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公共圖書館數字化服務的有效性評價模型

2016-12-21 23:46胡維青張暉張艷花
現代情報 2016年11期
關鍵詞:評價模型公共圖書館有效性

胡維青 張暉 張艷花

〔摘要〕公共圖書館經常提供給公民基本的和普遍獲取的數字化服務。為了公共資金的有效使用,需要一個客觀的評價方法評價公共服務的有效性。本文提出了一種模型可以分析數字服務的有效性。這種方法允許比較不同服務的有效性。結果表明,數字化服務(通過遠程訪問提供)的有效性較高。相比之下,館內直接提供的數字化服務有效性較低。與圖書館的其他服務相比,數字化服務的效率最高。

〔關鍵詞〕公共圖書館;數字化服務;有效性;評價模型

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.022

〔中圖分類號〕G2507〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821(2016)11-0119-05

〔Abstract〕Public libraries often provide basic and widespread access to digital services to citizens.For the effective use of public funds it is necessary for there to be an objective method for the assessment of the effectiveness of the public services.A model could analyse the effectiveness of the digital services.This methodology allowed comparison of the effectiveness of the different services provided.The results showed that the effectiveness of digital services(provided by remote access)is higher.In contrast,digital services provided directly in the library have a very low effectiveness.When compared to all the services that are provided,digital services had the highest effectiveness of all.

〔Key words〕public library;digital service;effectiveness;evaluation model

數字信息正在日益被公民所需要,公共圖書館正在擴大他們的數字化服務來適應這種需要。雖然他們在總體服務中所占的份額正在逐漸增加,但目前僅有少數研究來評價他們的有效性。許多文獻集中研究評價圖書館整體服務的有效性,但是缺乏針對特定服務的研究,尤其是數字化服務[1]。

我們致力于填補這項空白,來評價公共圖書館數字化服務的有效性。這個方法論的創新之處在于它分類研究公共組織提供的各種各樣的服務,而不是評價整體服務效力。這是在基于調查問卷的基礎上,目標在于確定單個服務的價值。為了計算相應的成本,有必要監控用戶使用數字化服務的頻率。研究表明:與公共圖書館提供的其他服務相比,數字化服務中通過遠程訪問方式在有效性方面獲得較高的反饋率。這些發現在公共圖書館的管理方面具有重要的含義。

1公共圖書館的數字化服務

根據2010年IFLA/UNESCO指南,公共圖書館提供服務的基本標準如下:服務必須使團體中的每一個成員都能夠使用。這就要求圖書館必須具備信息技術方面合適的裝備(如軟件)以及可使用的數據和信息資源,有助于為那些不能到圖書館的讀者提供一系列的服務[2]。公共圖書館以及它所提供的服務對于社區的利益是一項長期的投資,應該給予充足的資金支持。但據調查即使是最富裕的社團也不可能無憂地給所有服務提供充分的資金支持。因此,在計劃和優先次序的基礎上發展服務是十分重要的。作為策略計劃的一部分,必須充分地設置優先級,因此有必要對圖書館服務作一個分類,定期進行重新評價,以改進、創新圖書館服務[2]。

圖書館服務可以被廣義地分類如下:

基本服務—文獻服務—能夠使用圖書館館藏基本文獻,包括自助服務以及協助借閱。

二次文獻服務—書目檢索、參考咨詢服務和書目信息服務(可使用OPAC電子目錄,內部和外部數據庫,搜索引擎和當前文獻服務)。

三次文獻服務和增進的服務。

特殊服務(例如市民特殊要求的或者基于特定的和傳統的應用程序的服務)。

在圖書館消磨時間(包括使用互聯網)。

公開和傳播信息是圖書館執行信息、交流技術和因特網功能的基礎。圖書館要跟上信息通訊技術的發展和千變萬化的社會,就必須持續擴大規模、提高服務質量和技術、教育培訓館員,向公眾證明圖書館不僅僅是只提供借閱的圖書館,還是一個無論在館內還是通過遠程互動都能提供數字化服務的現代信息和教育機構[3]。圖書館數字化服務包括最有活力的服務內容:

開發和發布工具,如軟件和計算機。

識別和鼓勵社會團體參與。

提供使用工具和信息的培訓。

建立一個包括電子郵件、郵件列表和新聞組的信息空間。

通過社會和信息共享群連接真實的和虛擬的社區。

建立公共檢索終端。

近年來由于公共預算財政限制和用戶需求的改變,使得公共圖書館在人員編制、服務模式、資源利用等方面也在轉變。管理者和納稅人正在尋找更有效的服務傳送方式來實現更好的財政投資回報。

Casey和Savastinuk為公共圖書館的信息服務提供了一個新的維度——“Library20”。業界對這個圖書館服務的新模式展開了熱烈討論?!癓ibrary20”以用戶為核心,是一個鼓勵持續地、有目的地改變的圖書館服務模型庫,邀請用戶參與物理和虛擬服務的創建,支持持續的評價服務[4]。

在提供公共服務的圖書館中,所有上述擴展現有信息服務和改變框架面臨共同的問題——公共資金的缺乏。因此,分析每個服務的價值并確定他們的有效性是必要的。

2信息服務的感知價值

美國在新公共管理時期,建立了一個叫做Value-for-money(VFM)的方法,集成了這些需求并且為非營利組織的績效分析提供了解決方案。VFM代表成本和質量的最優組合,保證滿足用戶需求,這個組合不會自動生成成本最低的方案,是用來評價組織是否最大地獲益于用框架內可用資源提供的服務。同時,它也關注如質量、成本、資源使用、特定需求的合理性和時間性。

為了應用這種方法,評價用戶從消費服務中獲得的利益是必要的。評價方法包括公共投資回報率(ROI)和條件價值評估法(CV),都是通過定義消費者(大多數讀者)可感知到的收益和成本來確定服務的價值。

用戶的利益通??梢允褂萌缦聝蓚€程序來確認:

間接法——基于觀察用戶的市場行為。通過這種方法,服務價值用經濟模型派生出來。這就解釋了消費者行為(已顯示的傾向)和非市場價值的商品之間的關系。間接法適用于用戶的顯示性偏好(RP)。

直接法——通過訪問部分用戶直接找到價值,這種方法適用于在假設市場揭露表述性偏好(SP)。這種表述性偏好的方法捕捉公共資產的總價值,包括收益和成本的顯性和隱性價值,而顯示性偏好的方法僅捕捉顯式值。

使用表述性偏好的估值方法,受訪者在一個假設市場中評價公共服務,根據自己的意愿為服務付費(他們愿意付出的最高價格)或者因為無法消費服務而接受一定數額少量的賠償(評價由于未使用服務而失去的利益)。

CV方法在WTP(樂于為消費付費)或WTA(樂于接受未消費的補償)方法的幫助下評價利益。當前的文獻主要集中在WTP方法的應用,因為研究關注于對使用WTA和WTP顯著差異的比較。此類研究的例子包括圣路易斯公共圖書館,WTA/WTP比率大約是45。挪威公共圖書館是50,以及大英圖書館是49[5]。

3評價模型

31圖書館數字化服務類型

通常文獻里所闡述的圖書館和信息服務的類型不太適用于衡量有效性這種特定的目的。原因是在圖書館用戶的行為中存在著監控單個服務類型的困難。因此,本研究意在創建一個基于簡化用戶最常見的圖書館活動的數字化服務類型(見表1)。研究過程中注意利用圖書館的信息系統選擇圖書館服務類型以滿足需求。捷克布拉格市圖書館信息系統提供了一個先進的解決方案,它可以明確地確定單項服務的數量,用反向計數阻止重復計數,使用這種方法,只計算最終提供的服務,例如如果一個用戶下載一本電子書,那么僅計算下載量,不計算他對數據庫或網絡的訪問。

32圖書館服務價值

先前的研究中,關于圖書館價值的問題通常是公式化制定的,受訪者評價圖書館1年所產生的整體價值,經常導致由下述結果引起的錯誤反饋:與理性行為不一致、無意義的預算限制、不準確的定義評價好壞、拒絕提出方案、市場規模、和“溫情效應”。如果受訪者在無視全年使用頻率的情況下被問及單個服務的價值,可以少受上述問題的影響,則有更準確的結果。因此,單個服務的水平之后并沒有關于使用頻率的問題,這個頻率是基于圖書館提供的數據決定的,所以更接近現實情況。使利用服務的頻率和感知價值加倍是可能的,感知價值由采用CVM法的問卷調查確定。

2012年,捷克最大的公共圖書館布拉格市圖書館(每年借閱量400萬冊)使用WTP方法,基于在線問卷調查,確定了圖書館服務的感知價值。這種調查方法在許多先前的WTP研究中被使用。調查問卷使用計算機輔助網絡面談(CAWI)來執行,來自11 397名受訪者中的2 227名讀者完成了反饋(20%的反應率)。在15個以上的讀者中隨機選擇被調查者。雖然網上調查經常受到有限抽樣和受訪者有效性的限制,但是我們從參照群體的性別和年齡結構中觀察不到明顯的偏離性,沒有看到有關受訪者社會經濟特征的細節[6]。此外,盡管自助借書被視為公共圖書館所提供的最重要服務,其分配WTP強烈取決于實際需求和受訪者所喜愛圖書的類型。因此于2013年進行額外的CAWI調查(隨機抽取的8 244名讀者)以獲得更準確的值。在這個調查中,控制了圖書類型對WTP的影響。

每個圖書館服務項目面臨的問題如下:想象你可以完全改變布拉格市圖書館的融資體系并且圖書館只會資助讀者服務,讀者對這些服務直接付費,如果你必須為每個服務支付一定的費用,你愿意付多少錢?

計算WTP值不能簡單地從其他研究中采用,因為數值會被地區專有的決定因素影響(服務重要性、用戶滿意度、使用目的、選擇成本、收入和其他個人特征)。此外,應該注意一個關于目前的研究、WTP計算的重要問題:表達單個服務的價值可能導致對分配給整體圖書館服務總WTP的偏見,為了控制這種影響,我們還要求受訪者分配:

(1)總WTP和WTA對整個圖書館服務的價值;(2)布拉格市圖書館服務的替代成本;(3)對布拉格市圖書館的總稅收分配。每個被調查者可替代平均費用是4 425克朗(201美元)。這個值接近總WTA(4 024克朗/183美元)。642克朗(29美元)的總WTP,代表另一個極限值,主要是由于沒有根據的預算限制和“溫情效應”。如Stejskal和Hajek(2015)所顯示的,如果圖書館用戶在無視他們一整年服務使用頻率的情況下被問及單個服務的價值,那么會減少消極影響以使WTP更準確[7]。最后,稅收的分配方法被認為是一種妥協值更少地傾向于心理賬戶支付,稅收分配的平均值是2 329克朗(106美元)。表2顯示了數字圖書館服務的感知價值。

33圖書館服務成本

需要計算為運行單個服務合理配置的費用:圖書館活動分布、空間運行條件調查、工作人員的工作時間(由活動產生的工作時間的總況)。

費用被分為4個基本組(見圖1):(1)圖書館館藏、文化和教育性活動費用;(2)空間費用;(3)工作人員的費用;(4)間接成本。組(1)由直接分配成本(數據庫、文化和教育性活動、法律費用和回收欠款的通常成本)和需要被大部分服務所共享的費用組成。這些是根據情況調查的結果來分類的,因為這些服務依賴于這些空間并且與圖書館的館藏利用相關。情況調查分為兩個步驟執行。第一,進行空間功能分類,根據其使用功能劃分總樓面面積。第二,基于一個月監測,功能區域分配給每個圖書館服務項目來使用。組(2)根據情況調查的結果來分配第二組的費用。

為了確定工作人員的成本(3),把員工分成以下幾組:(a)負責讀者服務的員工;(b)負責采購、管理、編目的員工;(c)負責數字化工作的員工;(d)其他員工,包括例如,IT專業人士、財會人員和管理者。(a)類員工的成本是按照基于工作時間的個性化服務來分配。(b)類員工成本按購買書籍的比例來分配,同時也考慮他們在在線數字服務方面的分享情況(尤其是在線目錄情況)。(c)類員工的成本根據在線數字服務和遠程訪問利用數字化文檔的情況來分配。(d)類員工的成本一樣取決于開銷。圖1圖書館服務成本

間接成本(4)按照直接成本的比率來分配給單個服務。所有之前分配好的服務費用加在一起,根據總開銷成本的分配確定份額比例。

圖書館費用(單獨的項目支出)劃分為圖書館館藏、借閱、文化和教育活動、圖書館館舍、人員和管理成本,就可以獲得圖書館服務的總成本信息。用于分析的費用從布拉格市圖書館2012年12月31日的財務報表中得來。

4評價結果

所有圖書館服務項目的效益使用WTP方法進行了評價。表2顯示了數字化服務得出的詳細結果。創新之處在于把數字化服務的遠程訪問與一站式服務的比較聯系起來。具體來說,圖書館服務的價值是“搜索目錄”和“電子書下載”,這也是最常用的。最高的單元價值在于把“使用電腦”和“電子書下載”聯系起來。聚合服務的整體效益被確認為基于使用頻率的加權平均,這也可以用來判斷其他圖書館服務的效益。

5結論

在之前研究圖書館價值的文獻里,傾向于簡單化地計算數字化服務的價值,例如,在威斯康星洲和印第安納州的圖書館研究中估計了圖書館中使用計算機的數量然后乘以小時率,薩??丝h以互聯網供應商的訂閱量衡量網絡訪問量的價值,俄亥俄州在衡量數據庫下載的價值時也使用商業利率,南卡羅來納以圖書館的總運營支出的10%衡量數字化服務的價值,市場替代品的使用有其缺點。這種情況下找到公共服務的市場替代品的可能性很小。此外,在正常的市場條件下替代市場會真正來代替市場,它表達了在當時情況下的經濟形勢、賣方的個人決策、國外市場狀態或當前的經濟情況往往是決定性的。由于這些原因,通過市場替代品估值是不可用的并且導致其他更合適的公共服務方式的產生。

雖然特異性調查很難與先前的研究(美國、澳大利亞、韓國和其他國家)進行比較,結果表明之前圖書館研究中投資回報率是正值(投資回報率在澳大利亞的033和佛羅里達州554之間)。然而,先前的研究沒有回答哪個服務提供了最高投資回報率這個問題的。本項研究的結果表明,數字化服務投資回報率=191%。這個觀察報告歸因于向著知識型社會的重大轉變再加上對數字內容日益增長的需求。然而,在提供數字化服務時,員工的工作時間這個結構成本的費用在增長。這些發現為圖書館的決策和管理帶來重大影響。

如果考慮其局限性,那么這個評價模型可以進一步應用,這個方法的缺點是需要大量的受訪者,且不能檢測服務價值的決定因素。先前的研究顯示,這些因素可以顯著影響WTP值的測定,包括個人特征(教育、年齡、社會經濟地位、收入)[8],但替代成本、用戶服務的質量也發揮了重要的作用。數字圖書館服務的結果表明與特定圖書館相關的決定因素相比,個人特征不是那么重要(尤其是提供服務的范圍),不僅在公共圖書館服務方面,還在公共服務的其他領域,如醫療和教育,還有文化的其他領域。進一步的研究應集中在驗證結果或概括的過程方面,這樣它就可以被用于廣泛地實踐中。

參考文獻

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[3]Hernon,P.,Calvert,P.E-service quality in libraries:exploring its features and dimensions[J].Library and Information Science Research,2005,(27):377-404.

[4]Casey,ME.,Savastinuk,LC..Library 20.Service for the next-generation library[J].Library Journal,2006,(131):40-42.

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[6]Hajek,P.,Stejskal,J.Modelling public library value using the contingent valuation method:the case of the Municipal Library of Prague[J].Journal of Librarianship and Information Science,2015,(47):43-55.

[7]Stejskal,J.,Hajek,P.Evaluating the economic value of a public service—the case of the municipal library of Prague[J].Public Money & Management,2015,(35):145-152.

[8]Lee,SJ.,Chung,HK..Analyzing altruistic motivations inpublic library valuation using contingent valuation method[J].Library and Information Science Research,2012,(34):72-78.

(本文責任編輯:郭沫含)

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