貴州都市報96811公眾服務平臺：做市民生活的好管家

文/李 娟

貴州都市報96811公眾服務平臺：做市民生活的好管家

文/李 娟

很多媒體在轉型期積極參與社會服務，取得了很大成果，《貴州都市報》96811公眾服務平臺就是其中比較有代表性的例子，該平臺是貴州日報報業集團響應中央和省委省政府的號召，在加強和創新社會服務上的積極探索。

面對越來越激烈的媒體市場競爭，傳統報業顯然需要開拓新方向。在這場“突圍戰”中，利用既有的政治、文化優勢，發揮媒體的社會影響力，尋求傳媒主業之外的多元共贏，是傳統報業持續發展的戰略選擇。很多媒體在轉型期積極參與社會服務，取得了很大成果，《貴州都市報》96811公眾服務平臺就是其中比較有代表性的例子，該平臺是貴州日報報業集團響應中央和省委省政府的號召，在加強和創新社會服務上的積極探索。

出生：為媒體轉型而來，為服務市民生活而生

96811便民服務進社區活動，為社區居民義務維修家電。

《貴州都市報》是貴州省文化體制改革的試點單位，為迎接轉企改制，《貴州都市報》主動投身市場，順應為讀者服務這一大趨勢，于2012年3月，推出了《貴州都市報》96811公眾服務平臺。毫無疑問，這是貴州都市報轉型的一個全新探索。這一互動平臺，將新聞資訊和生活服務資源整合到公共服務平臺，為市民提供個性化的信息服務，提供貼心的生活服務。

96811平臺是貴州省首創的媒體綜合型公眾服務平臺，它使媒體由原來的單向服務，向雙向、互動式服務轉變。這一平臺，既可以拓展新聞信息的采集渠道，使媒體更加貼近公眾和社會，提高媒體的服務質量和服務形象，也可以充分利用貴州都市報的強大品牌資源進行推廣、完善，將平臺打造成為匯聚貴州省民眾心聲最全面、服務民眾最快捷、服務綜合優勢最佳的品牌平臺，搭建政府與百姓溝通的橋梁，成為一個創新社會管理與服務的平臺，以取得良好的社會效益和經濟效益。

政府服務資源方便百姓了解政策、上情下達，生活服務則以方便百姓生活為主，生活服務做好了，對傳統媒體提升自身的造血能力大有裨益，能夠反哺傳統紙媒，更好地傳播黨和政府的聲音。

作為媒體，《貴州都市報》具有很強的公信力，基于此，96811服務平臺顯然比一般企業類似平臺的影響力和作用力大得多，同時給社會帶來的效益、給百姓帶來的實惠也會深遠得多。

總之，順應媒體從信息傳播向生活服務轉型的要求，《貴州都市報》將96811平臺定位為都市生活服務資源的整合者、都市文化的引領者，通過都市資訊傳播、生活服務，引領都市文化的發展。

成績：省內當之無愧的先進管理平臺

報業轉型，實施多元化經營，需要擁有自己的專業團隊和可靠的合作伙伴。

《貴州都市報》96811公眾服務平臺整合社會資源，通過嚴格的準入機制和考核機制，優選合作商家，對合作商家進行監管，通過合作提升家政服務的社會總體水平。

目前96811平臺中的生活服務功能，可為家庭及社區提供家政服務、維修服務、清洗服務、特色服務。平臺開通初期有15個合作加盟商家、26項服務，經過5年的優勝劣汰，目前旗下有52個加盟商家，服務類別涵蓋了120余項服務項目，如保姆月嫂、特色旅游、教育培訓、新房裝修、家具團購、空氣質量檢測、沙發翻新、家電維修、清洗服務、農產品配送、汽車養護一站式服務等，已經覆蓋到居民生活的多個方面。服務城市也從貴陽延伸到了遵義、凱里、安順、都勻、清鎮等地。并于2015年7月在安順建立了96811分站，全面復制貴陽的服務項目。2015年下半年以來，已經與貴陽市1000多家企事業單位簽訂了VIP服務協議。

96811平臺依托電話呼入、網絡平臺、社區平臺于一體的三網融合的優勢，反應迅速，服務周全，是省內當之無愧的先進管理平臺。

96811平臺配備有完善的售后監督機制，所有便民服務都由售后管理部門進行100%跟蹤回訪，嚴格監控每一項服務的質量和售后服務，及時處理用戶的疑問及投訴建議，確保用戶合法權益。定期召開商家例會，查漏補缺，不斷規范和提升隊伍的職業道德及素養。

《貴州都市報》充分發揮監督作用，對商家出現的問題及時給予處理，每年定期發布商家服務質量紅黑榜，對于不合格的商家予以清退，替換成同類行業服務質量、服務態度都較高的商家。這些做法，對進入門檻低、以貼野廣告為主要宣傳渠道、隊伍素質良莠不齊的家政行業起到了較好的規范作用。

96811百分之百售后回訪顯示：接受服務的讀者平均滿意率達98.6%。滿意的背后，是讀者對《貴州都市報》的信賴，以及96811始終重視服務質量與對“問題加盟商”的零容忍。平臺開通以來，96811先后清除了17家“問題加盟商”，換來的，是服務質量的不斷提升。

96811平臺組織保護水資源公益活動，孩子們共同創作保護水資源的繪畫作品。

方向：整合資源，實現融媒體發展

打造一個以市民生活服務為主要業務的新媒體平臺，是《貴州都市報》加快媒體融合加快轉型發展的迫切需求，是創新城市新聞資訊、文化品牌、生活服務融媒體新業態的時代呼聲。

目前，96811平臺整合了報紙、網站、移動終端三大資源，形成《貴州都市報》、電商平臺網站、手機端平臺、微信、微商城為一體的有效互動。突破傳統報紙的受眾群體老齡化的局限，結合PC端、移動終端形成受眾消費者全年齡段覆蓋，極大程度上擴展了原有報紙受眾群體，將《貴州都市報》這一品牌以全新的面貌推向非讀者群體，讓消費者認識到《貴州都市報》不僅僅只是一張報紙，更是與本土消費者緊密結合的生活服務平臺、資訊平臺、電商平臺，讓市民在生活的各個方面都能看到《貴州都市報》及96811的身影。

貴州都市報目前正在著力打造APP平臺，將新聞資訊與96811服務平臺深度融合，整合集團資源，面向城市，進駐社區，向社區居民提供一站式O2O都市生活服務。生活服務的內容涵蓋了家政保姆服務、新聞資訊服務、社區政務服務、社區物業服務、社區配送服務、生活繳費等。

坐標定位于社區，自然將立足于社區，對社區商務及政務資源進行整合，同時將商業、政務、社區公益、及社區資訊、社區社交等融為一體。

平臺作為社區的大數據入口，將對社區居民的生活習慣，言論、購物、參與活動等進行大數據分析，最終為國家的宏觀把控提供強有力的大數據支撐。

按照規劃，平臺今后將通過“媒體宣傳+實體店運營+社區推廣+線上交易+同城速遞+線下服務”，整合都市報媒體、96811服務、發行物流配送等資源，充分實現貴州都市報融媒體發展。

朝氣蓬勃的團隊

目標：打造貴州最有影響力的城市生活服務平臺

依托貴州日報報業集團的權威影響和公信力，大到諸如各級政府部門的政務信息，小到諸如打車、開鎖、保潔等家政服務，網上購物，小企業融資、個人理財等生活中的方方面面，都會有一個媒體服務平臺來實現。這對各類企業和媒體是一個雙贏，而最終受益的是貴州的市民。

一些生活服務平臺，比如購物平臺淘寶、京東、當當等，視頻平臺優酷、土豆等，生活服務類軟件如美團、嘀嘀打車等，傳播能力非常強。媒體打造的生活服務平臺通過圈占用戶，增強黏度，同時又集合了生活服務、新聞、政務信息，各種用戶都能各取所需，黨委政府的聲音也有了陣地放大，形成巨大的影響力，這樣必然能吸引資本，創造利潤，形成良性循環，平臺越做越大。

96811平臺的目標是成為貴州省最有影響力的社會管理及生活服務類平臺。

目前，96811平臺在貴陽市已經樹立了品牌形象，具有一定的影響力。與云巖區聯合打造的“一鍵直通96811，養老服務送上門”，被評為2015年貴陽市社會治理創新十佳案例；與南明區聯合打造社區365便民服務直通車，與南明區政務熱線12345實現互聯互通；連續三年政府購買的居家養老服務項目，服務對象達2萬人次；平臺率先推出的家具團購項目，半年發團12期，282人出團，總成交額980萬元，成為不少媒體效仿的對象；599一站式家裝，開展5次團購會，單次最高成交額達到800萬元……平臺開通以來，整合服務有信譽、質量有保障、售后有監督的服務商家，累計為40余萬人次提供了多項生活便民服務。先后被評為云巖區、貴陽市敬老文明號，被貴州省養老服務行業協會增補為常務理事單位，成為貴州省直屬機關職工家政服務中心。貴州省領導陳敏爾、諶貽琴、謝慶生等先后來到平臺參觀并給予了好評，《貴州都市報》96811公眾服務平臺項目2014年入選國家新聞出版廣電總局新聞出版改革發展項目庫。

《貴州都市報》公眾服務平臺將通過“六個一工程”，即一個號碼——96811，一個網站——貴州都市網，一個社區綜合服務受理網絡——96811社區綜合服務站，一支專業的呼叫中心隊伍——提供標準服務應答咨詢和服務預約，一批標準服務企業——符合各行業服務質量標準和資質要求的先進服務企業，一套服務質量標準——統一的服務質量評價體系，率先在貴州省建立統一的社會服務信息體系，為家庭、社會、家庭服務企業提供社會化信息服務，實現三者互聯互通、資源高效應用，為市民提供“安全式生活服務消費”。

作者系《貴州都市報》副總編