滴滴：一半活在商業之外

闌夕

自古以來，敬畏天神深藏于世，從維埃納河上燒掉蒸汽機船的漁夫，到視轉基因為跨國陰謀的網民，無不反襯出常識與智力的可貴。

明槍易躲、暗箭難防，科技行業對此深有體會。就像特斯拉出現車禍事故永遠能夠搶占媒體頭條，公眾已經習慣將雙重標準應用于新舊事物的檢核上。若市場本身欠缺獨立性，企業就必須除了“在商言商”之外“自證清白”了。

滴滴就是這么一家不得不將注意力時常置于商業之外的公司，這和它所身處的復雜環境有關。交通出行既與政府有關，又涉及到民生需求，同時利益分配錯綜復雜，故如履薄冰方為常態。

于是，滴滴用了“擇善而行”這個概念，鮮明傳遞企業的價值觀。不過在很多時候，僅僅心存善念還不夠，比如圍繞動態調價的爭端，就是管中窺豹的入口。

在正常的語境下，很少有人敢于說出“企業應當在我需要的時候依照由我制定的價格提供服務”這種蠢話，但是面對互聯網公司，這種大言不慚卻是屢見不鮮。

而滴滴再三澄清“所有加價均完整用于補貼司機以激勵服務意愿”則如青萍之末，最終不得已實施“加價封頂”這種計劃指令，甚至暫時犧牲經濟學的常識。

企業家無法割開動脈來自證血液里的道德含量，只能通過產品或是服務，來持續創造價值。來自重慶的專車司機周旭，就是一個例子。

這個年近五旬的中年男人曾經遇到一對特殊的打車夫婦。丈夫身患絕癥已至彌留，不愿客死他鄉，希望落葉歸根，卻接連錯過飛機和火車。萬般無奈之下，妻子撥打了早已結束服務的專車司機的電話。而周旭在聽到請求之后，決定駕車帶著這對夫妻，完成從重慶到烏魯木齊3 000公里的行程。

這是周旭第一次造訪新疆，也是第一次跑了這么遠的路，日夜兼程的開車經歷很難稱得上愉悅。最重要的是，在利己主義盛行的時代，出于同理心而義務性地把隨時可能死在車上的客人送回數千公里以外的老家，做出這項決定必然是艱難的。

然而周旭還是答應了，他還叫上了一個朋友，全程和他交替駕駛節省時間，這成為了他做專車司機以來，歷時最長的一個訂單：33小時。

對于滴滴而言，周旭和他的“擇善而行”是創造價值的最好側證。企業的價值觀，亦可見微知著。

平臺型的產品，主要的職能是連接供需，中立客觀是基本準則，過于美化或是袒護一端，或許都會有失偏頗。不過強調參與用戶的體驗和人格——無論他是服務者，還是消費者，則是保持產品魅力的一種技術。

比如馬云請淘寶店主和他一起在紐交所為阿里上市敲鐘，王衛言辭鋒利地為順豐被打快遞員做主，無不是在構建平臺所需的秩序感。

當滴滴司機報以乘客尊嚴的時候，他們的尊嚴也會同時彰顯，這種良好的互動關系，是用來抵御忌憚和攻擊的工具。

不過滴滴依然還是一家年輕的公司，還需要補上太多的處世經驗。盡管就現在看來，它的學習速度還算不錯。一名2013年加入滴滴的客服員工就回憶稱那時以為自己加入了一家皮包公司，進屋就像進了菜市場，“做大的挑戰是保持心態的平衡和健康，曾經看到過員工接完電話哭了一個小時，也曾經有過一通電話有長達8小時的通話錄音?！?/p>

我記得曾有知識分子痛心疾首地抵制滴滴，因為如果越來越多的出租車司機都用軟件接單，那么不善于使用智能手機的老年人將面臨無車可打的困境。

這當然屬于詭辯的一種，否則我們也不該使用電子郵件和即時通訊這些技術，因為郵遞員的減少也會讓老年人難以收發信件。但是企業的責任當然不是辯論，滴滴后來推出了老年打車功能，通過產品的方式尋求解決路徑。

少廢話，多做事，就應該是這樣。