基于心智模式視角的房地產企業客戶投訴及處理技巧

馬華敏

（三門峽職業技術學院，河南三門峽472000）

基于心智模式視角的房地產企業客戶投訴及處理技巧

馬華敏

（三門峽職業技術學院，河南三門峽472000）

在房地產行業產品高度同質化的今天，越來越多的企業把服務作為企業競爭的一把利刃，處理客戶投訴作為房地產企業售后服務的重要組成部分。其處理的程序及技巧，不僅關系到老客戶的穩定，更關系到企業品牌及企業形象的塑造。如何有效處理客戶投訴，是房地產企業急需解決的服務難題。

房地產企業；客戶投訴；服務

一、客戶投訴及價值

（一）客戶投訴的內涵

客戶投訴是指客戶主觀上認為某公司提供的產品和服務沒有能夠滿足其期望，或者因為該公司提供的產品和服務存在缺陷而形成不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式表達出來。

客戶投訴之所以產生，是基于客戶在消費之前會有消費的期望，在產生購買行為只后會將個人主觀的感受與之前的期望作對比，一旦產生偏差，就會產生不滿意感。這種不滿意感需要其找到一個發泄及表達的窗口，就產生了客戶投訴。從本質上講，客戶投訴不僅是客戶表達不滿的一種方式，更是強烈表達需求的一種方式。

（二）客戶投訴的價值

客戶投訴是客觀存在的，企業應該客觀地認識客戶投訴，客戶能向企業進行投訴預示著客戶對企業是信任的。他客觀地指出企業存在的問題和錯誤，希望企業能夠正視這些不足，及時糾正，甚至可以監督企業改正錯誤，使企業不斷進步?？蛻敉对V對一個愿意不斷進步的企業而言是一份“禮物”。根據統計，只要有一個顧客進行投訴，就預示著至少有25個顧客已經對經營者的產品或者服務產生了不滿，只是這些不滿意的顧客中有24人盡管不滿但不會投訴，還有6個人即便是在消費的過程中發生了非常糟糕的事情，也不會通過抱怨來發泄自己的不滿。數據同時表明，勇于投訴的顧客往往是對經營者抱有信心，他們相比不投訴者跟經營者繼續合作的概率更高。只要投訴得到解決，60%的投訴者愿意在公司重復消費；如果投訴問題解決得更有效率，公司忠誠顧客的留存率會更高，可以達到90%～95%。俗話說“嫌貨人才是買貨人”，肯通過正常的渠道對公司進行投訴的顧客，從某種角度來說是公司的財富，通過他們的投訴可以更好地發現經營中的問題，提高公司的競爭力。而投訴的及時有效的解決又是培養忠誠顧客的正確路徑之一，他們可以為公司帶來大量的新顧客，幫助公司擴大市場。所以，公司要正確地認識顧客的投訴，理性地解決顧客投訴。

如果企業根據客戶的投訴，發現服務中存在的問題并進行改進，或者將客戶遇到的麻煩及時處理掉，滿足顧客沒有得到滿足的需求，實現客戶的期望值，那么企業就能在鞏固客戶關系的基礎上，實現由“投訴的客戶→滿意的客戶→忠誠的客戶→帶來新客戶→優質的客戶”這一客戶轉換，這就是投訴客戶的價值所在。

二、房地產企業客戶投訴的原因分析

每個客戶投訴的理由都不一樣，但是總體上可以分為兩大類：一是產品問題，二是服務問題。

（一）產品問題

跟房子有關的問題，我們都可以歸為產品問題。具體有以下幾個方面：

1.因房屋質量引起的投訴。比如因為房屋內部質量，發現房子裝完之后墻面裂縫；樓內外公共區域及設施規劃不合理，有人亂使用等等。

2.因產品規范引起的投訴。比如，根據房地產相應的法律規定，要求房地產企業開發的房子做到證件齊全，墻體有隔熱保護層，符合環保要求，但有些開發商在開發的過程中，有個別環節疏漏，等到業主發現之后，就會因為該項目不符合規范要求，標準滯后等等問題進行投訴。

3.規劃設計方面的問題引起的投訴。這個方面的問題也是屬于客戶特別主觀方面的問題，基于業主買完房子之后，發現房屋內部設計不合理，小區內部規劃不合理，居住生活不方便等等。

4.因價格問題引起的投訴。比如，房地產企業也會在特殊的時間做產品推廣活動，以刺激更多的顧客產生買房行為，但是這種促銷推廣可能會讓之前的業主覺得自己買虧了，需要投訴補償；再比如，有的客戶以為只要簽單了，后面就不需要再繳納任何的費用了，但是在后期需要其補交一些費用的時候，顧客又有一種不滿意感，產生了投訴。

5.因客戶使用造成的投訴。房地產產品因其自身的固有屬性，決定了它在被使用的過程中會產生鄰里之間、小區業主之間的公攤、公用的東西，比如樓道、小區的公共基礎設施等。在使用的過程中，若有客戶不遵守相關的管理規定，就會引起其他客戶的不滿，進行投訴。

（二）服務問題

客戶買一個房地產公司的房子，就希望得到配套的盡善盡美的服務，但是若發現以下問題，就有可能引起投訴。

1.服務質量引起的投訴。比如，因為相關人員提供的服務不規范，或是因為業務不熟悉、服務意識淡漠引起的服務效率低、推卸責任等問題，都跟服務的質量有關，引發客戶進行投訴。

2.服務感受引起的投訴?？蛻敉对V就是基于客戶的主觀體會，有一些細膩敏感的顧客完全可能因為在跟工作人員接觸過程中因無人關注，讓客戶沒有被尊重而產生不滿，引起投訴。

3.服務保證引起的投訴。比如，有的房地產企業在進行項目推介的時候，有銷售的承諾、服務的承諾、項目的賣點等的宣傳。有些顧客可能是看中了房地產公司的這些宣傳承諾，但是等購買了之后，發現有些銷售承諾、服務承諾不能兌現，售后服務差等問題，進而進行投訴。

三、投訴客戶的心智模式與需求

客戶對接受的產品或者服務不滿意時，通常最直接的反應就是投訴。為了防止客戶的抱怨給企業帶來的潛在危機，我們要分析投訴過程中客戶的心智模式。

（一）客戶投訴抱怨時的心智模式

勇于投訴的客戶在進行投訴時心智模式多種多樣，進而表現出了不同的需求。具體如下表1：

表1 客戶投訴時的心智模式及需求

（二）非投訴抱怨時的心智模式

正如前面所說，有的客戶在有不滿意的主觀感受之后，不會通過投訴來表達自己的不滿。那么，這些非投訴抱怨的客戶當時又有什么樣的心智的模式呢？請看表2：

（三）客戶投訴后的心智模式（見表3）

（四）投訴客戶最需要什么

房地產行業的客戶投訴的真實目的是希望能夠有一個很滿意的處理結果，得到合理的補償，并想繼續合作。所以在投訴的背后，其真實需求很簡單，就是房地產企業能夠有擔當，在給予客戶理解與尊重同時，能夠及時地解決投訴的問題，該賠償的賠償，該補貼的補貼。對于損害到大多數客戶利益的問題能夠盡快解決，不讓它再次發生。

四、有效處理客戶投訴的步驟及技巧

（一）傾聽客戶聲音

客戶在進行投訴時，首先需要一個發泄傾訴的渠道，所以，作為客戶服務人員，我們要做的是傾聽。在傾聽的過程中，要注意不要說：“請你靜一靜”“別激動……”“不清楚”“不知道”“沒有辦法”等等拒絕客戶傾訴的話語，也不要說“你肯定弄錯了”“我們不會……”“不是這樣的……”等等有意推卸責任的話。這些不適當的話，會讓客戶覺得企業服務人員的服務意識淡漠，沒有理解客戶的境遇，對于客戶投訴的處理特別不利。

表2 客戶非投訴抱怨時的心智模式及需求

表3 客戶投訴后的心智模式及需求

服務人員在此階段應該做到以下幾點：第一，給予顧客充分的尊重?？蛻粼谶M行投訴時，首先要求的就是能受到應有的尊重。這就要求處理投訴的服務人員學會使用服務用語，用標準規范的服務語氣與客戶溝通，以真誠的服務態度為解決問題創造良好氛圍。第二，重視客戶個人及客戶投訴的事。所有的投訴客戶在投訴的第一時間都會傾訴自己的遭遇，這里面的表達就是他們希望被重視被理解的另一個期望。面對這樣的需求，投訴處理人員一定要在首先對投訴客戶關注的同時以適度的點頭來表達自己認真傾聽的態度，并復述客戶的問題，給客戶留下好的處理態度，降低顧客的不滿意感。第三，贏得客戶的信任感?？蛻粼谶M行投訴時，僅僅給予客戶尊重及理解是遠遠不夠的，還要從根源上了解客戶為什么會投訴，對后期同類事情是否會發生及處理的方案要明示。這就對服務人員的專業素養提出了要求：準確快速判斷投訴的原因，給出合理的解決問題的方案，幫客戶解決難題。第四，穩定客戶情緒。服務人員要學會從客戶的語速、聲音大小等內容判斷客戶的情緒變化，尤其要關注客戶的性格及其投訴時的憤怒，為了順利地解決客戶投訴，還要學會穩定客戶情緒，降低客戶的憤怒。在沒有準確的判斷客戶問題前，避免過早地提出建議或承諾，以免后期無法兌現。

（二）記錄投訴內容

服務人員要盡量詳細地記錄客戶投訴的內容，具體到何時、何人投訴，具體的投訴單元及樓層房號，投訴的要求等。即需要了解客戶投訴的5W1H。Why——客戶為什么會投訴，也就是投訴的原因是什么；What——客戶投訴什么；Who—為客戶服務的當事人是誰；When——什么時間購買的產品及什么時間出現這個問題；Where——客戶所在的小區、單元及具體房號；How—客戶希望怎樣處理。

（三）受理客戶投訴，確定處理部門

客服人員要根據客戶投訴的信息內容，準確判斷投訴事件是否真實有據，要求是不是合理。如果投訴不夠客觀，提出的要求是無理的，需要以委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會，以下步驟可不再使用。若確定為投訴，繼續按以下步驟進行：

根據客戶投訴的情況進行責任劃分，判斷是屬于物業類投訴還是工程類或銷售類亦或是其他類投訴，根據分類確定處理部門。

（四）協商解決，處理問題

面對客戶的投訴，作為服務人員需要通過專業的咨詢解答、專業的解決建議提出準確的解決方案。同時，要秉承始終以客戶為中心的理念，多替客戶著想，多給幾個備選的方案讓客戶選擇，靈活地處理問題，贏得客戶的理解，消除客戶的誤解，培養忠誠顧客。

（五）提供處理方案，請求領導審批

要根據具體的實際情況，參考投訴客戶提出的合理要求，提出具體的解決投訴問題的方案，并報請相關領導審批。為了讓客戶接受提出的處理方案，需要以換位思考的方式，站在客戶的角度，考慮客戶的真實需求，再向客戶解釋說明所提供解決方案能帶給客戶的利益是什么，引導客戶接受解決方案。

（六）跟蹤服務

方案確定后，與業主溝通具體解決方案，并協調或督促相關部門最終解決。在這個過程中，要注意有效地協調各個部門，保證信息傳遞的準確性，及時地將處理的進程與客戶溝通，不要讓客戶來問，主動溝通能有效降低客戶的不滿意感。

客戶投訴在企業的經營管理過程中普遍存在，企業要真確認識客戶投訴的價值，發現投訴中折射出的企業管理的問題，并及時地解決問題，用正確的方式處理客戶投訴，為客戶提供更加優質的服務，真正地實現穩定老顧客，培養忠誠顧客，以服務實現企業經濟增長的目標。

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1673-0046（2016）11-0173-03