高?？爝f客戶服務發展研究

程昭立 張帥琦 龐嘉雁 鄧淇元

摘 要：高校末端快遞運作模式相對粗放，行業“暴力”現象尤為突出，客服缺失的現象嚴重?？头卸鄠€環節呈現溝通渠道單一、信息堵塞、標準缺失、權責不明等問題。提出建立快遞客服系統，在部分校園派件網點中接入客服端口，提供大學城區派送網點與消費者之間“面對面溝通”的客戶服務，獲取大學生對入駐學校的快遞企業客戶服務質量評價數據，為改善客服質量提供參考。

關鍵詞：快遞企業 客戶服務 校園快遞

一、引言

物流行業屬于第三產業，核心產品就是服務，服務貫穿整個物流環節。高校師生群體作為一個龐大的電商消費群，對參與消費環節的物流服務寄予了很大的期望。然而現存客服的一系列疑難雜癥亟待解決，客戶服務作為提高消費者滿意度的不可缺少的環節，需要引起快遞企業的重視。

國內學者對物流領域的客服開展了較多的研究。谷再秋、于福（2009）認為物流行業的客戶服務創新仍然遵循著高低不同的創新路徑。莊秀婷（2016）認為我國快遞企業客戶服務問題的產生主要因為低價競爭造成的惡性循環、服務質量管理標準缺失、從業人員素質有限這三個方面造成的。汪利虹（2012）從供應鏈視角出發，認為物流客戶服務既要考慮單個物流服務提供商的利益、又要考慮整個供應鏈的組成成員的利益及整體績效提升問題。汪利虹、張冕（2014）以期望確認理論和服務質量模型為基礎，構建了物流服務與客戶忠誠度之間的關系模型，提出客戶確認物流服務的重要性。

上述文獻中的作者分別從創新路徑、問題成因、企業績效等視角研究了物流及快遞領域客服問題，具有普遍性。本文的研究聚焦于高校，重點研究構建高?？爝f客服系統，獲取大學生對入駐學校的快遞企業客戶服務質量評價數據，為改善高校校園快遞客服質量提供參考。

二、高?？爝f客戶服務發展瓶頸

高校師生是拉動網購快遞消費市場的主力軍。在對入駐高校派送網點的實地走訪過程中，發現各大快遞公司線下派送承接系統呈現幾大問題。

1.第三方客服服務脫節。對于高校師生中熱衷網購的消費群體而言，快遞企業作為第三方服務商，與買賣雙方之間的溝通不暢，出現服務效率低下甚至是服務缺失的狀況。當派件出現問題時，買家通常先與賣家進行聯系處理情況，賣家再通過快遞公司工作人員電話或是短信咨詢的形式詢問快遞企業客服，若其中聯系到快遞員責任，則再聯系快遞員進行賠償或返件。退件通常經過三方甚至多方協調，大大降低了物流退件效率，甚至出現責任不清無法賠償的狀況。

2.校園線下派送網點服務滿意度低。高校派送終端存在派送網點快遞點集中度不高、裝卸貨效率較低、發送領快遞信息通知時間及方式不合理、部分快遞點條件簡陋等問題。據相關調查，在“雙十一”等電商活動高峰期，校園派送環節中盜件、缺件、損件的風險大幅提高，師生退件數量也達到當季度的峰值。

3.高校中對快遞公司客服服務的需求量大、服務標準不一。學生是網購消費的主力軍，在快件基數大的情況下，快遞公司所需處理的快件服務也就相對增多，但目前相對應的線上客服服務發展落后，存在著服務標準不一、客服服務需求量大等問題。

三、高?？爝f客戶服務發展對策

溝通渠道單一、客戶服務標準缺失、損件權責不明、“線上—線下”信息渠道堵塞、無法實現門到門送貨等派送過程中的固有缺陷，大大降低了客戶群體滿意度。高校目標市場對快遞公司提供服務的需求量大，而快遞市場的相關配套產品處于短缺狀態。對此提出相關對策，即嘗試構建校園客服在線平臺，與線下派送業務進行對接。

1.聯動客服終端服務，建設高?？头W點。近年來，順豐、百世、“三通一達”等快遞公司紛紛接入線上咨詢端口，針對大學城而言，快遞網點迅速普及，“四通一達”、“菜鳥驛站”、“好遞”等聯盟式派送網點相繼展開，基于大數據共享、終端化服務高速發展背景，客服信息化服務平臺入駐高校的發展潛力巨大。

2.引入信評模塊，形成行業競爭。信評數據是衡量企業快遞服務質量的重要依據?？头脚_產品可構建相關模型，通過即時寄查件服務、客服在線咨詢等功能模塊，形成“線下派送服務（售前）——線上寄查、退返件客服咨詢（售中）——客戶滿意度評價（售后）”，使消費者更方便的查詢快遞、獲取客服服務、售后服務等，提高消費者體驗感。通過平臺的推廣效應，進一步輻射學城周邊網點，建設聯盟式的客服服務，制定服務該網點的統一的服務標準與聯系方式。

3.存在發展規?；嫦蛭锪鞯目臻g。引入高?？头脚_，一方面服務消費者需求，一方面拉動學城各個網點的逆向物流經濟。這一愿景旨在通過快遞企業客服之間的協同合作，集中化處理逆向返件、遺留件，回收逆向包裝，充分挖掘售后市場潛在的經濟效益與環境效益。

四、結語

高校校園快遞服務質量的改善有賴于大學生群體的關注和快遞企業的重視，構建高?？爝f客服系統評價服務質量，根據評價對快遞企業的服務水平排序，為大學生群體選擇快遞企業提供參考依據，以此促使快遞企業拿出措施改善高?？爝f服務質量。

參考文獻：

[1]谷再秋，于福. 物流企業客戶服務創新研究[J]. 生產力研究，2009，（15）：138-139.

[2]莊秀婷. 我國快遞企業客戶服務領域存在的問題研究[J]. 產業與科技論壇，2016，（22）：211-212.

[3]汪利虹. 基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價研究綜述[J]. 湖北大學學報（哲學社會科學版），2012，（01）：94-98.

[4]汪利虹，張冕. 物流客戶服務與客戶忠誠度關系的實證研究[J]. 中南民族大學學報（人文社會科學版），2014，（01）：146-150.