醫院門診一卡通收費信息化發展研究

徐永敏

[摘 要]一卡通是醫院門診收費管理觀念轉換、門診就診流程再造、方便病人、提升醫療服務水平的重要舉措之一。文章通過闡述一卡通的功能以及存在的問題，進而提出相應的應對之策。

[關鍵詞]醫院管理信息系統；一卡通；存在問題；應對之策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.36.152

1 醫院傳統就診模式的弊端與困境簡述

隨著人民群眾對個人及家庭醫療健康的重視，醫療衛生市場日益增大?，F如今大型三甲醫院日門診量越來越大、醫生的問診的時間越來越短、患者對醫生的不信任日益加劇。

醫院門診病人在掛號、就診、劃價、收費、檢查治療等一系列流程中，伴隨著時間最長的便是各種排隊。有數據證明，平均每個門診病人在醫院就診4～5小時內，醫生就診治療的時間只有10-15分鐘，甚至更短，有效診療時間利用率不足4%。

在這種醫療資源極度匱乏情況下，醫務人員70%的時間和精力卻不得不花在錄入患者資料、繳費等文字資料中，而病人80%的就診時間要花在排隊、掛號候診、多次劃價、繳費取檢查報告上。

過多的門診就診等待時間，因掛號難、檢查檢驗報告破損與延遲，以及其錯拿漏發丟失等問題讓許多不明真實原因的病人將矛頭對準了醫院工作人員，從而影響了醫生診療質量、破壞了醫療秩序，導致產生了許多醫患矛盾與糾紛。

上述這些現象在安徽醫科大學第一附屬醫院也不能例外。

安徽醫科大學第一附屬醫院是安徽省龍頭醫院，也是進入全國百強的三級甲等醫院，員工人數達4000人。醫院開放床位2800多張，年住院病人100多萬人次，年門診量200多萬人次。

近幾年安徽醫科大學第一附屬醫院為了緩解病人“看病難”等問題，加大醫院管理信息系統建設力度，成功與衛寧公司合作破解“醫改”難題，進行流程再造，在醫院門診收費系統實行一卡通就診模式。

2 醫院管理信息系統與門診一卡通及其優點

醫院管理信息系統，是指利用計算機軟硬件技術、網絡通信技術等現代化手段，對醫院及其所屬各部門的人流、物流、財流進行綜合管理，對在醫療活動各階段產生的數據進行采集、儲存、處理、提取、傳輸、匯總，加工生成各種信息，從而為醫院的整體運行提供全面的、自動化的管理及各種服務的信息系統。

醫療就診一卡通在安徽醫科大學第一附屬醫院（以下簡稱我院）叫就診卡，它是包含病人基本信息和預交金信息的磁卡或IC卡。病人持卡在我院進行掛號、就診、檢查、繳費、治療等醫療活動時能夠確認身份、自助扣費，一卡通行，實現一卡為核心的管理。

持卡就診患者只需在收款處或自助機憑身份證一次注冊充值，就可以在各診室掛號、就診，持卡者在相應的檢查科室劃卡自動扣費。

從2011年開始進行一卡通前期實驗和測試，進而完成了一卡通掛號流程的設計和推廣，一卡通信息化與數字化的功能在我院日常醫療活動的各個方面發揮著積極的作用。

與傳統的掛號、收費就診模式相比，一卡通有著許多優點。主要有以下幾點：

（1）病人在使用就診卡后，門診收費以發票為核算基礎，收款只需劃卡就能調出病人所有應收款項，直接打出發票即可，操作方便。它改變了以往由人工在電腦中查找門診病人所對應的檢查項目和藥品種類等煩瑣的工作，提高了收費速度，減少了收費員找零錢時間，減少了錯誤發生的可能，節約患者排隊時間，極大地提高了工作效率。

（2）在卡內余額充足情況下，病人憑一卡通就診卡到各診室直接劃卡就診或在藥房取藥，病人可以選擇打印或不打印發票，減少了病人以往檢查科室與收費窗口間不斷來回的看病流程，同時也分流了當初必須由收費窗口承擔的工作量。

（3）通過收款員與檢查科室間的雙向審核，可以最大限度杜絕以往門診就診模式中的人情現象，減少了醫院門診收費過程中的“跑、冒、滴、漏”，維護了醫院的整體利益。

（4）病人也可以隨時對一卡通就診卡消費進行查詢，并可以查詢歷次就診卡中的個人消費記錄，也盡可能促進醫院的收費行為更為公開、更為合理，也便于監督檢查。

醫院管理信息系統及一卡通在醫院門診各個部門的深入運用，結束了醫院門診長久以來的傳統就診流程的一些弊端，醫院門診人次與門診收入每年均以10%以上的增幅在增加，取得了巨大的經濟效益和社會效益。

3 目前門診一卡通實施過程中出現的一些問題

目前，一卡通就診卡在我院門診收費系統的實施上分為兩種情況：一是只錄入病人信息，不在卡中存錢；二是在就診卡中存入一定數額的門診預交金（即儲值）。

隨著時間的發展，一卡通在門診實際運用過程中也產生了新情況與新問題，主要有以下幾個方面。

（1）收費員要為病人采集并錄入信息、辦卡、掛失、補卡、收預交金、打印發票、掛號、退費、退卡，增加了工作項目，因此也要增加相應的工作窗口。

（2）在就診卡中儲值，即病人先在就診卡里存入一定數額的錢即預交金，預交金是醫院內部核算票據需要跟財政部印制的正式發票有所區別，收款員每個臺面需配兩臺打印機，必須打印兩種不同的發票增大了醫院投入。

（3）一卡通退款時，憑卡和預交金票據退款，如果患者預交金繳款憑證丟失，患者或患者親屬要憑身份證或其他有效證件復印件，并與卡內登記的病人信息相符合，才能退回卡內余額，無形中增加收款員工作負擔。

（4）由于我院門診面對的是大量農村病人，他們千里迢迢來看病時，忘記帶身份證及其他證件是常有的事情，不小心丟了預交金收據之事也是經常發生。照章辦事極易發生醫患糾紛。

（5）形成卡資源浪費。物價部門規定一卡通禁收工本費。我院也沒預收押金，有很大一部分病人每次來看病忘了帶卡，只有重新辦卡。還有住院病人醫保不予報銷部分，醫生隨意開處方和檢查，造成重復辦卡，帶來不必要的浪費。曾經有一腫瘤患者出院后到門診退款和打發票一次拿出十八張卡，收款員花了二十多分鐘才辦好業務，排在他后面的患者叫苦連天。

（6）產生大量的沉淀資金。病人因一卡通上的現金余額不多，嫌手續麻煩不及時退款，或者一卡通丟失等因素，日積月累形成了不小余額的沉淀資金。

4 一卡通系統實施中的一些改進措施

為了解決醫院一卡通在醫院門診實施過程中出現的各種問題，醫院采取了以下應對之策。

4.1 加強門診一卡通宣傳工作

為了讓來醫院門診就診的病人了解一卡通的便捷功能，醫院制作了一卡通使用流程影像宣傳片，利用門診各個樓層的電子大屏幕，開展門診一卡通流程、操作宣傳，讓患者易于理解操作。

同時利用電子屏幕滾動播出文字信息，提醒病人愛惜與妥善保管好個人的就診卡，為后續退卡工作減少不必要的麻煩與困擾。

另外，醫院還制作一卡通流程操作紙質宣傳冊，供患者閱讀，讓他們最大可能了解一卡通的使用與保管事項。

4.2 增加醫院門診服務咨詢人員

針對門診一卡通系統就診新模式，醫院加強了門診服務咨詢工作。門診部管理部門請來負責管理一卡通的職能科室，不間斷地對門診服務人員進行培訓和后續教育，提升服務質量。

門診咨詢服務在原先護士站的基礎上，在門診各樓層增加了專門的導醫服務臺與服務崗，為就診病人提供包括如何使用一卡通等咨詢服務與引導工作。

門診掛號窗口增設導醫人員，維持現場秩序，為病人排隊掛號就診提供必要的幫助。

門診各種自助終端設備前增加了導醫人員，為病人就診時使用自助終端提供專業指導。

4.3 引導門診病人使用個人居民身份證辦理一卡通掛號就診

居民身份證是每一個公民合法的專屬證件。引導門診病人用身份證作為辦理一卡通的唯一依據，建卡時電腦系統中就會自動生成與一卡通就診卡卡號唯一對應的號碼，我們稱之為登記號。這樣任一門診發票或掛號單上都有與病人信息與之對應的唯一登記號，無論是卡丟失還是卡損壞，換卡后原卡內所有信息包括卡內余額就會轉入新卡里。

使用居民身份證實行實名制辦理一卡通，既節約了收費員采集掛號病人信息的時間，減少了工作量，也保證了辦卡病人卡內資金安全又不致于卡內病人信息缺失而延誤病情。同時也方便就診病人辦理退款手續，并杜絕了一家人用一張卡現象。

4.4 增設銀醫一卡通等門診掛號新方式

為解決特殊病人門診就診時需要攜帶大量現金的不便，以及有效減少門診沉淀資金，我院和相關銀行協作，設計了銀醫轉賬就診新模式。

就診病人可以將其個人銀行卡和本院就診卡有機結合，通過網上銀行自助設備和本院門診大廳自助轉賬柜員機將錢款從銀行卡轉入醫院就診卡，從而達到對就診卡的充值代替到門診收費處交款，采用銀醫轉賬模式不但方便了病人繳費也緩解了門診收費的壓力。

4.5 增開醫保病人的門診一卡通窗口

醫院門診部與醫?？茖ν馀c省、市醫保中心努力合作、多次溝通，對內加強了與醫院信息中心、醫院財務、物價部門內部間的協作與溝通，對外在醫院門診增設專門的醫保窗口，為省市醫保人員門診就診提供必要的專業的服務與解釋工作。

4.6 加強對門診一卡通的現金管理，確保資金安全

為了加強對包括門診一卡通在內的門診資金管理，醫院相關職能部門將現金類的報表中的預交金單獨拉出來進行管理控制。

嚴格門診預交金退費程序，專人負責，對每一筆預交金退費都要審查，及時上報每天的退費日報表。督促收款員及時將手中款項上交銀行，嚴格控制庫存。同時認真做好日清匯總對賬工作，及時對門診預交金進行匯總分析，發現問題，及時解決。

除每年財務大檢查外，科室有查賬小組，不定期對收款員進行抽查和監督，以規范財務制度，確保資金安全。

隨著電子科技的越來越發達，門診病人就診支付方式還會有新的改變。只要醫院本著方便病人服務病人的理念，支付寶、微信等支付新方式也必將會更早更快地成為醫院門診一卡通的新成員。它們將為門診病人的就診提供更安全、方便、快捷、有效的服務。

參考文獻：

[1]李花玉.醫院使用門診“一卡通”的優勢與弊端[J].中國管理信息化，2011，14（3）：8-9.

[2]朱頻.三甲醫院門診“銀醫一卡通”使用率低下的原因分析和對策[J].江蘇衛生事業管理，2013，24（4）.