TAFE理念在高職《前廳服務與管理》課程中的借鑒與實踐

高明，鮑娟

（浙江旅游職業學院，浙江杭州311231）

TAFE理念在高職《前廳服務與管理》課程中的借鑒與實踐

高明，鮑娟

（浙江旅游職業學院，浙江杭州311231）

澳大利亞TAFE課程一直是各國學習的典范，其在教學組織、教學內容和教學評價等方面對我國高等職業教育的發展具有重大借鑒價值。在現代服務業轉型升級的當下，文章梳理了TAFE的成熟理念和做法，以能力為本位，創新性地在《前廳服務與管理》課堂中開展教學改革，以滿足當前酒店管理行業對專業管理人才的需求。

TAFE；《前廳服務與管理》；教學改革

在產業轉型升級的大背景下，高等職業教育的紐帶作用日益凸顯。2015年，劉延東副總理在首屆職業技能周上指出，要大力發展職業教育，將其擺在經濟社會發展和教育綜合改革的突出位置、優先支持，加快構建現代職業教育體系。然而，我國高等職業教育在經歷近十年規模擴張后，現階段的內涵建設明顯滯緩，人才培養質量遠不能滿足經濟轉型升級的需要。課堂作為教育教學活動的核心載體，理應在我國高職提質增效的發展過程中扮演重要角色，借鑒國外職業教育的先進做法在當下顯得尤為必要。

TAFE是技術和繼續教育學院（Technical and Further Education）的簡稱，它不僅是風靡全球的經典高等職業教育形式，也是全球最成功的職業教育課程之一，迄今已有一百余年歷史。TAFE的核心理念是CompetencyBased Education，即以“關鍵能力”作為人才培養目標。關鍵能力源于行業，以需求為導向，課堂教學設計緊密貼近市場，始終圍繞關鍵能力培養高素質的從業者。具體來說，TAFE以學分制為載體設置能力證書，由淺至深分為一至六級。多層級證書制契合教育規律，在遵循學生個體差異的前提下開展個性化的教學工作，TAFE學生在進階過程中也激發了自主求知的潛能?；凇澳芰Ρ疚弧迸囵B出來的學生，渾身都會充滿職業的氣息，所學技能也迎合了行業發展的需要。這一“必須、夠用”的教學理念，在酒店業融合、轉型、升級的大背景下凸顯了現實意義。截至2016年5月，我國開設酒店管理專業的高職院校超過600所，但人才供給與需求間的矛盾十分突出。高校培養的畢業生大多缺乏自主學習能力，實戰經驗匱乏，與企業所需的“寬視野、厚基礎、精技能”的復合型人才標準相去甚遠?！肚皬d服務與管理》作為酒店管理專業的核心課程，在課堂教學方面進行中西教育經驗的深入比較，開展適用性的改革，是符合教育規律、迎合酒店業發展方向的有益嘗試。本文借鑒和實踐TAFE“能力本位”的教學理念，聚焦高職酒店課堂教學現狀，通過優化教學組織、豐富教學手段、開展雙語教學及重構考評體系等方式，提高《前廳服務與管理》課堂教學質量和效果。

一、高職酒店管理專業教學的現狀

現代飯店業迫切需要從業者具備創造性解決問題的能力，這對高校酒店管理專業的人才培養質量提出了很高要求。但是，目前我國高職酒店教育與社會需求不相匹配。酒店管理專業的畢業生接受了三年“學科本位”的教育，教育過程以傳統講授為主，拘囿于理論知識的習得。填鴨式課堂教學導致許多畢業生不具備從業的復合技能和職業素養，在行業中體現為酒店服務質量不穩定、人才結構畸形、儲備人才奇缺等現象，這制約了酒店業的可持續發展。

此外，我國高職酒店管理專業的專任教師大多畢業于普通高等院校，他們的職業軌跡遵循從院校到院校的路徑，在實踐經驗、服務行業等方面有所欠缺；而來自企業的兼職教師群體雖有豐富的實戰經歷，但普遍缺乏對教育理論知識的儲備。高等職業教育不是關門教育，理應順應時代發展積極走入社會、校企相融，以課堂為基礎抓手，將人才要求以及快速變革的市場訊息傳達給在校學生。這既是學習管理類專業的有效方式，也是課堂教學質量控制的內在要求。

表1 傳統高職酒店培養模式的缺陷

二、TAFE課程對高職酒店教學的啟示

目前，TAFE課程主要由正式證書、文憑和短期技能訓練三種方式組成。TAFE課程結構體現“必需、夠用”的特點，基于澳大利亞學歷資格框架(Australian Qualifications Framework)和國家能力等級的標準開設了12大類200多個專業的1000余門課程，這些課程覆蓋了澳大利亞所有行業所需的知識和技能。從教學形式而言，課堂教學靈活多樣，不拘泥于教室授課，配合工作現場、全真模擬工作場所、網絡等諸多方式開展教學。此外，在教學方法上，TAFE課堂教學十分注重學員參與度，教師擔任教學推手的角色，圍繞學生自主學習開展教學工作；班級人數普遍少于20人，充分保證了學生在課堂內討論發言的機會。教師通常會根據學生各自的特點分為視覺型、動手型、領導型等不同類型，因人而異地采取不同的學習激勵辦法。教學過程中，有意設立分組討論、分組進行交流匯報等活動。再者，TAFE致力于課堂優化，課程的教學設計和內容由企業、教育部門、學校共同商討決定，基于行業發展不斷完善，確保學生所學內容先進、必需、易上手。

除此之外，TAFE課堂對學生技能習得的評價十分富有借鑒意義。它擁有一套符合社會發展需求和職業崗位能力需要的考評體系，體系摒棄了以理論為中心的傳統模式，十分注重學習過程中實踐能力的提升。概括而言，由理論、過程、實驗和項目考核組成的考核體系涵蓋了口試、現場操作、第三者評價、面談、自評、答卷等十余種方式方法，每一種方法都最大限度地覆蓋課堂教學中的各個要點，各要素也至少要被考核兩次。

三、《前廳服務與管理》課堂教學的改革實踐

1.優化教學組織，模塊進階

《前廳服務與管理》課程旨在培養掌握前廳部各崗位所需操作技能、勝任酒店前廳崗位群和基層管理工作的職業經理人。為使課堂教學活動更貼近崗位實際，課程組的教學組織設計摒棄了傳統的章節授課模式，根據賓客到店的業務流程，將教學章節分解成前廳部基礎知識、賓客關系管理、前廳崗位操作技能和一線管理實戰四個模塊（如圖1所示）。模塊設計借鑒了TAFE的知識進階習得理念，整個教學過程貫穿職業素養的教授，以應用為本，由理論至實踐；自單一知識向綜合能力遷移。以這四大模塊為基礎，教材各章節在歸類后便形成了一個個小而精的專題。在“大模塊、小專題”的架構下，輔以各種形式的案例分析、操作練習，以期在仿真情境下提高學生的知識遷移能力和自主學習能力。

圖1 《前廳服務與管理》教學組織優化

2.豐富教學手段，激發潛能

前文所述，作為整個酒店運營的中樞，前廳部所屬崗位對員工的職業能力要求是復合且多元的。除必備的操作技能外，團隊協作、新技術運用、銷售技巧、思辨表達、信息處理及綜合協調等能力日益成為前廳相關崗位培訓中的必修科目。日益增長的職業需求促使教師在順應教育規律的前提下不斷豐富教學手段，協助學生更好地吸收知識?；趯AFE教學手段的研究，課程組在理論教學中嘗試使用問題式教學、情景模擬、研討等多種形式，盡可能多地以案例呈現的形式使課堂教學“有活力、接地氣”。具體來說，一是案例聚焦前廳和酒店基層管理的核心技能，但案例選取上不拘囿于酒店業。例如，在前廳銷售管理章節中，通過對亞航、六人游、LV等現代服務業領軍企業的對比討論，實現思辨能力和技能培養的“雙滲透”。二是課堂教學中使用的案例以反映行業前沿為主，近兩年案例不低于70%。物聯網與大數據、城市意象與精品酒店、智慧酒店與SAAS營銷等案例走進了課堂，在課堂教學中極大地拓展了學生視野，某種程度上更成為精技能人才培養的催化劑。

3.開展雙語教學，提升素養

新員工初到工作崗位，外語應用能力是服務質量控制的關鍵，擁有多種語言技能的酒店專業技術人員更受企業青睞。海外酒店高等教育的實踐證明，通過課堂培養酒店從業者的語言水平，是提升職業素養的有效路徑。課堂是酒店“初始”人才培養基地，在課堂中設置雙語教學環節，有助于學生直觀地掌握西方管理學理論，充分鍛煉了高職學生的語言表達能力。

《前廳服務與管理》課堂教學秉承“語言是技能”的理念，基于高職學生學習主動性不強、英語底子薄等特點，以教學做一體化的方式設置了實用外語教學環節，注重交際用語的教學。

4.重構考評方式，精技修遠

盡管我國高職酒店教育從無到有，已取得了長足發展。但是，受觀念、評價機制等影響，以《前廳服務與管理》為代表的實操性課程考核仍以期末試卷為主要載體，這在客觀上導致了學生對平時表現和實訓環節的忽視。為此，在考評體系上做了如下嘗試：

一是改革記分規則，樹立良好的學風。在一學期的授課過程中，教師布置五次作業，取學生得分最低的兩次成績記為平時分。實踐證明，記分規則的改動很大程度上調動了學生的學習積極性，課堂教學效果和班風班貌有了明顯的改觀。二是優化作業形式，力求全方位鍛煉學生的綜合能力。課程組引入TAFE實踐中成熟的應用，匯集團隊匯報、案例反思、小組沙龍、調研報告及前廳經營模擬等多種呈現形式，每一種考核方式均涵蓋了教、學、做等多個學習要點。三是強化教師批閱流程，給予學生尊重感。課程的書面作業通過網絡布置，學生以電子版形式上交，課程組要求教師對每份作業進行一對一的批閱，在課堂中也需提供專題講解輔導。雖然這極大地增加了工作量，但是學生更有受尊重感。四是注重過程性考核，調整課程考評分值。課程組通過大幅提高過程性考核分值，降低期末考試卷面分數的方式確保上述方式能順利實行。改革考核方法和評價過程的實踐成果顯著，通過兩年的實踐，實現了學生認真樂學、教師敬業樂教、團隊業務提高的良好局面。

[1]中華人民共和國教育部.劉延東出席首屆“職業技能活動周”開幕式[EB/OL][2015-07-07].http：//www.moe.edu. cn/jyb_xwfb/moe_176/201605/t20160510_242660.html.

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G718.5

A

1673-0046（2016）11-0138-03

浙江旅游職業學院2016年院級教學改革研究項目：基于TAFE模式的酒店前廳課程教學改革實踐，項目編號2016YB02]