平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

張欣欣

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平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

張欣欣

【摘 要】目的：探討平衡計分卡在醫院績效管理中的應用及效果。方法：總結某院實踐經驗，某院某科室共32名工作人員，于2014年6月開始應用平衡計分卡進行績效管理，統計和對比應用1個月和1年后各個維度的評分值，應用前后各隨機選擇100例患者，調查是否滿意醫療服務質量，并考核醫護人員的基礎操作合格率。結果：該科室在應用平衡計分卡進行績效管理1年后，學習與成長維度、財務維度、業務流程維度、患者維度的評分值均高于開始應用時，差異顯著，P＜0.05，具有統計學意義；醫護人員的基礎操作合格率為100.0%，高于應用前的88.0%，患者對醫療服務的滿意度為98.0%，高于應用前（82.0%），差異顯著，P＜0.05。結論：醫院在績效管理中應用平衡計分卡，可以提高整體醫療質量與服務水平，使醫院的經濟和社會效益均提高。

【關鍵詞】平衡計分卡 績效管理 操作合格率 患者滿意度

作者單位：北京懷柔安佳醫院 北京 101408

2015-12-20收稿，2016-03-05修回

在社會經濟迅速發展背景下，人們對醫療服務質量提出了更高的要求。為了適應新形勢，醫院需要加強管理，在控制成本的基礎上提高服務水平［1］。堅持以人為本的理念，節約醫療成本，減輕患者的經濟負擔，提高護理人員的專業水平，更好地服務于患者。我院在績效管理中應用了平衡計分卡，現將其應用效果報道如下：

1　資料與方法

1.1一般資料 我院某科室共32名工作人員，其中男性6名，女性26名；職位：醫生6名，護理人員19名，其他工作人員7名。該科室于2014年6月開始應用平衡計分卡進行績效管理，應用前與應用1年內未發生人員變動，工作人員的性別、年齡等資料的比較均無顯著差異（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1建立平衡計分卡指標體系 ①根據醫院的發展目標制定指標體系，二者的完整性和內容均一致，即醫院的總體指標與科室指標的歸宿點和出發點相同，指標要少且精。②安排各科室主任與醫院管理者、醫學領域的學者和專家共同篩選指標，并確保指標均包含于學習與成長、業務流程、患者和財務維度之中。③制定的體系指標要因人而異，比如分開考核臨床和醫技、護士和醫生等，不可采用統一標準，不同科室內統一指標的權重也有差異。

1.2.2成立績效管理小組 組長由院長親自擔任，實施過程中實施人員需要多深入一線，定期反饋和匯報實施結果，征求組長意見。

1.2.3制定績效考核計劃 要求績效管理小組詳細分級年度計劃考核中的戰略目標。①學習和成長維度，內容包括考試合格率、培訓參與、論文管理、科研成果等。醫務人員通過學習可促進維度增長，進而增強醫院的人才競爭力，醫護人員可以在技術創新與科室教學等方面充分展示自我。②患者維度，內容包括科室投訴次數、科室滿意度、患者滿意度等。能夠將醫院的服務質量反映出來，獲得患者的認可與滿意。③業務流程維度，內容包括醫德醫風、護理質量指標、醫療綜合治理指標等。是醫院服務效率與服務質量的反映，體現了患者的口碑與醫院的社會形象。④財務維度，內容包括藥占比、人均住院費、衛生材料消耗率、人均成本、成本收益率等，指標關系著醫院的收益。

1.3觀察指標 統計和對比該科室應用平衡計分卡1個月和1年后四個維度的評分情況，每個維度的總分為100分，學習與成長維度、財務維度、業務流程維度、患者維度的分數越高，分別表示醫務人員專業水平、醫院的收益、科室的服務效率和服務質量、患者對醫療服務的滿意度越高。應用前后各隨機選擇100例患者，調查其是否滿意醫療服務質量，并考核醫護人員的基礎操作合格率。

1.4統計學處理 采用統計學軟件SPSS12.0分析及處理相關數據，計量數據采用（均數±平均差）的方式表示，計數數據采用百分比的方式表示，其組間比較則分別用t與X2進行檢驗。如果P＜0.05，表示組間差異顯著，具有統計學意義。

2　結 果

統計結果顯示，該科室在應用平衡計分卡進行績效管理1年后，學習與成長維度、財務維度、業務流程維度、患者維度的評分值均高于開始應用時，差異顯著，P＜0.05，具有統計學意義，詳見表1。應用平衡計分卡后，醫護人員的基礎操作合格率為100.0%（25/25），高于應用前的88.0%（22/25），患者對醫療服務的滿意度為98.0%，高于應用前（82.0%），差異顯著，P＜0.05，具有統計學意義。

表1　應用平衡計分卡1個月及1年后各維度評分對比（分）

3　討 論

目前大部分醫院并沒有真正規劃未來的發展，或者只是領導者從頭腦中進行了規劃，明顯存在較多弊端［2］。對于醫院而言，平衡計分卡的應用可以對發展戰略起到完善作用，有機聯系績效管理系統與戰略。

平衡計分卡的應用能夠使各部門以顯式化管理取代以往的隱式演進，確定短期與長期的發展目標，并將其對應為相應績效指標，落實到每個科室和員工上。同時，平衡計分卡還能監控醫院各個層面的績效，起到協調溝通作用，保證整體績效，并充當考核工具，評價工作人員的工作情況，與薪酬、福利相聯系，調動員工的工作積極性。除此之外，醫院應用平衡計分卡可以使內部運營得到改善，促使管理者主動思考和探索改進途徑，提出內部運營變革的具體步驟，提高運營的規范化水平。將指標分解至部門和職工層面后，能夠根據獲得的考核評價結果對其行為提供指導［3］。將薪酬等績效與平衡計分卡聯系在一起后，職工的主動性可以得到充分調動，這樣有助于提高醫院的服務質量，有助于實現戰略目標。而且有助于促進內部溝通，營造良好工作環境。該科室在應用平衡計分卡進行績效管理1年后，學習與成長維度、財務維度、業務流程維度、患者維度的評分值均高于開始應用時，醫護人員的基礎操作合格率為100.0%，高于應用前（88.0%），患者對醫療服務的滿意度為98.0%，高于應用前（82.0%）。

綜上所述，醫院在績效管理中應用平衡計分卡，可以提高醫院的整體醫療質量與服務水平，樹立良好社會形象，加強績效管理力度，可使醫院的經濟效益提高。

參考文獻

1 明珠，馮顯威.平衡計分卡理論與方法在醫院績效管理中的應用［J］.醫學與社會，2015（12）：59～62.

2 趙魯平，費楊華，黃成光，等.平衡計分卡在公立醫院績效管理中的應用與實踐［J］.中國醫院管理，2013（6）：47～49.

3 包品紅，唐顏，陳珊茗.平衡計分卡在醫院人力資源績效管理中的應用現狀與前景展望［J］.現代醫院，2014（12）：113～116.

（編審：劉文華）

Balanced Scorecard in Hospital Performance Management

Beijing Hospital，Huairou，Beijing 101408，China
ZHANG Xin-xin

Abstract:Objective:To investigate the application and effectiveness of the Balanced Scorecard performance management in hospitals.Method:（The hospital department of a total of 32 staff members，including 20 medical personnel，began to use the Balanced Scorecard performance management in June 2014， statistical and comparative application a month and each dimension scores after 1 year， before and after the application of each randomly selected 100 patients to investigate whether satisfaction with the quality of medical services and medical examination pass rate of the underlying operating.）Results:Application of the department in the Balanced Scorecard performance management after one year， learning and growth dimension， the financial dimension， the dimension of business processes， patient dimension scores were higher than the beginning of the application， the difference was significant，P＜0.05， statistical significance； after application， patient satisfaction with medical services100.0%， before the application（82.0%）higher than the medical staff on the basis of qualified operations was100.0%，higher than 88.0% before the application，the difference was significant，P＜0.05.Conclusion:Hospital Application Performance Management Balanced Scorecard，can improve the overall quality of medical care and service level of the hospital，and establish a good social image，strengthen performance management， and so improve the economic efficiency of the hospital.

Key Words:Balanced Scorecard；Performance management；Patient satisfaction；Hospital revenue

【中圖分類號】R197.322

【文獻標識碼】A

【文章編號】1671-8054（2016）02-0006-02