工業工程在服務業中的應用研究綜述

莫志平 謝玲芳

(廣西大學商學院,廣西 南寧530004)

1 引言

改革開放以來,我國經濟飛速發展,服務業也隨之快速發展起來,并且規模持續擴大。2012年,服務業增加值在國內生產總值中的比重為45.5%,超越第二產業,躍升為國民經濟第一大產業。2015年,服務業增加值比重進一步上升為50.5%,服務業已擎起國民經濟半邊天,服務業成為拉動社會就業總量上升的主要力量。服務業已然成為了國民經濟中的支柱性產業,其發展的重要性不言而喻,面對服務業快速發展的現狀,相應的服務效率必須跟上,如何運用和處理好服務業快速發展過程中的諸多問題,已成為時代背景下工業工程在服務業領域應用中有待解決的新問題。

工業工程(Industrial Engineering,簡稱IE)是一門集管理經濟和多種工程技術的交叉性學科,是以各種產業的整體系統作為研究對象,以解決管理效率、質量和成本問題為核心的工程技術體系。美國工業工程師學會(American Institute of Industrial Engineers)對工業工程的定義：“工業工程是研究由人、物料、設備、能源和信息所組成的綜合系統的設計、改善和設置的工程技術,它應用數學、物理學等自然科學和社會科學方面的專門知識和技術,以及工程分析和設計的原理和方法來確定、預測和評價由該系統可得到的結果?！惫I工程的許多方法是從制造業領域總結發現的,而服務業提供的產品和服務也是“輸入—轉化—輸出”的過程,因此服務業也可以很好地運用IE方法進行優化。

2 工業工程在服務業中的應用研究現狀

2.1 醫院

趙濤等(2003)認為可以運用工業工程方法在醫院管理中提高病人滿意度、改善經營效果、醫院布局設以及美化就醫環境。樊麗等(2005)運用“5W1 H”技術分析了大型醫院病人就醫存在的問題,結合ECRS原則主要對醫院看病流程現有的問題進行改進。江志斌等(2006)提出醫療衛生系統的服務質量和服務效率的提高以及降低成本的關鍵技術是運用工業工程技術。熊燕華等(2006)總結了以效率低和服務品質不佳為主要特征的醫院管理現狀,根據醫療服務業的特性,介紹了可以提升效率品質的現代工業工程技術體系。齊二石等(2007)認為就診流程復雜是導致國內醫院存在許多問題的主要原因,并運用ECRS原則流程分析法對問題進行分析和改善,最后對變革醫院管理進行了展望。李彩鳳(2009)提出鑒別制造業成功要素,運用IE技術提高服務業生產率,以醫院就診服務流程為例進行了研究。孫璐等(2009)以天津醫院的門診流程來說明工業工程方法在服務業中的具體應用,并且提出改進措施,認為IE方法能有效的提高醫院的管理水平以及能給醫院帶來效益的提升。趙小松等(2010)在精益六西格瑪實施的一般模型的基礎上,提出了基于精益六西格瑪的醫院流程改進PDAIP實施模型。史森中等(2013)運用IE方法,對門診流程進行分析與改進,合理增刪門診環節,對比改造前后的流程,新流程達到了縮短患者等候的時間,縮短行走路程,提高門診效率和患者滿意度的作用。

2.2 旅游服務業

王云才(2006)等對傳統村落的價值特征進行了綜合評價,并總結了傳統村落可持續利用的六種模式。國內學者伍春等(2007)提出旅游供應鏈是圍繞滿足旅游者需求而構建的一種包括食、宿、行、游、購、娛供應商及渠道至最終用戶的網鏈結構。呂興洋等(2010)討論了隨著旅游淡旺季旅游產品出現周期供給過剩與供給不足情況下,供應商和中間商的單次博弈與無限次博弈的最優策略。吳華清(2011)等在制造業供應鏈橫向合作模型基礎上,結合旅游產品特點及不同景區(市場)特點,構建多階段博弈模型,對旅游目的地景區間合作營銷經驗做出理論驗證。王玻(2014)構建了廣義的旅游景區目的地前臺服務系統效率診斷體系,把工業工程(IE)的部分理論方法運用到旅游服務業中,提供了提高旅游景區目的地服務效率的新思路。

2.3 超市

周清華等(2008)指出服務業現階段工業工程方法和技術的應用要點,并用工業工程技術和方法對超市工作進行流程優化,能有效提高服務效率和效益。徐亮(2009)通過5W1 H和ECRS原則來優化收銀流程,六西格瑪管理來提升服務質量,認為IE理論和技術對大型超市競爭力的提升有很大作用。馮強等(2012)運用5W1 H和ECRS原則有效的改善了超市里貨架擺放問題,使超市有限的空間變得更寬敞,提高了超市的運營效率。孫鳳嬌(2015)等。

通過應用工業工程中程序分析法,分析收銀員的收銀流程,通過分解收銀流程,有效的提高超市的收銀效率。

2.4 圖書館

蘭瓊等(1999)認為工業工程中的工作研究、計算機集成系統、戰略信息系統和經營過程重組等理論和方法,對日益工程化的圖書館建設和管理具有很好的借鑒作用。王知津等(2013)建立了面向圖書館管理的工業工程應用體系,基于流程分析的圖書館流程重組、基于動作分析的圖書館業務操作優化、給予人因工程的圖書館環境設計、基于質量改進工具的圖書館服務質量管理及基于流程分析的圖書館空間布局設計。毛凌翔(2014)將工業工程理念引入圖書館管理中,構建了圖書館精益管理的精益屋,并提出5S活動、5W1 H技術、JIT、人因工程、標準化與持續改善等具體措施,實現對圖書館的精益管理策略,提高圖書館的運作效率和信息服務能力。

2.5 餐飲

佟若詩等(2008)結合K汽車餐廳的實際情況,運用IE理論對服務流程的主要問題進行工作分析,調整員工工作時間和內容,降低瓶頸工序的服務時間,在WITNESS環境下建立仿真模型,實現了“零等待”的排隊結果。費志敏等(2008)運用工作研究的程序分析、操作分析和動作分析方法,對某美食城的前場工作流程、員工合作作業及動作進行分析,提出了顧客就餐的合理流程、傳菜程序的改善方案、傳菜員和服務員的聯合作業方法及劃菜動作的改進方案,并對方案進行了對比分析。

2.6 機場

李君等(2007)從衡量指標、設計方法、分析方法和控制方法四個方面介紹了工業工程方法在機場安全研究領域的應用價值?？紫榉业?2015)以值機人員的工作動作為研究對象,采用工業工程的動作分析的研究方法,輔助IEMS視頻動作分析軟件,以動作經濟原則作為指導原則,分析和改善值機員在值機工作過程中的動作。通過整體和部分分析,刪除無效動素,改善有效動素,簡化值機人員工作動作,獲得高效動作流程,提高值機效率,進一步提高旅客的滿意度。

2.7 銀行

張晨等(2006)運用沃爾評分法結合工業工程“連續改善”的思想建立商業銀行操作風險度量模型,并通過實證表明該模型可以從某種程度上檢驗我國商業銀行的操作風險。王俊峰等(2014)采用工業工程方法中流程分析方法,結合操作分析、動作經濟原則以及流程改善四大原則對銀行辦理存款業務流程中設備擺放,凹槽設計以及作業順序進行了改善,使得改善前后銀行辦理存款業務的周程時間縮短,服務效率得到提高。

2.8 其它服務業領域

許馳(2007)從工業工程角度對書店連鎖經營信息系統進行了研究,提出使用工業工程方法來解決書業連鎖經營信息系統普遍存在的問題。易曉艷(2012)探索在商業物業企業的應用方法,提出建立問題庫及問題協調小組,提高質量,清晰流程快速響應客戶投訴及問題,均衡工作負荷,應用人因工程改善工作及生活環境。冼香儀等(2016)通過改善照相館的業務流程和服務區域布局來提高照相館的服務效率。

3 總結與展望

從以上文獻綜述來看,工業工程的應用已逐漸深入到服務業的各個領域,特別是在醫院、超市、餐飲、銀行等服務性窗口領域取得的效果顯著,如對一些大型醫院病人就醫流程進行改進;銀行業運用流程分析、操作分析等工業工程方法對柜面進行設計、設備擺放以及作業順序進行改善;大型超市的商品分類區域規劃和貨架商品陳列等借鑒了工業工程的設施規劃與物流設計技術;餐飲業采用信息化管理,簡化優化業務流程,實行一體化管理,大大提高了服務效率和顧客滿意度;此外,還有在5S現場管理、六西格瑪質量管理、運籌學等方面的運用,這些都是IE核心的理念。然而,工業工程在我國服務業中的應用研究依然是冰山一角,尚處在起步階段。未來服務業中的工業工程應用可以從服務效率定量研究、服務質量管理、服務成本管理以及服務標準化等方面來研究。

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