、發展的情況來看，大多數地方政府還沒有成立專門的應對網絡突發事件的部門或機構，部門之間也沒有建立起溝通協調的體制機制，以至于在網絡突出事件處理過程中難以形成合力。一是當事件發生時，即便有人及時發現，也不知道向哪個部門匯報，有些部門能躲則躲，甚至擺著一幅“事不關己，高高掛起”姿態。二是當事件涉及多個部門時，部門之間相互推諉責任，有時甚至相互指責。

（四）輿情監控工作機制不完善

輿情監控工作主要是指相關工作部門和人員對網絡輿情信息進行監控、匯集、分析和報送，為地方政府或部門決策者提供決策依據的一系列工作。目前，各地已初步建立起較為完善的輿情監控體系，并紛紛建立專門機構、安排專門人員負責輿情信息的監測、收集、篩選、報送，但輿情監控的管理模式還有待改進。為保證領導的權威性，目前我國現有的輿情監控體系仍然是自上而下的垂直管理模式。這種模式不能保證輿情傳遞的時效性。對于政府而言，能否及時成功處理好網絡突發事件，第一時間獲取輿情信息，非常關鍵。但科層制管理模式下，信息需要級級傳遞，政令需要層層傳達，效率低下，使得許多地方政府錯過了事件處理的最佳時機。

（五）善后處置不到位

政府應急管理包括四個階段，分別是預防階段、預警階段、響應階段和恢復階段。而所謂恢復階段就是對突發事件的善后處置，在應急管理過程中有著重要作用。在恢復階段，通過對事件的原因、經過、事故處理、善后賠償、對當事人的安撫以及對責任人問責等問題進行反思、回顧、總結，對于提高應急管理能力，重新樹立政府良好形象非常重要。但在現實工作中，許多政府的表現卻不盡如意，他們一般只重視突發事件處理和應對，而對事后的總結、反思比較少，善后工作不到位，問責不徹底，這不利于總結經驗教訓，進一步提高應急管理能力。

三、提高網絡突發事件政府應急管理能力的對策建議

（一）建立網絡突發事件的快速響應機制

網絡突發事件的快速擴散性，要求各級政府必須響應迅速，反應靈敏，否則會造成事件無限擴大甚至不可控的后果。但目前相當部分地方政府行政效率低下，反應遲鈍。而在網絡信息時代，哪怕就是一些很小的突發事件，如應急處置不及時，負面影響往往會被迅速放大，給應急處置工作造成被動。當網絡突發事件發生后，政府只有第一時間進行信息發布，讓老百姓了解真相，知道如何防范，才會將網民的情緒和態度引導到理性的方向上來，從而提高政府及相關部門的公信力。因此，各級地方政府必須建立網絡突發事件的快速響應機制，責任到人，權責明晰。無論哪級政府哪個部門，只要接到突發事件輿情預警報告，相關部門或第一責任人必須第一時間啟動應急預案，采取應對措施，第一時間通過官方主流媒體發布信息，引導輿論。隨著事件的不斷發展變化，滾動發布最新消息，糾正不準確的信息，并與公眾主動交流，加強互動，介紹政府或部門采取的措施，告訴公眾應如何加強防范，并及時澄清謠言，平息公眾恐懼的或憤怒的情緒。

（二）加強培訓，提高應對網絡突發事件的能力和水平

目前，突發事件頻繁發生已經成為新常態，網絡突發事件也是隨之增多。但網絡突發事件作為一種新事物，各地政府還沒有完全掌握其形成、演變的規律，可借鑒的成功經驗也屈指可數。為此，應加強培訓。一要學好相關法律法規，如《突發事件應對法》《互聯網電子公告服務管理規定》《互聯網信息服務管理辦法》《信息網絡傳播權保護條例》等等，吃透精神，把握實質，提高意識。二要學習相關理論，掌握網絡突發事件的主要特征、觸發機制和傳播規律，了解網絡突發事件在不同階段的內在邏輯。三要熟悉業務，學會如何編制網絡突發事件處置預案、怎樣監測預警，如何處理善后以及恢復重建等，特別要加強統籌協調、科學調度等綜合能力的提高。

（三）健全組織機構，成立網絡突發事件應急委員會

網絡突發事件往往情況復雜，涉及部門繁多，為此應該成立專門的網絡突發事件應急委員會，在事件處理過程中發揮領導指揮作用。網絡突發事件應急委員會作為網絡突發事件政府應急管理的最高權力和協調機構，有權調動有關網絡管理資源，有權作出處理網絡突發事件的妥協、承諾和說明性文件，有權制定和審核網絡突發事件政府應急處置的方案和工作程序。[2]其主要職責是：制定各類網絡突發事件應急處理預案；制定各類網絡突發事件輿論引導預案；監督有關方針、政策的執行情況；指揮處理各類網絡突發事件；統籌協調各有關部門，形成合力，快速高效地處置網絡突發事件；做好善后處理及重建工作等等。網絡突發事件應急委員會可由以下幾個小組組成：應急管理領導小組、應急管理處理小組、應急管理恢復小組組成和輿情引導小組。這些小組要各司其職，權責明晰。

（四）完善網絡突發事件輿情監控工作機制

在傳統社會的政府治理過程中，科層制不可或缺?？茖又剖枪芾硇屎蛨绦辛Φ挠行ПＵ?。但在互聯網時代，信息傳播的快速性、不可控性，促使垂直化管理的科層制模式向扁平化模式轉變。因為當黨委政府的決策效率不能滿足公眾對輿情的迫切要求時，小道消息會到處擴散，網絡突發事件很容易被放大。在這種形勢下，急需變革政府及部門的組織結構，打破條塊分割，減少中間管理層級，破除科層制結構在輿情獲取、處理、反饋或決策上的滯后性，[3]提高政府對網絡突發事件輿情的反應速度和處理能力。在此基礎上，還應根據社會熱點、難點問題，根據網絡突發事件易發生的重點領域，分門別類地制定“網絡突發事件應急總預案、等級預案、專項預案”等，并對各項預案適時模擬演練，樣做到有備無患，在遇到網絡突發事件時冷靜應對，而不至于焦頭爛額，忙亂無序。

（四）高度重視善后處置和恢復工作

網絡突發事件事發地政府及相關部門要穩妥、深入扎實做好善后處置和恢復工作，盡快恢復正常的社會秩序。一是對網絡突發事件造成傷亡的人員及時進行醫療救助或按規定給予撫恤；對受害者家屬進行慰問；對造成生產生活困難的群眾進行妥善安置，對緊急調集、征用的人力物力按照制度規定給予補償；對有各種保險的傷亡人員或財產損失者要幫助聯系保險公司理賠。[4]二是事后問責。迅速調查事故真相，確定原因，明確職責。對未能履行職責或工作失誤的部門和個人，要嚴肅批評；對造成嚴重后果的，按相關法規追究相關部門或直接責任人的責任，給公眾一個負責任的交待。三是總結經驗教訓。事發當地政府及部門對網絡突發事件發生的起因、性質、影響、后果、責任和現場處置能力、恢復重建能力等問題，進行反思、評估，及時總結教訓，提出整改措施或制定重建計劃。

參考文獻：

[1]姜平.突發事件應急管理[M].北京：國家行政學院出版社，2011：2.

[2]房正南.網絡突發事件政府應急管理研究[D].青島：中國海洋

大學，2013.

[3]劉先根，彭培成.移動互聯網時代新媒體治理體系的構建[J].

新聞戰線，2014，（11）.

[4]大渡口區應急辦.大渡口區突發公共事件善后處置制度[EB/

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zfxxgk/yjgl/yjgzya/15/08/34112.html.

[責任編輯、校對：楊栓保]