論網絡消費維權新模式

吳超超

摘 要：當前電子商務快速發展，網絡交易迅猛增長，我國迅速進入了“網購時代”。網購銷售規模的快速擴張也帶來了消費投訴的激增，因此網購消費者解決消費糾紛需要更加迅速便捷的途徑。本文主要了解網購消費者權益保護現狀和杭州市建立的智慧化消費維權體系，以及相關政策及法律。針對網購消費者維權難，處理侵權問題效率低下，投訴集中等問題，幫助提出對策和解決方案，構建網購消費維權新模式。

關鍵詞：網購消費；權益保護；智慧化維權；新模式

2015年杭州市市場監管局、杭州市消保委發布的《2014年度杭州市3·15消費維權報告》顯示，網購銷售規模的快速擴張也帶來了消費投訴的激增。消費者的維權意識在不斷的增強。但由于網購中商家信息的公開不充分，消費者往往會直接投訴網購平臺所在地。杭州市及時構建了智慧化消費維權體系，體系主要新推出“杭州消費投訴”手機APP客戶端，及“杭州315”消費維權微信服務平臺。

本文從杭州市推出的新型維權形式APP和微信平臺出發，分析此維權形式的優點和缺點，探究“網購時代”中新型的消費者維權體系。

一、網購消費者權益保護現狀

網購中侵犯消費者權益現象較多，但網購投訴的受理率普遍很低。行政法規規定，消費者投訴時，應提供被投訴人的名稱、地址等，而在日常生活中，許多消費者無法提供商家實體店的具體經營地址，或無法提供相關的購買憑證和有效證據記錄，造成網購消費維權困難。于是消費者主要通過網站投訴，網上報案，消協投訴等來維權，這些措施最終把投訴集中在平臺所在地，造成平臺所在地投訴案件過多，處理效率直線下降。消費者的投訴無法得到及時的處理，鑒于不想浪費時間，或者是投訴成本太高，得不償失，于是很多消費者，尤其是網購消費者就會自認倒霉，不了了之。消費者的消極應對，反而讓經營者更加猖狂，網購侵權事件數量不斷上升。

二、杭州智慧化消費維權體系

杭州市智慧化消費維權體系將有效地解決上述問題。它升級維權網絡，重點實現舉報投訴處理平臺、網絡交易管理系統與阿里系有關平臺的數據共享，提高維權執法和信用監管的效率。對老百姓關注的預付式消費、教育培訓、快遞行業等熱點消費領域，盡快研究提出規范性意見，做到嚴格執法，規范維權。

（一）“杭州消費投訴”手機APP客戶端

“杭州消費投訴APP”的主要功能為消費投訴。消費者投訴時，除了打電話等常規方式以外，還能將現場拍攝的證據照片上傳至該客戶端，客觀地反映問題，該信息將第一時間在杭州市市場監管局投訴指揮中心后臺顯示，立即得到處置。方法簡單，便于操作。該APP沒有得到有效的推廣，目前只能通過掃描二維碼的方式進行?？梢栽谏虉鲆约熬W頁上發布二維碼，同時需要增加下載APP的渠道，如能在蘋果應用商店、百度手機助手，騰訊應用寶等手機APP軟件商店下載APP，讓更多的人了解使用這個APP。

（二）杭州315消費維權微信服務平臺

“杭州315消費維權微信服務平臺”則將著重打造消費糾紛的快速和解通道，通過網絡快速便捷開展消費和解與小額消費糾紛調解。目前已有約300家企業入駐這一微信平臺，消費者可以和這些企業直接進行網上對話。投訴方式中有杭州各企事業單位投訴熱線，如中國移動，淘寶等。如果7個工作日仍未解決糾紛的，工作人員也會從線上和解轉到線下進行調解。

該微信平臺仍在初期階段，在線咨詢的人很多，但是下面的回復卻基本上沒有。和解網并沒有發揮作用，還在完善當中。

三、新《消費者權益保護法》的實踐

2014年新《消費者權益保護法》實施后，網絡消費者投訴量大幅上升，可見新消法的實施取得了一定的成果。新消法專門增加了有關網絡購物的條款，暢通了網購消費者維權的渠道。使網購的商品有質量問題，與介紹不符，實物不理想，售后無保障等問題有法可依。新消法第24，25，28條等都對網購出現的維權問題做出了相應的規定。但是新消法在實踐過程中也出現了一些問題。首先，遠程購物無理由退貨各方面回應不同，經營者往往會根據實際情況區別對待是否給予退貨。其次，新消法中沒有明確規定經營者應將產品的合格度證明到哪個程度，給一些經營者留下了推卸舉證責任的漏洞。

無分類標準：對于一些實施中的具體標準沒有明確規定，舉個例子，消費者和經營者對于退貨、更換的看法總是不一樣的，兩方的標準不一致，導致實踐中會出現矛盾，因此，新消法在統一細化標準這方面還要加以完善。

四、構建網購消費維權新模式

針對網購消費者維權困難，處理投訴效率低下等問題，提出如下構建網購維權新模式的建議：

（一）發現網購消費潛規則，探索消費維權新機制

2013年6月到8月廣東省在社會上發起“挑戰網絡消費潛規則”活動，并探索消費維權新機制。針對網購消費投訴難等問題，以下方式是較為有效的途徑。

1.探索加強網購消費監督的有效途徑和長效機制

從打入手，揭露網購消費存在的問題：借助媒體的力量，加上廣大消費者和社會各界人士的配合，征集并整理出消費者反映強烈，社會影響較大的網購消費存在的問題。

以建為本，推進網購誠信建設：司法機構和監管部門完善王網購監管法律法規，落實經營者責任，提升經營者規范自律能力和水平，并逐步建立和完善經營者信用公開制度。讓社會各界和廣大消費者積極參與網購誠信建設。

引導消費者進行正確消費：專業人士點評網購消費潛規則，給出相應的處理建議，指導消費者規避網絡消費陷阱，利用法律武器保護自身的權益。

2.形成消費維權社會合力

聯合社會媒體，形成強大的輿論攻勢：多家媒體召開網購消費潛規則的發布會，發布新聞稿。多家網站轉載，短時間形成強大的輿論氛圍。

消費者委員會與網商協會聯合協作：通過網商協會聯系蘇寧等具有較大影響力的網企，簽訂誠信經營承諾書，切實解決問題。

聯合法律專家：運用相關法律法規，權威點評分析網購潛規則，指出商家的侵權行為以及應負的法律責任。

聯合各市各縣的基層消費委員會，對有潛規則行為的商家進行抨擊，對誠信經營的商家予以鼓勵，對消費委員會的活動予以聲援，是活動更具聲勢，影響更加深遠。

（二）建立跨區域消費糾紛調解和執法協作機制

湖北省工商局就實施了這個辦法，這對解決大部分網購投訴積壓在杭州也較為有效。

1.省際聯盟

在全國范圍內，各省可以互相合作，處理異地網購消費者的投訴，各省實現數據共享，使消費者在權益受到侵害時，不再受到地域的限制，提高侵權事件的處理效率。各省間形成一個維權共同體，成立一個專門的機構來處理此類糾紛。在這方面可借鑒湖北省、河南省、山西省、重慶市創建的四省毗鄰地區的校報聯盟設想。

2.市域聯盟

除了加強省際聯盟外，同一個省內的各市也應互相協作，可由市級工商局發起。各市共享維權系統和數據，讓同一個省的消費者的權益受到侵害時，可以根據自身情況就近選擇維權機構，使他們的問題得到及時解決。

3.縣級聯盟

各縣之間也可以建立一個消費者維權系統，讓消費者在各處消費都有所保障?？梢酝ㄟ^建立QQ群等方式，及時受理消費者的投訴。

（三）借鑒杭州市智慧化維權體系

（1）健全相關組織，拓寬消費者的維權途徑，完善消費者維權咨詢服務體系。加強部門溝通，促進部門間執法銜接與協調配合。

（2）完善地方法規，全面落實新消法的實施。杭州出臺了首部網絡交易管理辦法，作為“國內首部規范網絡交易的政府規章”，《杭州市網絡交易管理暫行辦法》的出臺，讓今后出現在電子商務交易中的眾多監管盲區，從此有法可依。

（四）完善相關法律法規

針對以上提出的新消法存在問題，我們認為落實新消法，需要細化規定。

《侵害消費者權益行為處罰辦法》對無理由退貨、虛假宣傳、經營者侵權的處罰辦法等問題都作出了明確規定。積極召集行業協會和電商企業進行座談，在做好新《消法》和新《辦法》宣傳的同時，可以出臺一些相關的行政法規與新《消法》和新《辦法》配套使用，使他們在適用時更具可操作性。除了規章規范性體系的完善，還需要加快推進12315體系建設，進一步提升消費糾紛解決能力。

同時還要做好普法工作，積極開展普法活動，培訓工商執法人員，深入貫策落實新消法。同時也對經營者進行普法培訓，提高經營者的誠實守信意識，從源頭上解決問題。

（五）消費者樹立正確的消費觀，增強維權意識

維護消費者權益，不僅僅是相關行政部門的事情，更需要消費者自身提高保護意識，養成良好的消費習慣。在權益受到侵害時尋找維權機構是第二道防線，在此之前，要盡量保證自己的消費選擇合理，避免受到侵害。

五、結語

重點分析杭州市的新型維權模式，調查研究新消法和新辦法的實施情況，了解國外先進維權途徑之后，總結經驗，探究適合我國“網購時代”下的網購消費維權新模式，快速有效的解決網購消費者的消費糾紛問題，保障消費者的合法權益，建立完善的法律制度，健全我國的網絡消費體制，使我國的消費繁榮健康的發展，從而提高我國國民總體的消費水平。

參考文獻：

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