手機通訊行業消費者權益保護研究

袁蘭芳　常樂　王瑤

【摘 要】電信時代已經全面來臨，手機已經成了我們必不可少的通信工具。但其在給我們帶來便利的同時，也給消費者帶來了新的維權問題，如：垃圾短信橫流、套餐綁架等。但理論界對此卻缺乏關注、相關的法律法規也不夠完善。本文從消費者侵權行為以及應對措施兩方面入手，來對消費者權益的保護進行研究。

【關鍵詞】手機通訊行業；侵權行為；應對措施

電信時代的到來，使得手機成了最不必不可少的東西。手機通訊消費比重越來越大，然而很奇怪的是，電信服務者并未因為這一消費的比重增加而呈現出百家競爭的狀態，依然是電信、聯通、移動三家居大，形成三足鼎立的趨勢。這一局勢的存在使得消費者成了最大的犧牲者。筆者對此深有體會，故寫下此文，稍作紕漏和分析，希望對我國的電信市場的運營規范有所幫助，對廣大的消費者有所啟迪。

1 手機通訊服務中的侵權行為

1.1 侵犯消費者的隱私權

隱私權一般包括個人信息控制權、個人活動自由權、私有領域保密權、權利主體對其隱私的利用權?！盵1]在手機通訊服務中，最主要的是侵犯了消費者的個人信息保密權、個人信息利用權。[2]我們總是能夠收到一堆廣告短信、甚至有時候能夠接到一些莫名其妙的電話，他們來自全國各地，他們總是被顯示為陌生來電。最初的我對此實屬不解，不明白為什么我的聯系方式會被那么多的人知道，但隨著時間的推移，我漸漸認清了一個可怕的現實：“我們的信息被泄露了?！备鶕胍暋督裹c訪談》記者調查，垃圾短信的來源不一，有的來自群發器，更高級的竟是來自中國移動、中國聯通和中國電信三大運營商，他們不僅為垃圾短信提供便利，而且為相關的企業應付監管出主意，并從中獲利。也就是說，之所以會有這么多垃圾短信，通信運營商是負有責任的，是他們未盡到保護消費者的私人信息的義務，隨意泄露消費者的個人信息，給消費者帶來了生活和精神上的困擾，侵犯了消費者的安寧權。在現在這個信息時代，運營商的這種行為也給消費者的人身和財產安全帶來了極大的不安定因素。

1.2 侵犯了消費者的公平交易權

眾所周知，每一經濟活動都是一個訂立合同的過程。該合同一般是經過雙方當事人的平等協商，最終簽訂而成，是出于雙方當事人的真實意思表示。鑒于手機通訊行業的服務對象的廣泛性，手機通訊行業往往采取訂立格式化合同的做法。

格式化合同，是指當事人一方預先擬定合同條款，對方只能表示全部同意或者不同意的合同。因此，對于格式合同的非擬定條款的一方當事人而言，要訂立格式合同，就必須全部接受合同條件；否則就不訂立合同。這有利于提高電信行業的工作效率，也有利于節約時間和成本，減少資源浪費。我國的《合同法》和《消費者權益保護法》關于格式條款的訂立的規定也表示出對其的支持。但是格式化合同有其固有的缺陷，制定該條款的一方很難不制定出有利于自己一方的條款，特別是通訊行業。

眾所周知，通訊行業的格式化條款很多，且夾雜著很多專業術語，作為普通消費者的我們，一方面沒有時間去仔細研讀該格式化條款，另一方面也不清楚某些專業術語的指代內容。所以，如果運營商不對該份條款進行耐心解讀的話，消費者很難做出正確的選擇，也就不能說該協議的簽訂是完全出自消費者的真實意思表示，根據我國《合同法》第39、40、41條的規定和《消費者權益保護法》第26條的規定，格式化合同的訂立必須遵循公平原則、履行釋明義務，并由制定者承擔爭議條款的不利后果。然而，現實生活中，運營商并不能做好釋明的工作，他們在解釋該合同時，往往避重就輕，做出有利于自己的解釋，而忽略不利于消費者的解釋，導致消費者經常被訂立某種套餐，被強迫使用該產品。我本人在寫這篇論文前就親身體驗了一把運營商的服務，果不其然，我在購買他們手機時與他們簽訂了一份格式化合同，但當我想換套餐時，運營商告訴我，我已經訂立了三年的套餐業務，不得更換。但是當初在購機時，我并不知曉該套餐是三年一訂，營業員也只是向我推薦該份套餐，并未向我說明有時間限制，所以你能說這份合同是完全出自我真實的意思表示嗎？

格式化合同在提升效率的同時，如果被運營商不規范使用，則會侵犯消費者的公平交易權。

1.3 侵犯了消費者的知情權

知情權是消費者的一項基本權利，它是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。我們在與電信運營商接觸的過程中，我們總是會收到一些免費試用某些服務的短信和電話，如：手機報等，但是這些免費服務往往是有時間限制，過了這個時間，就會收取相應的費用。但是我們常常發現這些服務在免費試用期過后并未停止給未訂購的人推送，導致我們消費者并不知情該免費使用時間是多長。而且經營方推出的每一項優惠措施都是帶有限制條件的，經營方卻故意不將這些限制條件告知消費者，使消費者不能獲得真實的信息，嚴重侵害了消費者的知情權。[3]

2 手機通訊服務中侵權行為的應對措施

2.1 打破“三足鼎立”的局勢

市場經濟應當是市場為主導，政府應當只是充當一個“守夜人”的角色，其他的應完全遵循市場經濟的基本原理，即適者生存、優勝劣汰，效率大于公平，市場主體是平等的、講究公平競爭的原理。據此，政府應當給其他的電信商平等的機會，讓他們能在同等的條件下發展壯大，打破“三足鼎立”的局面，有利于規范電信行業，保護手機通訊行業消費者的權益。

2.2 完善相關的法律法規

電信基本法是保護典型消費者權益的重要法規，我國至今未有一部電信市場的法律，電信市場混亂，所以急需有一部正式的電信基本法。該基本法規定電信運營商和消費者的權利與義務，并對電信服務行業的運營機制、監管體制、發展機制做出明確的規定，為該行業的發展建立一個有條不紊的秩序。

該法也應對消費者的維權做出一個明確的途徑，讓消費者維權有法可依、有途可尋，避免通訊商、代銷商“踢皮球”的現象發生，讓消費者消費時更放心。

當然，光有權利和義務的規定是不夠的，罰則也是一個最重要的規定。試想，如果沒有懲罰措施，那么誰還會去遵守這些規定，所以罰則是必要的。而且我們應該在原有的懲罰力度上加大對不法經營行為的懲罰，因為電信經營者在資源、資金等各個方面都有著很大的優勢，使得它們有著不怕罰的態度，如：可以加大對市場準入規則的限制等。[4]

2.3 建立專門的維權機構，并完善維權體制

電信行業由于缺乏相關的法律部門的管理，且壟斷性較強，導致消費者維權困難，最終承擔不利后果。為了解決這一問題，應當建立一個專門的電信維權機構，以便消費者維護自己的權益，也有利于對電信市場的監管。

法律糾紛一般適用“誰主張，誰舉證”的舉證責任原則。但通訊行業的消費者在權利受到侵害時往往難以舉出證據，例如：對于手機話費及增值費用的計算問題，消費者是無法提供相應證據的。所以，我認為通訊行業的消費者維權應當采用舉證責任倒置的原則，由侵害的一方運營商承擔舉證不能的后果。這一制度的建立不僅有利于消費者的維權，也有利于規范電信市場秩序、使電信市場朝著一個更加健康的方向發展。

2.4 增強消費者的維權意識。

有權必有救濟，救濟是權利的保障。除有法律的保障，消費者自身的維權意識也是相當重要，畢竟法律不會主動保護沉睡者的權利。那么如何增強消費者的維權意識呢？

1）國家大力推行普法教育，爭取從根本上輸入法律意識。

2）定期舉辦消費者維權講座或宣講會，以此達到潛移默化的影響。

3）舉辦消費者維權大賽，從賽程中掌握維權技巧，增強維權意識。

4）消費者也應多多閱讀相關的信息，自覺學習相關的知識。

3 結語

手機通訊成為現代人不可缺少的一部分，處理不好，不僅會給市場經濟造成混亂，也會侵害消費者的合法權益，給消費者的人身、財產造成傷害。本文分析了通訊行業中消費者常見的侵權現象，并且提出了一些維權建議，希望能夠給電信工作帶來一些幫助和啟發，也希望能更好的維護手機通訊行業消費者的合法權益。

【參考文獻】

[1]鄭春燕.手機通訊服務中消費者權益的侵權法保護[J].呼倫貝爾學院學報，2011（19）：25-28.

[2]李文娟.手機通訊服務中的侵權行為探討[J].商品與質量，2011（7）：9.

[3]周皓，馬躍如.手機通訊服務中的消費者權益保護[J].株洲工學院學報，2003（6）.

[4]余際，彭娟.試論電信消費者的保護[J].法制在線，2012.

[責任編輯：王偉平]