如何做一名優秀的空中乘務員

皇甫勝男

內蒙古師范大學

摘要：服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。優質服務需要具有優秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。而且空中乘務是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務行業，是各航空公司及整個民航運輸的窗口，這一服務職業的特點，要求從事這一行業的人員具有較高的的職業素質。

關鍵詞：服務水平；個人素質；職業素質；優質服務

一、職業素質

（一）素質是人在先天稟賦的基礎上，通過環境和教育的影響，而形成和發展起來的相對穩定的內在的基本品質?？梢哉f，素質是在人的先天生理基礎上，受后天的教育訓練和社會環境的影響，通過自身的認識和社會實踐逐步養成的比較穩定的身心發展的基本品質。

（二）個人素質是一個綜合概念，個人素質如何大體上可從以下幾個方面表現出來。首先是思想、道德、修養意識方面。其次是學術淵博、業務能力強，善于處理各種技術含量高的難點以及復雜、攻關項目。最后還包括身體素質好，能勝任各項工作。

（三）職業素質（Professional Quality）是勞動者對社會職業了解與適應能力的一種綜合體現。

二、職業素質與空乘服務

在激烈的市場競爭中，空中乘務員服務質量的好壞，與航空公司經濟效益密切相關。在“全國乘客話民航”活動中調查顯示，大約有46.2%和28.3%的乘客認為空中乘務員的優質服務有利于樹立企業形象和有利于促進公司經濟效益。這說明客艙服務質量直接影響著公司的發展

和生存。

三、優秀航空乘務員培養的基本途徑

（一）加強儀表素養

儀表是一個人的精神面貌、內在氣質的外在表現，對儀表的總體要求應當是：儀容整潔，舉止大方，端莊穩重，不卑不亢，態度誠懇，待人親切，服飾整潔，彬彬有禮?？梢詮囊韵路矫婕訌妰x表素質：空乘儀表要整潔、空乘儀表要樸素、空乘儀表要高雅。

（二）提升內在素養

1.提升自身氣質，完善個人形象

（1）積累廣泛知識，增加道德水平和智慧厚度?？罩谐藙諉T不僅僅要有豐富的專業知識，而且還應具備豐富的數學、物理、外語等方面的文化知識才能成為令人歡迎的空中乘務員。

（2）展開開朗的個性，廣交各界朋友。善于先開口和別人打招呼；講究禮節禮貌，特別注意告別他人時一定要有必要的寒暄；與人交流時多用肯定的語氣和肯定的語言。

（3）待人和善，處事大度。當自己和別人的看法和意見產生分歧時，試圖站在對方的角度再認識，得饒人處且饒人，凡事盡量多為別人著想，做事留余地。

2.提高工作能力，儲蓄發展力量

（1）培養空中乘務員的能力?？罩谐藙諉T應具有較強的溝通協調能力和較強的組織能力和分析、解決問題的能力。

（2）培養空中乘務員的氣質。是指個人典型的表現于心理活動過程的速度和穩定性、心理活動過程的強度，以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。

（3）培養空中乘務員的人物性格?？罩谐藙諉T由于服務工作的需要，隨時要與不同性格、不同層次的乘客接觸，所以必須具備諒解、支持、友誼、團結、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，空中乘務員要有獨立能力、適應能力、包容心、責任心和耐心等性格品質。

（三）提高職業道德

1.要熱愛自己的本職工作。對空中乘務員工作的熱愛不是一時的，當自己理想中美好的空中乘務員生活被現實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

2.要加強服務理念和服務意識。服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，在市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

3.刻苦學習業務知識。作為一名空中乘務員，在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握豐富的文化知識，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行的服務工作程序以及服務技巧等。

4.用心、用情服務。在服務過程中我們一定要用心并展示真實的情感。一名優秀的乘務員，她的用心應來自于航班中一些十分瑣碎的事情，都是平時我們每個人都能做到的事情。

四、結論

以上就是我對空中旅客服務的一些自己的見解，我們每一位服務人員都應該了解旅客的需求，有針對性的提供優質服務。旅客需要的是尊重、舒適、用心的服務，就讓他們有賓至如歸的感覺，使民航事業更上一層樓。

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