基于企業與客戶雙向賦值的中國電信集團公司企業文化思考

摘要：企業形象的維護與文化價值的持續植入是企業文化建設的關鍵，是提高企業競爭力、擴大企業影響力、增加用戶忠誠度的關鍵，也是開拓新的市場的有效手段與長期法寶。文章以中國電信集團公司的企業文化為研究對象，在提出企業與客戶雙向賦值模型的基礎上，探討中國電信集團公司企業文化的可持續發展之路。

關鍵詞：形象維護、價值植入、企業文化

前言：

著名經濟學家于光遠說過："國家富強靠經濟，經濟繁榮靠企業，企業興旺靠管理，管理的關鍵在于文化"【1】。優秀的企業必須有一個與之對應的成熟企業文化做支撐，一個蓬勃發展的企業必須有一個持續發展的企業文化為后盾。企業文化對內是企業制度、企業價值觀念以及行為模式的凝練與指導，對外則是企業產品和服務附加值的來源，也是客戶對企業認知與印象的集合。

基于上述特點，在企業文化理論與企業形象系統引入國內以后，各個企業均建立了自身的形象識別系統（VIS），企業管理者均意識到了企業文化的重要性，以及形象識別的重要性。但是在具體的操作方面存在一些問題，主要表現為以下幾個方面：

第一，注重企業形象識別系統的構建，忽視企業形象系統的持續維護。

第二，主要企業文化的構建，忽視企業文化的后續、持續的賦值。

基于上述思考，文章從企業形象維護與文化持續賦值的角度，探討中國電信集團公司的企業文化持續建設。這對于營造中國電信集團公司良好的企業形象、提高公司的競爭力、拓展新的市場有著良好的積極意義。

一、中國電信集團企業文化概述【1】、【2】

依據企業文化理論中企業文化的生成一般模式，企業文化可以分為價值文化、制度文化與行為文化三個層次。三者之間彼此關聯、相互依托，形成一個緊密的整體。

1.價值文化層--企業文化的核心層。

企業價值文化是一種深層次的文化現象，是企業制度文化與行為文化的指導與凝練、是企業制度文化、行為文化的升華，處于整個企業文化系統的核心位置。企業價值文化應該包括企業價值、經營哲學、企業道德、企業風貌等內容， 是企業意識形態的總和。中國電信集團公司確立了："讓客戶盡情享受信息新生活的企業使命；做世界級綜合信息服務提供商的戰略目標；全面創新、求真務實、以人為本、共創價值的核心價值觀；追求企業價值與客戶價值共同成長的經營理念；用戶至上，用心服務的服務理念"。

2.制度文化層--企業文化的中間層。

企業制度文化是企業價值文化層得以實施的保障，會對企業組織和企業員工的行為產生直接的規范性、約束性影響。其主要包括企業領導體制、企業組織機構和企業管理制度幾個方面的內容。

3.行為文化--企業文化的外層。

行為文化是企業文化層、制度文化層的最終體現。企業行為文化包括企業經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動等綜合文化現象。它是企業經營作風、價值面貌、人際關系的動態體現， 也是企業價值觀的折射。中國電信集團公司確立了："恪守承諾，為客戶提供卓越服務 ；誠信合作，在共創中尋求共贏 ；穩健經營，持續提升企業價值 ；精確管理，科學配置資源；關愛員工，讓每塊金子發光；回報社會，做有責任心的企業公民。員工行為準則：持續學習，高效工作，愛崗敬業，遵章守紀；尊重他人，坦誠溝通，服從大局，忠于企業"。

二、企業與客戶雙向賦值動態模型

雖然，目前各個企業都注重企業文化的建設，但大多都集中于企業的形象系統的構造。理所當然地認為，在企業形象系統構建完善之后，企業的文化建設就告一段落，不再關注后續的賦值與維護。

企業文化是一個動態的文化、企業的形象是一個動態的形象?？v然固定了的視覺識別系統保持不變，但其文化內涵一直保持著一種流動的狀態。由圖1所示的企業形象文化與價值賦值動態模型可見：企業的形象系統是鏈接企業與客戶之間的視覺載體、企業與客戶均會對企業的形象產生一定的影響。

企業端主要包括企業的產品質量、產品的后續維護服務、企業的各種公眾文化行為?？蛻舳酥饕蛻舻臐M意度與忠誠度?？蛻舻臐M意度與忠誠度由客戶對企業產品的質量、服務與企業行為的直接體驗所產生。在企業端，產品的質量、服務與行為三者之間相對對立，但是它們均可直接對產品的企業形象產生影響。其會通過用戶的直接體驗反饋、并植入到企業的形象中。用戶對產品的質量、服務與行為體驗好，則產生正面的賦值，反之則是負面的賦值。在用戶端，企業以前塑造的形象會直接導致用戶對企業的滿意度與忠誠度；用戶每次接觸企業的產品、服務與行為均會再次產生用戶的直接體驗。這種體驗將會對企業的形象再次賦值。

通過企業端與用戶不斷持續的賦值，企業的形象內涵將不斷處于一種持續發展的變換狀態。在此系統中，客戶端是關鍵、企業端是保障、形象識別系統是鏈接企業與客戶的載體。

三、提高用戶對電信集團企業認知與忠誠度的路徑

從上述的闡述中，發現企業文化的演變是一個由企業為主導、客戶為決定因素的動態演變過程?；谶@個結論，文章提出從企業端與客戶端同時入手提高中國電信集團公司認知度與忠誠度的系列措施。

1.加強電信集團企業文化的宣傳力度。在公司的網站宣傳方面，加大用戶體驗與反饋；樹立電信集團的對社會的正面形象；重點推廣核心產品；網站的界面與色彩設計突出中國電信集團的行業領導者地位，通過界面設計凸顯"創新"特質，通過色彩暗示與引導客戶的信賴感。

2.提高產品的質量、服務的態度。企業形象的塑造是一個長期而又艱難的過程，但是負面形象的產生卻往往是一次不熱情的服務態度、不及時的后續產品維修、一件不合格的產品。努力提高電信產品的通信質量、降低通信費用、提供多元化通信業務，熱情服務。

3.通過廣泛、長期的社會公益活動，關注、關心客戶的疾苦，建立與客戶之間的"魚水情"。一個成熟、穩健的企業是一個極具社會責任感的企業。一個"利益至上"的企業不會有忠誠度極高的核心用戶。

四、小結

中國電信集團公司的企業文化是一種由企業與客戶雙向賦值的動態文化。提高產品的質量、服務與態度是中國電信集團實現企業戰略目標的保障，用戶的直接體驗是企業文化的直接決定因素，每一次的良性賦值將會致使中國電信集團公司走向一個新的臺階。

參考文獻：

[1] 唐金土.電信企業文化的建設與實踐_以南京電信為例. 南京郵電大學學報（社會科學版）.2006.12

[2] 張鴻.電信公眾客戶滿意度測量及營銷策略研究. 中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集.2011.7

[3] http：//www.chinatelecom.com.cn/

作者簡介

茍雙妹，1978.5，女，漢，職稱。工程師，