基于精細化管理理念的門診分診導診系統應用實踐

洪偉麗，張琳，謝芳

首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院門診部，北京100038

基于精細化管理理念的門診分診導診系統應用實踐

洪偉麗，張琳，謝芳

首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院門診部，北京100038

隨著日益增長的門診服務量，原有的就診區域已經不能滿足患者的候診需求，門診就診環境擁擠、候診秩序差等突出問題直接影響著患者就醫感受。為解決門診就診中存在的問題，以精細化管理理念，指導門診分診導診系統的設計與功能調整，不斷形成具有該院特色的分診導診系統上線應用，形成公平有序的候診秩序，提高了醫生的診療效率和服務質量，一醫一患保證了患者隱私，提高了患者的就醫體驗及就醫滿意度，收到顯著成效。

精細化管理；門診分診導診系統；應用實踐

隨著醫療領域市場日益激烈，人們生活質量的不斷提高，群眾對醫療質量、就診環境、就醫時間和效率的要求越來越高[1]。近幾年，該院門診服務量逐年攀升，原有的就診區域已經不能滿足患者的候診需求，門診就診環境擁擠、候診秩序差等突出問題直接影響著患者的就醫感受。門診樓空間的局促無法在短時間內從根本上改善，患者就診過程中的無效流動更是增加了空間壓力，因此，優化門診流程，改善候診環境，規范候診秩序成為改善現有狀況的突破點。數字化門診導診、分診系統可有效改善就醫環境和就診秩序、極大地提升患者的滿意度[2]。該院以精細化管理理念，指導門診分診導診系統的設計與功能調整，逐漸形成具有該院特色的分診導診系統上線應用，收到良好效果?，F報道如下。

1 門診分診導診系統的設計

1.1 改造診區，設立二級候診區，對門診流程進行優化與再造

對患者較多且布局合理性欠佳的診區，如內科、外科、婦產科候診區域進行改造，其中內科、外科改變分診臺外置，婦產科擴大候診區面積，使以上診區患者就診流程更為順暢。在各個診區設立二級候診區，以護士分診臺為界，將患者候診區改造為一級候診區和二級候診區。

1.2 確定工作流程和分診規則

二級分診導診工作流程：①掛號：就診當日在自助機或窗口掛號/取預約號；②診區報到：持社?？ɑ蚓┽t通卡到自助報到機刷卡報到（聽到報到成功的語音提示患者才會被呼叫；如需指定醫生，請到護士站分診）；③候診區等候；④第一次被呼叫：診室門口等候；⑤第2次被呼叫：診室就診；⑥持當日檢查結果再次診療：需再次刷卡報到，系統將自動優先安排。呼叫規則：報到成功的患者，系統按掛號條的順序呼叫，復診患者以當日掛號順序形成新的隊列與初診患者隊列交叉按順序呼叫。診區自助報到機具有報到、查詢功能。并支持自助查詢，如查詢是否成功報到、是否過號、等候人數、同診區內掛多個號的掛號信息。

1.3 分診模式與顯示模式

一級分診模式：語音播報一次，“請某某到幾號診室就診”；二級分診模式：語音播報兩次，第一遍語音“請某某到幾號診室門口候診”，第二遍語音“請某某到幾號診室就診”。一級分診屏幕顯示模式：候診區和診室門口顯示屏，“請某某到幾號診室就診”，二級分診屏幕顯示模式：第一遍語音播報時，診區顯示屏“請某某到幾號診室門口候診”，第二遍語音播報時，診室門口顯示屏“請某某進診室就診”。

1.4 護士操作

診區排班，以1周為排班周期；安排該診區內的醫生、診室、患者就診隊列的關系；可臨時修改排班?？梢栽谧o士站進行患者指定醫生操作?？梢詫δ承┨厥饣颊?，如老人、急、重癥患者優先?？梢噪S時語音播報就診注意事項、健康教育等內容。

1.5 以精細化理論為指導，個性化制定并調整每個診區的分診導診規則

1.5.1 內科診區同一患者掛多個不同內科號，患者報到時多個內科號同時報到成功，當多個候診隊列中患者被某一科室叫號就診時，剩余內科號被鎖定，就診結束后，剩余內科號解鎖，患者在二級候診區等候其他科室叫號就診。實現同一診區內，掛多科室號一次報到成功。某一科室就診，其余科室掛號信息鎖定，避免患者診療時，所掛其余科室被叫號。

1.5.2 外科診區外科診區15診室高峰期有4位骨科普通診醫生同時開診，診一待一的模式易造成患者、醫生混淆，診室內叫號過于頻繁，患者不知道該去找哪個醫生，考慮到15診室離分診臺及一級候診區較近，故取消二級分診模式，改為一級分診。實現同一診區內一級分診模式、二級分診模式并存。

1.5.3 中醫內科中草藥療法治療周期長，復診患者通常會選擇上次接診醫生，為其調藥治療。若每次刷卡報到后按掛號順序進行隨機分配，不能滿足患者需求，還需分診護士手工調整，并未達到使用分診叫號系統的初衷。因此調整為復診患者刷卡報到時，默認為上次就診時的接診醫生處候診。實現診區內患者報到后自動識別初診醫生，復診患者自動分診到初診醫生的就診隊列中。

1.5.4 中醫正骨按摩科中醫正骨按摩科通?；颊咭淮尉驮\，開多次治療，在療程內不需要再次掛號，因此該科室存在門診患者與治療患者同時就診。對此，治療患者刷就醫有效證件（京醫通醫?？ㄖ委焼危┻M行報到，進入治療患者隊列排隊候診；初診患者刷就醫有效證件（京醫通醫?？ǎ﹫蟮?，進入到門診患者隊列排隊候診，初診患者與治療患者交叉叫號，考慮到初診患者大多數需要影像科室報告輔助診斷是否適宜進行按摩、牽引等治療方法，用時較短，因此初診患者在順序上優先于治療患者。

1.5.5 口腔科口腔科日?？蓲炜剖移胀ㄌ枺ㄖ髦吾t生號）和專家號。專家號按指定專家順序呼叫。系統根據科室工作安排，對普通號（主治醫生號）患者進行科室及按醫療專業分組，形成虛擬的組掛號順序隊列，組內成員共享分組隊列。

2 應用效果

2.1 形成公平有序的候診秩序

數字信息化的叫號分診系統在門診的合理使用，使門診管理更加規范，就診環境更加優良，就診秩序更加井然[3]；規范后的就診流程，一級分診，使患者能夠清楚地了解前面就診人數，只需在候診廳內等候呼叫，明顯改善了就診秩序。同時，二級候診，在保證就診效率的同時，控制了診室內外的人流量，明顯改善了就診秩序。

2.2 提高了醫生的診療效率和服務質量

醫生不需要再因維持就診秩序而花費精力及時間，有利于醫生全身心地為患者進行診療服務，提高了醫生工作效率和服務質量。

2.3 “一醫一患”保證了患者隱私，體現了“以患者為中心”的服務理念

啟用智能分診管理系統后，由醫生和護士共同來控制患者進入診室的人數，因此避免了出現診室內病人聚集的現象,實現“一醫一患”,保證了醫生與患者之間的溝通與交流的質量,保護了就診患者的隱私，得到醫生和患者的普遍好評。自動分診管理系統較好地解決了門診分診中的一些薄弱環節，體現了醫院“以人為本”的先進管理方式[4]。在門診分診導診系統上線應用后，門診一醫一患執行率從80.72%提升到95.08%，保護患者隱私滿意度從84.45%提升到94.73%。。

2.4 節省了護理人力資源，可以進行專業護理工作

自助刷號報道減少了分診護士的分診壓力，將護理人員從單純的分診、維護就診秩序和診療環境中解放出來，能夠有更多的時間從事患者的病情收集、合理安排患者就醫或者從事護理專業操作，在護理人員緊缺的情況下，節約了人力成本。

2.5 減少因就診順序產生的矛盾，提高了患者的就醫體驗及就醫滿意度

制定分診原則，并將就診流程和分診原則做成海報，診區內進行宣傳，患者按照規則等候就診，對于醫護人員而言，該系統的應用有利于減少維持秩序的時間，緩解患者與醫院之間的矛盾[5]，降低了因就診順序產生的矛盾和投訴，患者就診滿意度從90.92%提高到94.09%。

3 結論

門診分診導診系統的應用，解決門診就診中存在的突出問題，對現有的門診流程進行優化，縮短了患者在各個環節的無效等待時間，提高了門診工作效率，獲得良好的社會效益、經濟效益，同時也有利于提高醫院的核心競爭力。

[1]劉芯如,左艷.二次分診管理在婦產科門診中的應用[J].當代護士,2015（1下旬刊）:112-114.

[2]朱劉松,鄭龍,等.數字化門診分診叫號系統的設計與實現[J].中國醫學裝備,2014,7（11）:31-33.

[3]周麗麗,李巧梅.綜合醫院門診分診流程的優化與管理[J].中國婦幼健康研究,2016（52）：61-71.

[4]車永茂,居益君.門診智能分診管理系統的應用與體會[J].江蘇衛生事業管理,2009,3（20）:53-54.

[5]劉旭旭,陳翔.門診叫號系統在病人就診流程中的應用及效果[J].科技風,2014（5）:15-16.

Application Practice of Outpatient Triage Guidance System based on the Refined Management Idea

HONG Wei-li,ZHANG Lin,XIE Fang
Department of Outpatient,Beijing Shijitan Hospital Affiliated to Capital Medical University,Beijing,100038 China

With the ever-increasing outpatient service amount,the primary diagnosis region has already failed to meet the waiting demand of patients,and the crowded outpatient diagnosis environment and bad waiting order directly affect the medical feeling of patients,in order to solve the issues in the outpatient diagnosis,we should use the refined management idea to guide the design and functional adjustment of outpatient triage system thus forming the triage guidance on-line application with the features in our hospital and forming a fair and order waiting order,which can improve the diagnosis efficacy and service quality,ensure the privacy of patients and improve the medical experience and satisfactory degree of patients, and the effect is obvious.

Refined management;Outpatient triage guidance system;Application practice

R197

A

1672-5654（2017）03（c）-0102-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.102

2016-12-21）

洪偉麗（1986-），女，北京人，碩士研究生，研究實習員，研究方向：衛生管理研究。