壽山福海 用標準化建設提升養老服務質量

◎ 本刊記者 李雪

壽山福海 用標準化建設提升養老服務質量

◎ 本刊記者 李雪

2015年底，我國60歲以上的老年人口已達2.22億，占總人口比重的16.1%。隨著人口老齡化程度的不斷加深，養老服務業已經成為涉及億萬群眾福祉的民生事業。2016年12月，國務院辦公廳印發了《關于全面放開養老服務市場 提升養老服務質量的若干意見》，要加快推進養老服務業供給側結構性改革，到2020年全面放開養老服務市場，讓廣大老年群體享受優質養老服務。

作為養老服務業最基本的構成，一家養老機構又該如何提高自身的服務質量以及市場競爭力呢？2017年2月，本刊記者走進了北京唯一一家五星級民營養老院——壽山福海養老服務中心，試圖一探究竟。

在影響著一家養老機構服務質量的諸多要素中，什么才是統攝全局的核心，什么才是提綱挈領的關鍵？這個核心和關鍵至少應該有兩層意思：一是化繁為簡的大道，二是從無到有的重塑。

近一周的采訪中，記者聽到最多的是兩個字：標準。2011年，壽山福海實施了標準化工程，無論是工作方式還是精神面貌都為之一振，為今后的發展鋪平道路；同時，這套制度又在兩所公建民營養老機構生根發芽，顯示了它的普適性以及生命力。

標準也需土壤：要經濟指標，還是品質保障

誰放前面？

這種選擇，或許已在壽山福海項目誕生過程中埋下伏筆。上世紀90年代，我國基礎設施建設進入大發展時代，作為一家以混凝土為主業的公司，恒坤投資集團保持了較好的發展。2005年，劉志成和朋友邢寶柱聊天，說想用掙的錢做點善事。邢寶柱是麻峪工貿中心的負責人，這是北京麻峪村的一家集體企業，正好有一塊地。倆人一合計，一人出錢，一人出地，但是干什么呢？兩人一合計：建養老院。

就這樣，在政府大力支持下，兩家企業出資7千萬在石景山區雙峪路23號這塊地上建起了壽山福海。2006年養老院開工，2008年收住老人，建筑面積26800平方米，設計床位598張，青磚黃瓦的中式園林風格，搭配老年宜居的精細化設計以及現代化設施。

“沒有經濟指標的要求，要把品質做起來?！眲⒅境山o出了答案，和張淑霞的目標一致：把品質做起來。

張淑霞的辦公室家具是歐式古典、中式簡約兩種風格的混搭，從她直入主題、沒有太多婉轉與客套的個性中，可以想見它們進入這個屋子的先后順序。

2009年，53歲的張淑霞退居二線，之前她是北京市石景山區衛生局黨委書記。壽山福海的投資方之一、恒坤投資集團董事長劉志成找到她，邀請她出任壽山福海的院長。

“我之前沒接觸過養老，也沒進過養老院，完全不知道養老院是怎么回事兒，就覺得是個善事，也是一個全新的事?！笨催^之后，張淑霞覺得壽山福海環境很好。穿過高大寬敞的大廳，是一個2000平米四季常青的室內生態園，郁郁蔥蔥的植物高低錯落，曲徑通幽，池水環繞；周圍是圖書館、臺球廳、健身房、小禮堂各種活動室；再往前是百米無障礙走廊，大型落地窗前既可以享受陽光，又可以欣賞室外花園四季變換；主體建筑由9棟互為連通的樓房組成，通過走廊、環廊可以直達任何一棟，當時，其中4棟已經入住，另外5棟正在裝修。抱著挑戰一下自己的心態，張淑霞向領導請了假，以志愿者的身份來到了壽山福海。

但是壓力也隨之而來，一是經濟壓力，一是員工隊伍參差不齊。

當時，壽山福海開了200張床，住了90多位老人，工作人員也有90多人。張淑霞回憶道：“那時，民營養老院還沒有政府補貼，水電費用也沒有實現優惠價格，都是商用，成本比較高。我老得看著點財務報表，在一個集團里人家每年指標都是紅的，我們這邊老是綠的?！睂τ陴B老院來說，當然希望收住更多老人，以緩解財務壓力。

另一方面，養老在中國是一個新興行業。2000年，國務院辦公廳出臺19號文件，鼓勵提倡民營資本投資社會養老機構；2005年，民政部出臺《關于支持社會力量興辦社會福利機構的意見》。伴隨而來的是，養老院社會化程度不高，隊伍參差不齊。當時，壽山福海工作人員來自四面八方，有醫院出身的專業人士，有剛畢業的大學生，有曾照顧過老人的保姆，也有初來乍到的打工者……他們雖然共處一個屋檐下，但知識層次不同、工作方式不同；作為一個組織而言，并沒有形成統一的秩序和規范。

一邊要收住老人解決財務壓力，一邊要重整隊伍保障服務質量，以哪個為第一要務，這將決定壽山福海的發展思路。張淑霞找到劉志成：社會效益和經濟效益，

標準從何而來：源自痛苦，成就星級

1 盧凡元在室內生態園散步

2 老人在圖書室看報

那么接下來，怎么做品質？這是壽山福海未來發展必須解決的核心問題。帶著這樣的困惑，張淑霞和養老院的業務骨干去其他養老機構取經，北京第一福利院、第五福利院、四季青養老院、匯晨老年公寓，天津鶴童養老院，以及上海、香港、國外的養老院。

看了一圈后，張淑霞最深刻的感受是：養老行業和自己先前從事的衛生行業完全不同?！靶l生行業有統一的標準，比如無菌措施規范規定大家都要這樣操作。但在養老行業，每個機構都有自己一套管理辦法，工作標準、質量標準、人員待遇各個方面都不一樣。你想把誰家的規章制度拿你這兒用，都不好用，因為那都是根據人家自身情況而定的?！?/p>

人員參差不齊的現狀，讓張淑霞決定做自己的標準?！拔覀円鲆惶装褳槔先朔辗旁诘谝晃?，而且大家都認可的標準?！?010年，壽山福海開始做自己的服務質量標準，并邀請北京市標準化協會進行指導。

2011年，壽山福海已經構建了一整套標準化管理體系。說到這里，張淑霞從沙發上起身，打開書柜，從中取出幾個大厚本，拿出來給記者看，邊自言自語：“基礎標準，體系標準，服務提供標準，附錄，保證了每一項工作都有工作標準和操作流程?！?/p>

3 老人在臺球廳打臺球

例如針對老人的服務提供標準，就有23項之多：入住咨詢服務、自理能力分級與服務、自理能力照料服務，老年護理服務、心理精神支持服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、咨詢服務、居家生活服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、委托服務、交通服務、安寧服務。而每個項目，又細化為更加具體的要求，既讓老人了解自己能享受的服務，也讓養老院工作人員明確自己的職責和義務。

但編寫標準的過程著實讓人痛苦：每個員工要把自己的工作流程詳細地寫下來；然后標準化協會工作人員進行評審，是否合格，有沒有在質量要求上不達標的地方；最后養老院再做調整，形成統一的標準。

這種痛苦還在于，標準編制更是對曾出現過的問題、存在的隱患的總結與提升，而獲得這些經驗的過程一定是痛苦的。

張淑霞剛到養老院發生的一件事讓她記憶深刻。一天早晨，她7點多到養老院時，看到一輛救護車呼嘯著出了門，一問才知道，一位年近九旬的老人一口痰沒咳出來去世了?！罢l去送的？”工作人員答：“沒人送，我們和家屬聯系了，他們在醫院太平間等著?！钡珡埵缦几杏X不妥，“怎么也得跟家屬見個面，有個交代呀，這個程序一定得走?！痹谒膱猿窒?，工作人員不太情愿地去了，兩個小時后回來了，說平穩交接，家屬把后事也安排好了。

但到中午，老人家屬來了，20多人把會議室擠了個滿滿當當，憤怒的情緒如同烈度不斷升級的火藥，“昨天我們還打電話呢，怎么今天就沒了？什么原因？為什么沒送醫院？得給我們個說法！”值班人員哪見過這個架式，懵了，最終只能張淑霞出面了。好在她曾在衛生口工作，對這種情況比較了解，“老人痰卡在氣管，只能做氣管插管，要做氣管插管，醫院必須得有麻醉科，麻醉科一般得二級以上醫院才有，而且超過5分鐘人就沒了?！敝v明原因又安撫了一番之后，家屬接受了。

事件過后，張淑霞也進行了總結，“我們沒有過錯，但考慮到家屬的接受能力，要做一些解釋、彌合的工作。就算家屬不接受，你也得去面對，這就是咱們這個行業的特殊性?！?/p>

另一方面，“陪同就醫”寫進了壽山福海的老人服務保障標準中?！拔覀兊姆辗秶窃谥行奶峁┓?，出了中心是家屬的事。我們也可以陪同就醫，但要和家屬事先溝通，口頭申請也行，而且要做記錄。另一方面，因為陪同就醫有人力成本，我們得收費。這樣，我們的責任也清晰了?！?/p>

2011年，北京市民政局的社會福利標準制修訂工作也進入了一個新階段，福利處副處長梁樹告訴記者：“到2016年底，我們已經制修訂養老標準11項，還有一些也在制訂中?！?/p>

當年北京市民政局和北京市技術監督局發文，要進行養老院星級評定，其中有一條，要想評五星級必須通過標準體系認證。剛巧那一年，壽山福海的標準服務體系通過認證，為它評為五星級養老院鋪就了道路。也是在那一年，壽山福海實現了100%入住率。

標準不流于形式：質量考核和經濟效益掛鉤

從2011年開始，壽山福海的護理員在基本工資、績效工資之外，又增加了一部分，叫標準化獎金。一開始是300元，后來漲到了500元、600元，但想全額拿到并不容易。每個護理員都揣著一個小本子，上面寫了很多個項目，不同項目對應不同分值。

每天，護士長張姝要在自己負責的病區里巡視，上午一次，下午一次。除了看看老人們的情況，她還要檢查護理員對各項標準的執行情況，發現不合規的，她會扣除相應的分數，這將會直接影響到護理員當月標準化獎金的多少。

“一套標準規范寫下來，大家能不能遵守，還需要有執行辦法?！睆埵缦几嬖V記者，2011年隨著標準而生的，是一套針對各個崗位的考核管理體系，其中受影響最大的服務部，尤其是一線的護理員。

壽山福海建立之初，就在護理服務方面構建起一套組織構架：主管護理服務的副院長，下設服務部；養老院分為一區、二區以及針對自理老人的頤養區，每區設一名護士長，對服務部主任負責；護士長下有護士、護理員。服務部是全院最大的部門，共有90多人，包括3名護士長、14名護士以及70多名護理員。其中，護理員素質最為參差不齊，又與老人朝夕相對，可以說，在他們身上，最能體現一個機構的服務質量。所以針對這種情況，壽山福海制定了院領導、服務部主任、護士長對護理員的三級檢查制度。

主管護理服務的副院長楊成秀曾是解放軍總醫院的一名護士長，2006年退休后就到了壽山福海，對標準化帶來的改變有著切身的體會?！耙郧白o士長、服務部主任每天都轉一轉，有問題隨時講，大會小會的說，但下次還是這樣。按規定，夜里護理員必須巡視，但他可能睡著了，沒給老人換尿墊子，也沒翻身，第二天早上一看床濕了，接班的和夜班的就要扯皮?！?/p>

2011年，隨著標準化的推進，三級檢查制度更加規范了，考核管理體系從根本上保證了服務質量?！艾F在，護士長對每名護理員一周進行兩次綜合考核，服務部主任每周一次，第三級是張院長、醫務部領導跟我一塊做巡視檢查，基本上是每月一次。所以，我沒事就去各區轉悠了解情況，到月底拿出一個綜合考評來。如果是夜班，那么夜班護士就要承擔起檢查考核的責任，前半夜、后半夜分別要轉一圈，看看護理員的工作情況到位沒有，該翻身的翻了沒有，該換尿墊的換了沒有。質量考核和經濟效益掛鉤以后，一發現問題被扣了分，護理員馬上就改了，對服務質量也越來越重視了?！?/p>

諸多的考核標準里，有一項是護理員最怕聽到的：摔傷骨折。遇到這種情況，無論護理員是否當班都無法拿到標準化獎金，而且相關的責任護士、護士長以及服務部正副主任都被不同程度扣罰。有一次，服務部副主任張梅淮人在美國依舊被扣了獎金，她很理解，“這就是形成一種高壓，高重視，高管理，促使我們服務工作到位、服務質量到位?！?/p>

2016年的一個夜里，發生了一起老人摔傷事件。通過調取錄像發現，當晚，老人和夜班護理員說他睡不著覺，護理員安撫一陣后，把他送回屋里。半夜老人起夜，因為尿到了便池外面滑到了。除了相關人員被扣罰外，服務部召開了案例分析會。

張梅淮還記得那次大會，“首先要分析這個原因是不是我們的，根據老人的護理級別，半自理3小時巡視一次，我們做到了，按理說沒責任。其次，我們是不是應該采取一些措施來防范類似情況的出現。老人在屋里摔了，我們會想是不是巡視的時間夠不夠？根據老人的異常行為，比如晚上起來找護理員說睡不著覺，我們是不是應該再去確認一下他睡了沒有；如果實在睡不著，是不是要找醫生給他用點藥呢？少發獎金不是目的，而是要我們從中吸取教訓，提煉更多的預測性服務?！?/p>

標準永遠在路上：關于84消毒液的爭論

2017年2月22日上午，記者見到服務部主任李葭灰時，她正召集護士長和護理員骨干開會，討論衛生整理重點工作安排。一張B5紙上列明了每周、每月、每季度的工作重點；每周具體到了周一到周日每天上午、下午要做的清潔工作，如門把手、開關等；每月則細化到每月5日、15日、20日、25日，如換洗床品三件套、冰箱除霜等。

10分鐘后，服務部的辦公室圍了一圈人，李葭灰逐條念著，大家開始討論起來。有人說：“咱們室內3個搖控器中，空調和電視機的兩個搖控器，有的特別臟了，應該每周擦一次?！薄疤岬煤?！”李葭灰說，“那就把這個從每月重點工作提到每周重點工作?！?/p>

表中每周工作重點欄里寫道：“周三、周四下午擦拭衛生間墻、晾衣桿、暖氣管、花灑，掏地漏，用0.5%的84液消毒，擦洗物體表面、地面。5分鐘后再用清水洗過的抹布、拖布擦洗一遍，使用消毒液消毒清晰抹布、掃把、拖把、垃圾簍、水桶?！贬槍@一條，有人提出“花灑不用84消毒液洗”，李葭灰強調了一下：“物體表面，不含金屬的。擦拭是物體表面、地面，不含花灑?！薄懊娉睾蛪γ嬗?4擦，釉面就壞了，用洗滌靈就行?！薄耙驗槲覀兪抢先朔?，表面消毒就是84，這個還是要堅持的。但84用完后必須得要用清水擦一遍，而且濃度不能高，按照0.5的比例?！?/p>

接下來，每天上午的工作重點中新增了擦拭電視機頂盒；每周工作重點中去除了擦拭暖氣罩，因為暖氣罩已經徹底拆除了；每月20號重點工作中的擦拭暖瓶托移到每天的工作中；每月25號工作重點中添加了給應急燈充電。

這時有人提議：“每月工作重點就定一個日子，是月初，還是月末。一會兒20號，一會兒15號，一會兒25號，太亂了?！痹谶@點上，李葭灰很堅持，“為什么這么定，便于我們檢查，也便于護理員安排自己自己的工作，別到時很多事堆在一起，說沒時間弄?！?/p>

第二天上午，護士長張姝給病區的護士、護理員開會，傳達前一天會議上對于每周重點工作的一些改變。護理員們聽得很認真，因為標準的變化都會和他們的日常工作檢查掛起鉤來。

標準并不是一成不變的，需要常用常新?！皬?011年到現在，我們的標準修訂了3次，隔一段時間要完善一次?？赡苡龅叫碌膯栴}，現在就要形成新的標準，或者原來的標準低了、不合適了，我們就要做些調整，調整完以后，積累到一定的量就重新做。一邊運行一邊完善，一邊完善一邊提升，是這樣的一個過程?！睆埵缦嫁k公室隔壁，貼了張紙：標準化編寫小組?！拔覀冇幸粋€標準化辦公室，各部門主任就是標準化辦公室成員，負責標準質量成形的過程和運行的情況。有了新東西就補充進來，放在行政部門備案，積累到一定的量就要重新做?！?/p>

上圖：服務部主任李葭灰與護士長、護理員討論衛生整理工作安排

下圖：護士長張姝向大家說明衛生整理重點工作的調整

張姝講完重點工作的變化，把時間留給了一個護士，她要給護理員講如何使用料理機。護士們除了打針、發藥這些工作外，還負責護理員的培訓。在壽山福海，不僅有這樣的集中培訓，還有分散培訓，遇到問題，現場培訓。正是因為日積月累滾動式的培訓，護理員的素質開始提升，李葭灰說：“咱們70多個護理員中，目前沒有護理員資格證的只有十幾個人?！?/p>

“養老是人對人的服務，管理也好，監控也好，不可能24小時都跟著。要憑他對這個工作的認知、他的責任心、職業道德、自我約束，實現養老的服務品質。質量管理怎么才能做到無縫銜接，這真的很難。面對這樣的問題，我要做的就是不斷的檢查考核、灌輸培訓?！睆埵缦几嬖V記者，“今年院里管理的落腳點就是服務質量，服務質量如何不下滑？培訓是我們唯一的抓手，我們要求每個部門每個月都要有培訓題目、培訓重點?！?/p>

培訓除了技能上的，還有一些接人待物，尤其是對待老人的態度。有一次，張梅淮打電話到護士站，“一個小護士問‘什么事’，后來我就跟她說接電話不能這么生硬，因為別人聽了很不舒服，你應該說：您好，我是護士站，您有什么事情？”

曾有一位護理員，帶老人出去活動。其間，他想把老人帶回屋上廁所，但老人不回，結果就大便在褲子里了。護理員很生氣，邊收拾邊呵斥老人，正巧被張淑霞撞見了，二話沒說就把這個護理員開除了。后來，老人家屬也來為護理員求情，但張淑霞還是沒同意，“我們的工作不允許對老人有不敬的行為，只有形成一種尊敬老人的風氣，養老院才有可能做好?！?/p>

社區衛生服務站大夫田文元給老人看病

醫養結合：社區衛生站與服務部的默契配合

壽山福海百米長廊的盡頭，左手邊有兩間屋子，門邊有塊銘牌：石景山區廣寧街道壽山福海社區衛生站。上午看病的老人多，一會兒就排起了隊。衛生站有兩名大夫，其中一名大夫外出進修，就剩了田文元一人，所以比平時忙了一些。

午后兩點，陽光從透過百葉窗的縫隙依舊強烈，田文元坐在桌前，一位老人走進來，“感覺腦袋沉?！?/p>

田文元2010年10月調到衛生站工作，對老人們的情況非常了解，這位老人有高血壓病史，“先量量血壓吧”。老人邊擼袖子邊說：“就像睡落枕似的，你說暈也不太暈，就感覺供血供不上去。我在外面和他們打打臺球，頭兩盤還行，后來就覺得腦袋沉了，躺一會也似睡非睡的?！薄敖笛獕核幊灾貑?？”“吃著呢。去年8月我檢查也沒啥大問題，就是腔梗，陳舊性的。等3月我得再查查，肝功，血脂?！薄澳X萎縮以后，供氧不足，有時候特愛睡覺。平時多鍛煉，打打臺球，打打麻將，看看報紙，不然腦萎縮以后，記憶力越來越差。因為您有腔梗、斑塊，這都會有影響?！碧镂脑呎f，邊敲電腦，“開個血栓通膠囊，先吃著看看?！薄吧洗未螯c滴效果挺好的?！薄包c滴有癥狀再打，平時咱不要老打，能吃藥解決就不打點滴?！薄皩?，對，這我懂?！崩先四弥幏降礁舯谒幏咳∷幦チ?。

老人們陸續而來，有拉肚子的，有肺癌康復者因為感冒導致呼吸不暢的……“醫院都是分科的，在這兒是全科，什么病都有，以老年病為主?！碧镂脑床r也順便給老人普及一些醫學或者用藥常識?！耙惶煲次辶畟€病人，這會已經看了44個了?！?/p>

壽山福海在籌建之初，就將醫養結合納入考慮范疇。一方面，與地區中心醫院石景山醫院合作，社區衛生站入駐，由醫院派駐醫務人員保持養老院醫護24小時值班。另一方面，構建了服務部－護士長－護士－護理員的組織構架。其中，護士長不但要管護士、護理員，還要指導和監督、檢查養老服務；每名護士有自己的負責區域，負責給老人打針、發藥、院前搶救、灌腸、插管等。

在日常工作中，社區衛生站和服務部的工作配合相當默契。每天早晨8點多交班后，田文元要帶著護士長、護士一起查房，主要針對不自理區的老人、病情較重或者住院回來病情有變化的老人。如果有需要用藥的，他就到衛生站開了藥拿給護士。自理老人身體如果有不舒服，就直接到衛生站掛個號。社區醫院看不了的，可以直接轉到和社區衛生站對接的石景山醫院。

為了應對老人的突發情況，社區衛生站的醫療服務和服務部的護理服務都是24小時制，老人房間電話拿起6秒，就會直通到護士站?！坝行┥砥诘睦先瞬辉敢馊メt院，我們就專門找了一個房間，那醫療設備更全一點，吸痰器、吸氧氣、治療車、急救藥品都有?！崩钶缁腋嬖V記者。

因為社區衛生站的限制，依舊有不便存在，比如開藥。2016年10月，85歲的呂乃中在家突發腦梗，家人把他送到了醫院。一個多月后，老人到了一家帶有康復服務的養老院。年初，老人身體有了好轉，出于經濟上的考慮想換一家養老院，那家養老院的院長把他們推薦到了壽山福海?！斑@里環境挺好的，我就相中了，還打算住下去?！眳文酥械钠拮永罘颊f。當初出院時是從三甲醫院帶的藥，社區衛生站沒有，所以每次都要兒女去幫他們開了藥再送過來。

“加大醫養結合力度，是我們今年工作的一個重點?！睆埵缦颊f，“我們想把社區衛生站改成一級醫院，不但在用藥上比較方便，也能有床位，老人在這兒住院可以享受醫保?！睏畛尚銊t建議應該對醫養結合多一些資助和支持?！拔覀冞@兒的醫生、護士非常緊張。招醫生很困難，比對大醫院醫生的要求還要高，最起碼是全科醫生；因為人手少，醫生和護士都是24小時值班，護士的待遇又和醫院差了很多?！?/p>

護理員老肖：“我的目標是干到60歲”

老肖今年52歲，有著四川人白嫩的皮膚，三七分的頭發梳得整整齊齊?！吧洗挝覀兂鋈ネ?，老肖穿著皮衣，誰見都以為他是老板?！崩闲さ囊晃煌抡f。老肖自嘲道：“十幾年前剛干護理的時候，就有人說我，這小子哪像干這個活的?！崩闲そ行ぷ猿?，是一名在壽山福海工作了8年的骨干護理員。

2004年，老肖從老家四川綿陽到北京打工，當起了護理員。2008年汶川地震后回家修房子，再回來時，一位之前的領導把他介紹到了這里。

當時，壽山福海的服務是保姆式的，負責哪個老人就住在哪個老人的房間，24小時在一起。說起那時的心情，老肖給出了兩字：煩躁，“干一個月跟一年似的”。

而在李葭灰看來，這樣的工作存在很大弊端，“有的護理員管兩個房間，但他只能住一個房間，萬一另一個房間的老人有事了，他可能也顧不上。另外，這也涉及到勞動法，你說他在老人房間住著，這是多少小時工作日？晚上雖然你覺得他在睡覺，但老人有事他不得起來嘛，時間長了，人就容易倦怠?！?/p>

2011年實施標準化以后，護理員的工作和生活徹底分開，休息有了宿舍，開始分白班、小夜班、大夜班。白班護理員早晨6：30上班，下午7：30下班，負責老人的起居以及衛生整理。夜班護理員就是巡視和應呼，巡視是根據照料級別，半自理的3個小時巡視一次，不自理的1個小時巡視一次，不停的轉；自理老人有需求可以呼叫護理員，每個護理員都有個呼機，呼機一響就會顯示房間號，表明那個房間的老人有需求了。

肖自成照顧老人吃水果

老肖心里有個時間表，雖然白班是6：30開始，但護理員基本6點前就趕來了，“因為早上活多，老人洗漱、衛生，還有打掃房間?！?：15，老人吃早飯。9：30，帶老人去“快樂50分鐘”，天氣好再推老人到室外曬太陽，“我們有個特定的區域，在二樓，有時候在大柳樹底下，把不能自理和半自理的老人推到那集中起來，讓他們做做操，拍拍手，唱唱歌，護理員或者老人歌唱隊演演節目，跟他們一塊唱歌。不自理老人不能整天躺床上，讓他每天鍛煉鍛煉，一是康復，再就是喚起他對生活的追求和美好的享受?！比缓蠡匚葑尷先顺运?、喝水、上廁所。這些收拾完差不多11：30，就要準備吃午飯了。午休后依舊是老人一些日常生活和康復鍛煉，下午下班前，把老人基本生活照料都做完，大部分老人都上床休息了。

現在，老肖負責4位老人，一個半自理的，其余都是不自理的?！鞍胱岳淼睦先擞煤艚衅?，一看1850，梅大爺。我把水果、酸奶都弄好了，他一按，不用問，我就知道他是要上廁所。不自理的老人得隨時觀察，咱們心里得裝著老人，哪個時間該吃啥、哪個時間該做啥?！庇浾呷タ蠢闲さ臅r候，他正在喂一位老人吃水果，老人看到我們很激動，但又沒法表達，老肖輕拍老人肩頭：“別激動，他們來看您來了?！?/p>

第二天午飯后，老肖在走廊叫住記者，“我想和你說說趙大爺，我照顧他3年了，感情很深?！弊诖髲d的沙發上，老肖講起了趙大爺。

趙大爺2011年到壽山福海時已經93歲了，得過膀胱癌、尿結石，還在家里摔了一次。老人非常瘦弱，他的兒子不敢抱他，因為怕一個不小心弄疼他，所以每次看病都得老肖陪著。2013年，老人的病越來越重，一開始40天送到首鋼醫院做一次導尿；后來導尿越來越難，有時候醫院處理好了，回到養老院又尿不出來了，老人憋得難受，只能又送回去。老這樣跑也不是事兒，大夫就教老肖如何幫老人導尿。

一天，老肖休息要去看妻子，剛出門就有人給他打電話，“趙大爺又尿不出來了?！崩闲っχ刳s，到養老院，老人的兒子兒媳、社區衛生站醫生、值班的副院長楊成秀等等站了半屋子，都在等他。他拔下尿袋，通過尿管往膀胱里打蒸餾水，沖開堵住尿管的結石，尿排了一會兒又堵住了……如此往復，老人的問題終于解決了。

“那兩三年，我晚上睡覺一醒就想到趙大爺，就怕他哪又不好了?！崩先穗x不開老肖，老肖也覺得責任更重了?！摆w大爺是2014年5月24號走的，我和他兒子一起把他送到306醫院殯儀館。每年中秋節或過年，他兒子都上我這兒來坐一會兒，說說話?！?/p>

老肖說，他曾介紹一個堂弟干護理，堂弟看到他給老人掏大便，招呼都沒和他打就嚇跑了，因為“這個活不是人干的”。但老肖覺得，做這個工作一點都不自卑，“原先總覺得干幾年掙點錢就不干了，沒想到干著干著就當成事業了?！?/p>

2010年農業戶口可以上社保了，老肖上了社保。這份社保讓這個年近半百的人有了安定感，“原來是上一天班拿一天工資；現在我還有8年就滿15年了，到時候我正好60歲，我的目標是干到60歲?！?/p>

誰是最有發言權的人：這里很適合我

2010年11月，李學智在體檢時發現了陳舊性心肌梗塞，裝了一個支架。這讓他有些后怕，如果在家里再犯病，找誰去呀？即使能叫救護車來，但什么時候該叫，什么時候不該叫？當時，李學智老伴的一個親戚就住在壽山福海，在親戚的介紹下，夫妻倆也住進了壽山福海。

左圖：拉小提琴是李學智的愛好

“心肌梗塞、腦梗塞住在這兒，特別適合，一旦覺得不好，打電話跟護士一說，護士馬上通知大夫，大夫就推著心電監護來了，有問題馬上叫救護車。不用等家屬，可以派一個護士送過去，家屬直接上醫院去接收病人?！彪m然到了壽山福海以后，李學智一次病都沒犯過，但這種隨時可以提供的保障讓他心安?！斑@幾個扶手都是今年裝的，廁所里的潔身器也是剛換的。服務方面也不斷改進，特別是最近這一兩年食堂改進得挺好，飯比以前好吃了?！?/p>

“剛來的時候，我各項指標就比較正常了；到這兒以后，好象還在改善?！崩顚W智對自己現在的身體狀態很滿意，的確與同齡人比，89歲的他耳聰目明、邏輯清晰?！斑@的養生條件比較好，環境也好，很適合我。第一是飲食，我的指標本來就不怎么高了，吃這兒的飲食以后，壞的膽固醇還往下降，好的膽固醇還往上升。老人容易骨質疏松，骨折。我原來輕度缺鈣，結果來這一兩年以后，慢慢變成正常了。第二是出去曬太陽運動。我有些過敏的毛病，到老了有點喘，老慢支，人家到老年以后都是喘的越來越厲害。但我到這兒，過敏的毛病也沒了。我有一個嫂子是免疫學專家，我問她有沒有過敏到老了好的，她說有，但不多。我原來容易便秘，連這個毛病都越來越輕了?！背酝暝顼?，如果有陽光、風也不大，他就到樓后90米小跑道上慢走半個小時，每周保持四五天。

右圖：李佩林老人正在看照片

“我的狀況之所以這么好，跟我老有所為、老有所樂也有關系?！崩顚W智從中學就開始拉小提琴，68歲離休以后繼續拉琴。他喜歡巴赫，“巴赫關于小提琴的有6個無伴奏作品，3個組曲，3個奏鳴曲。我現在拉的是第二個組曲的第五樂章，打出來得幾十張紙。我練了半天，還練最開頭這幾行呢?！崩先俗〉氖且粋€套間，外間有一臺電腦桌，連了兩臺顯示器，有一臺放在高柜上，正適合他站著拉琴時看譜子。五線譜上用紅、黃、藍、綠、紫等標著各種記號，表示簡譜、幾指按鍵、把位表等等。他邊拉邊改邊琢磨：這個地方怎么拉好？“我連晚上睡覺也琢磨，結果第二天一試，還真靈?！?/p>

2016年，老伴去世了，李學智獨自一人生活，有時他會和自己說說話，就像老伴在一樣。但他沒時間孤獨，每天都過得很充實，“這種追求不是為了吃飯，也不是為了名、為了利，完全是我的興趣?！?/p>

在位于龐各莊的一福壽山福海，記者見到了82歲的李佩林，她一頭白發，坐在扶手椅上，背后桌子上依次放著手機、iPad、電腦——這既是她與兒女聯絡的工具，也是看看世界的一個窗口。聽說記者是民政系統的，老人拿出一張照片問：認不認得這是誰？2016年11月24日，黃樹賢部長到一福壽山福海調研，問候李佩林時拍攝的照片。

李佩林和丈夫曾經討論過養老問題，結論是：等只剩一個人的時候就住到養老院。2012年老伴去世后，老人搬到國外和兒女同住，也看了一些國外的養老院，“其實就是老年公寓”。2016年，她選擇了回國。走訪了北京、沈陽的幾家養老院，做了各種詳細的比對后，她選擇了沈陽一家養老院，因為那里有她的親戚，但在異地，手續辦起來有點繁瑣。

2016年8月1日，李佩林在《北京晚報》看到這樣一條新聞：公辦養老院8月起優先收住4類老人。北京市民政局福利處副處長袁世崗告訴記者，2013年北京開始進行公辦養老機構改革，到2015年陸續出臺了一套文件，“我們叫‘1+3’，一個主文件《北京市深化公辦養老機構管理體制改革的意見》，還有3個配套文件《北京市公辦養老機構入住以及評估管理辦法》《北京市公辦養老機構收費管理暫行辦法》《北京市養老機構公建民營實施辦法》?！辈⒋_定了公辦養老機構的基本養老服務保障對象，“總體來看有四類人群：第一類是城市特困和農村五保，就是過去民政供養的對象；第二類是低保和低收入經濟困難的老年人；第三類是優待保障對象，對國家和北京市做出突出貢獻的老人，包括市級以上勞動模范、見義勇為、因公致殘；第四類是失獨老人。其中市級養老機構定位為以優待保障對象為主，其他三類則主要在區、鄉鎮、街道養老機構?！?/p>

李佩林是我國第一代話務員，1953年獲得了北京市勞動模范，符合優先接收的條件，就這樣她住進了一福壽山福海?！鞍匆幎?，我的床位費是每月2720元，因為符合優待條件減免了720元；一間房是兩個床位，所以我要再付一個床位費2720元，入住的前100名打九折是2448元；我屬于基本自理，護理費是1200元，符合優待條件享受9.7折，是1164元；還有每月餐費是880元?！崩先私o記者算了一筆賬，“人老了，很多習慣也養成了，還是自己住一間房更好，所以以后在設計老人房的時候是不是可以考慮一人一間呢，小一點也沒關系?！?/p>

記者見到李佩林的當天上午，她的弟弟弟媳來看她，帶了一些日用品，三個人還在養老院餐廳一起吃了午飯。兒女不在身邊，親人可以常來看看她，說說話，對于老人來說也是一種安慰。

未來向何處去：我們只能專注于質量

經過十幾年多發展，壽山福海已經進入了穩步發展時期，又承接了兩個分別位于龐各莊及大興的公建民營養老院。其中龐各莊的一福壽山福海已經有50多人入住，后者也將在今年四五月收住老人。

2017年3月2日，記者穿過了一段百米長的碎石路，來到了一福壽山福海。說起這條路，楊成秀也滿是惆悵，“我們有兩名員工晚上下班遭遇車禍，一人過世，一人還在家中休養。修路已經在規劃內，我們還希望門口能有趟公交車，方便大家出行?！币驗樵O備人員還沒到位，養老院內設的二級老年康復醫院還沒有開門。

這十幾年既是壽山福海大步前進的十幾年，也是養老行業蓬勃發展的十幾年，無論是硬件設施的建設，或者是發展思路的梳理。

《社會養老服務體系建設規劃（2011-2015年）》提出：到2015年，每千名老年人擁有養老床位數達到30張；2013年《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》提出“到2020年每千名老年人口擁有養老床位數達到35-40張”。相比于“基本形成制度完善、組織健全、規模適度、運營良好、服務優良、監管到位、可持續發展的社會養老服務體系”“養老服務產品更加豐富，市場機制不斷完善，養老服務業持續健康發展”等說法，這些具體數據更容易成為工作落實的考核標準，床位成為一個階段建設的重點。2016年12月，隨著《關于全面放開養老服務市場 提升養老服務質量的若干意見》印發，將對“優質養老服務”的質量要求提高到了一個新高度。

另一方面，居家、社區、機構三者的關系也發生了一些變化。2015年，“十三五”規劃綱要提出“建設以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的多層次養老服務體系”，相比于“十二五”規劃綱要“建立以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的養老服務體系”，從“機構為支撐”到“機構為補充”，也折射出“十三五”乃至更長的未來時期，養老政策的新思路。

在北京市民政局社會福利處副處長李樹叢看來，居家、社區、機構是配合老人不同年齡階段、不同需求的動態過程?！?014年，北京提出了‘9064’：到2020年，90%的老年人在社會化服務的協助下實現居家養老，6%通過政府購買社區服務照顧養老，4%入住養老服務機構集中養老。我們也逐漸明確機構、社區和居家是互相包容的，實際上是以老年人生理功能或者社交能力退化所停留的主要階段來劃分的。機構很重要的，但機構體系不等于養老機構體系，機構只是其中的一部分，還有一些其他的機構，比如日間照料機構、臨托機構、康復公司、護理公司?！?/p>

北京的目標是構建市、區、街(鄉鎮)、居(村)四級養老服務體系，“市民政局統籌做全市養老規劃政策，區一級建立區級養老服務中心，指導各街道、鄉鎮的養老照料中心，養老照料中心往下延伸，最前端是每個社區里的社區養老服務驛站?！崩顦鋮舱f。

張淑霞住的小區，出門不到20米就有一個養老服務驛站，“老人白天可以在那兒，晚上也可以在那兒過夜，一個月3000元全都包下來了。如果說晚上也在，老人是什么樣的人，回不了家，完全屬于照料的，還是失能的，分不清了。另一方面，現在對于什么資質才能進入養老，沒有特別規定?！?/p>

“現在社區養老也好，居家養老也好，相互之間是割裂的。小的照料中心50張床，大的照料中心300張床?！睆埵缦几嬖V記者：曾有護理員從壽山福海離開，去了照料中心，又回來挖老人的?！霸谖疫@一個月可能得5000元，到他那一個月3000元塊，當然質量肯定下去了，這種競爭是惡性的?！痹谒磥?，居家、社區、機構養應該形成一種有機聯系?！扒皫啄暌恢痹诜龀謾C構養老，因為養老床位不足，每年讓增加一萬張、兩萬張，養老機構好不容易鼓搗起來了。如何能讓它發揮最大的作用，與社區、居家形成一種良性的運行，這是一個要思考的問題?！?/p>

對一家養老機構而言，壓力既來自于養老全盤規劃可能帶來的一些變化，也來自于市場本身，中信、綠城這些資金雄厚的公司相繼進入養老市場?！爱斎挥袎毫?，但那是擋不住的?！睂@一點，張淑霞覺得應該有一顆平常心，“做好你自己，專注于質量。做到位了，你能活下來，這就是勝利；做不到位，你死亡了，那也很正常，這就是市場?！?/p>