淺談餐廳服務人員技能培訓方法及管理

劉彩淑

摘 要：餐廳服務人員不僅是餐廳形象的直接代表，更是滿足顧客需求、提升顧客滿意度的重要載體，其職責范圍不只局限在為顧客安排座位、點菜、酒水等淺顯層面上，在當今時代，人們的生活水平所有所提高，需求方向也隨之發生了一定轉變，這就對服務人員的技能水平提出了更高的要求，尤其是經濟背景下，各類社會活動逐漸增加，這就酒店的硬性指標作出了高標準設定，因此在餐廳內部管理環節，應當對服務人員的服務范疇及服務理念作出更新性調整，這就需要在結合時代發展需求的基礎上，不斷強化對服務人員的技能培訓及管理。

關鍵詞：餐廳服務人員；技能培訓方法；管理

在當今社會，顧客進入酒店，不僅需要服務人員為其進行就餐等基本服務，更需要具備過硬的技能優勢，凸顯酒店特色，只有這樣整體服務水平才能相對提升，因此不斷強化服務人員的技能培訓工作也就顯得十分必要，這不僅能夠實時更新服務人員的服務意識，提升其個人素質，更能拓寬服務人員的知識界限，激發其服務熱情，為餐廳服務項目的高效推進提供基礎保障。服務人員是整體餐廳的核心力量，餐廳運行效率與顧客滿意度指標的雙向提升，都需要依托于服務人員，因此其服務技能不僅是個人能力，更代表著餐廳乃至酒店的整體形象。

一、餐廳服務人員技能培訓的方法探究

從當前形勢來看，在社會活動不斷增加的同時，酒店需求量也不斷上升，這就為酒店發展帶來了商機及機遇，但是挑戰也是必然存在的。酒店不僅是人們開展社會活動所依托的重要場所，更是身心放松的有效路徑，因此只有服務人員能夠為其提供高舒適度體驗，才能為酒店形象的高標準樹立夯實基礎，而餐廳作為酒店不可或缺的組成部分，服務人員技能水平也就逐漸成為影響顧客評價的重要指標，因此我國部分餐廳也認識到了培養服務人員技能的重要性，并開展了相應培訓工作，雖然在這一過程中不斷產生不同形式的培訓方法，但是其效果卻并不能達到預期標準。因此，采取何種方式提升服務人員的技能水平也就顯得至關重要，這就需要在結合餐廳實際情況的基礎上，對培訓方法進行優化轉變。

1.提升服務人員的認知水平

為了促使服務人員能夠從主觀思想上認定自身工作的重要性，就需要通過先進形象增強其思想感悟，可以在空閑時間以播放視頻的形式，展現優秀服務人員的服務理念及服務方法，使他們能夠在對比后認識到自身存在的問題，并找到問題存在源頭，對其進行改正。通過這種教學方法不僅能夠豐富培訓模式，激發服務人員的學習熱情，更能使他們深入了解到自身所處位置所發揮的重要作用，明確培訓目標，從而愿意積極主動的參與到培訓工作中，提升其服務水平。

2.加強儀態培訓

所有顧客進入餐廳后最先接觸的并不是菜品與服務質量等事項，而是餐廳服務人員的儀態。顧客會通過對餐廳服務人員的儀態以及言行舉止的觀察來評價餐廳的好壞，所以，餐廳服務人員應具備良好的外在形象，推動餐廳穩定發展。

3.加強托盤技能培訓

眾所周知，在餐廳服務中托盤是一種不可少的工具。托盤的合理使用可以全面揭露規范的餐廳服務流程，增強服務水平。餐廳服務人員服務水平的好壞直接由他們是否具備較高的托盤技能所決定，所以，加強托盤技能培訓也是十分有必要的。

4.加強擺臺技能培訓

所謂擺臺，指的是把諸多的餐具根據相應的規范要求正確的擺放在餐桌上，供顧客用餐時使用。餐廳服務人員不僅要保證擺臺的標準性，而且還必須明確各種餐具具體的擺放位置。對餐廳服務人員進行擺臺技能培訓時，要向他們詳細介紹擺臺時應遵循的技巧、不同餐具的擺放位置和擺放方法等，和操作示范緊密相連。只有做到這些，才能夠對拉放椅子時發出的聲音有效控制，降低實踐操作時產生太大的噪聲。

5.加強上菜、分菜技能培訓

培訓人員應和餐臺服務人員圍桌而坐模擬成顧客，要求操作服務人員實施相關的操作服務，嚴格上菜流程、上菜位置、分菜方式，然后，由模擬顧客的服務人員指出操作服務人員實踐操作時的不足與缺陷之處，并要求其合理整改，最后進行一番詳細的總結與分析。在這些操作服務人員正確的改正后，再由其他服務人員輪換模擬實踐操作訓練，這樣，所有服務人員都得到了全面的參與，培訓效果俱佳。

二、加強餐廳服務人員管理的措施

1.遵循員工第一的經營理念

餐廳經營過程中，與顧客直接打交道的是服務人員，所有管理工作都必須圍繞這些人員而展開。若將員工放在第一位，那么，餐廳的服務水平將會迅速提升，滿足前來就餐的顧客，促進餐廳經營業績。在對餐廳服務人員管理過程中，應做到認真對待，及時化解服務人員的不良心理，時刻關注他們的參與。倘若服務人員的批評富有建設性的話，不得對其責備；倘若他們的工作認真，應給予一定的獎勵。只有時時刻刻關注服務人員的一切，他們才會為餐廳做出巨大的貢獻。

2.加強制度化管理

制度是餐廳服務人員管理中不可少的一項重要內容。當前，我國有不少餐廳服務人員的文化素質都不高，系統超前的管理制度對這些人員已發揮不了多大的作用，所以，通過制度對員工進行管理時，餐廳應考慮兩方面的因素：一方面，制度不得過于煩瑣；進一步簡化制度，將實際中常用的管理如出勤、商務禮儀、衛生制度、服務標準等在餐廳服務人員中宣傳與推廣，以提高他們的熟知度，這樣有利于制度的落實。

另一方面，制度管理過程中應體現出剛性；管理的核心之處是考核，而考核的重點在于落實。所以，進行制度化管理時，必須強化制度的執行與落實力度，始終遵循“制度面前，人人平等”的原則，這樣，餐廳服務人員、相關管理者才會對制度的嚴肅性表示信服，從而嚴格地按規章制度辦事。制度化管理是餐廳服務人員管理的前提保障，對于一個缺乏制度的餐廳會很難做強做大的，因為在整體競爭要素中，最為關鍵的是人這一因素，所以餐廳服務人員唯有在良好的制度管理下，方可實現管理效益最大化。

3.加強人性化管理

由于餐廳服務人員的生活與工作壓力都不相同，所以，管理過程中應采用人性化的管理方式，重視被管理者的感受、接受程度及接受方式。人性化管理屬于層次較高的管理工作，能夠及時有效的實現預期的管理目標。簡單舉例說明，餐廳在管理服務人員過程中，常實施初次違紀違法者不懲罰，但在一定時間里再犯一并懲處的方式，當有服務人員初次不按制度辦事的，僅僅開具相關罰單，但不予罰款，用于警告，若一個月之中還存在不按制度辦事的，會把兩次違規放到一起懲罰，這就是人性化的管理。另外，還要與服務人員良好溝通；溝通是餐廳服務人員管理中不可少的重要一環，好的溝通比任何一項形式的管理手段都要好。比如，餐廳可實施總經理接待日等溝通活動，采用一對一的溝通方式，掌握服務人員的生活、工作及心理狀態，關注他們、幫助他們，與他們構建良好的溝通橋梁，使他們真正的接受企業，接受管理，從而獲取事半功倍的效果。

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