基于JCI標準的第三方滿意度調查在中醫醫療機構中的應用價值

暴銀素 董新剛 郭林飛 徐改萍

(1.河南中醫藥大學第一附屬醫院 河南 鄭州 450000；2.河南中醫藥大學 河南 鄭州 450046)

·論著·

基于JCI標準的第三方滿意度調查在中醫醫療機構中的應用價值

暴銀素1董新剛1郭林飛1徐改萍2

(1.河南中醫藥大學第一附屬醫院 河南 鄭州 450000；2.河南中醫藥大學 河南 鄭州 450046)

目的探討基于美國醫療機構評審國際聯合委員會(JCI)標準的第三方滿意度調查在中醫醫療機構中的應用價值。方法對照JCI標準要求，結合中醫醫療機構自身特色確定問卷調查內容及對象，由專業的第三方評價機構對所選河南省某三級甲等中醫醫療機構進行滿意度評價監測，并通過科學的管理方法對多方面持續加以改進。記錄醫患滿意度的變化規律及趨勢，并對取得的成效進行分析。結果實施第三方滿意度調查與分析，并進行結果追蹤1 a，醫療質量和患者安全性得到持續改進，醫患滿意度得到顯著提高，差異有統計學意義(P<0.05)。結論對中醫醫療機構實施基于JCI標準的第三方滿意度調查，明顯提高了醫療機構醫療質量、患者安全性和醫患滿意度。

美國醫療機構評審國際聯合委員會標準；中醫醫療機構；滿意度

醫療質量持續改進，患者安全性顯著提高，已經成為醫改背景下醫療機構提升醫院管理水平、提高自身競爭力及擴大發展潛力的必由之路[1]。作為當前公認的代表醫院服務與管理最高水平的美國醫療機構評審國際聯合委員會(Joint Commission International，JCI)，對患者安全性及醫療質量的改進提出了一系列明確要求(JCI標準)，目前被國內外醫療機構建立醫療服務評價體系廣泛參考。判斷醫療服務工作目標實現的好與壞，全體參與者的滿意度，是最為直觀的評價指標[2]。自國家衛計委醫院管理研究所2010年首次委托專業的第三方機構對全國部分醫院進行患者滿意度評價以來，已有相當數量的大型綜合性醫院開始聘請第三方評價機構對本單位進行患者滿意度評價，在評價的實用性、真實性、可信度等方面均有較大改善[3]。但只針對患者開展滿意度調查，在一定程度上忽視了作為醫療服務重要參與者的醫護人員，說明該調查分析工具在全面性、科學性等方面也存在不足[4]。本研究基于JCI標準，結合河南省某三級甲等中醫醫院的實際情況確定了調查內容及對象，旨在探討基于JCI標準的第三方滿意度調查在中醫醫療機構中的應用價值，報道如下。

1 對象和方法

1.1調查對象為保障滿意度調查結果真實、有效，將醫療行為的直接參與者，包括醫護人員及患者納入調查。自2015年6月開展調查始，共向醫生發放調查問卷200人次，占總數的40%；向護士發放調查問卷200人次，占總數的40%；向患者發放調查問卷100人次，占總數的20%。

1.2調查和改進方法

1.2.1調查問卷制定 ①設計滿意度調查監測維度(主要影響因素)。為盡可能確保本次調查結論的全面性，充分考量了醫護人員及患者等醫療行為直接參與者對于JCI相關標準的認知及實際感受情況，科學合理的確定擬納入調查范圍的影響因素，主要包括國際醫療活動安全性目標(IPSG)、可及和連貫的患者服務(ACC)、患者評估(APO)、患者服務(COP)、患者和家屬的權利(PFR)、麻醉和手術服務(ASC)、藥物管理和使用(MMU)、患者及其家屬的健康教育(PFE)、質量改進與患者安全(QPS)、感染的預防和控制(PCI)、設施管理和安全(FMS)等[5]。②制訂調查問卷。根據JCI標準的要求，結合本次滿意度調查監測維度設計階段確定的擬調查影響因素制訂調查問卷。調查問卷按照醫患雙方側重點不同，共選取30個影響因素。

1.2.2調查員培訓 對第三方機構指派的調查員進行培訓，包括調查活動的嚴肅性、保密性、公平性、調查活動中的注意事項和與調查對象的溝通方式和技巧等。

1.2.3調查數據收集整理 主要包括：①數據收集與整理，調查活動期間，采用發放問卷的形式共進行2次數據收集，并將數據進行整理、錄入統計軟件(Excel、 SPSS)。②數據分析，對調查數據進行統計分析，得出調查結論。

1.3持續改進針對經調查分析后所得出的影響醫療質量、患者安全性及醫患滿意度的主要因素，通過焦點小組訪談、專家咨詢等科學管理方法對存在的問題提出優化方案并實施有針對性的整改[6]。以 2015年6月首次第三方滿意度調查結果作為整改前基線調查結果，2016年6月第2次第三方滿意度調查結果作為整改后滿意度結果，比較各條目整改前后滿意度評分。

2 結果

2.1第1次調查結果對第一次研究結果進行搜集、整理、分析，得出影響醫療服務質量及醫患滿意度的主要因素包括：①“是否根據醫院規定程序對患者進行全面評估以確定住院患者的醫療服務需求并記錄在病歷中”，共有492人填寫該項，占總調查人數的98.39%， 其中82.45%的調查對象回答“是”，11.84%的人回答“否”，5.71%的人回答“其他”。②“是否制定教育計劃對患者開展藥品及醫療器械的安全使用、藥物與食物的潛在相互作用、營養指導、疼痛管理和康復技能的教育”，有500人填寫該項，占總調查人數的100%， 其中88.35%的調查對象回答“是”，9.64%的人回答“否”，2.01%的人回答“其他”。③“是否參加過質量改進與患者安全項目”，有494人填寫該項，占總調查人數的98.80%，其中70.73%的調查對象回答“是”，27.64%的人回答“否”，1.63%的人回答“其他”。④“給患者進行治療和開藥之前，是否將初步的治療計劃，預期治療結果和承擔預計費用等告知患者及其家屬”，有496人填寫該項，占總調查人數的99.20%， 其中91.50%的調查對象回答“是”，4.05%的人回答“否”，4.45%的人回答“其他”。⑤“是否了解過期物質的管理制度和流程以及一次性設備可重復使用的條件”，有488人填寫該項，占總調查人數的97.59%， 其中85.60%的調查對象回答“是”，13.58%的人回答“否”，0.82%的人回答“其他”。

2.25項主要影響因素整改前后滿意度評分比較5項主要影響因素整改后1 a滿意度評分較基線結果上升，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 5項主要因素整改前后滿意度評分情況分)

3 結論

近年來，隨著國家衛生行政主管部門開始提倡將第三方滿意度評價作為重要的管理手段不斷開展試點，醫療機構的管理者也逐漸認識到滿意度調查與分析對于促進醫療服務質量改進的積極作用，在此背景下，第三方機構因其自身所具備的客觀、真實、公正等具優勢，能夠打消醫護人員、患者及家屬的種種顧慮，使調查對象能夠表達自己的真實想法，對醫療服務情況進行客觀的評價[7]；與此同時，調查結論的客觀與真實，也促使依據調查結論所做出的評價結果和反饋意見更能令設計的部門和人員信服，能夠起到更好的約束和激勵作用，有利于提高醫院的醫療服務質量[8]。

基于JCI標準的第三方滿意度調查與分析，借助科學的管理工具，是提升醫療服務質量的有效方法，對于中醫醫療機構提升醫療服務質量、確?；颊甙踩哂兄匾饬x，具有較強的推廣價值。持續改進的結果表明，當第三方滿意度調查結論具體體現在醫療服務中存在的問題時，后續的持續質量改進計劃、實施及結果追蹤等階段工作，促進了醫療改進和患者安全、滿意度的提升。本研究通過對持續改進的過程進行分析還可以發現，針對醫護人員崗位職責層面的主要影響因素，通過考核評比、績效激勵等方式能夠有效提高主觀能動性，質量改進效果明顯。

綜上所述，對中醫醫療結構實施基于JCI標準的第三方滿意度調查，明顯提高了醫療機構醫療質量和患者安全性、醫患滿意度，值得推廣應用。

[1] 韓志琰.基于醫療服務分流的農村醫療機構住院患者就醫選擇行為及滿意度研究[D].濟南:山東大學,2012.

[2] 諶永毅,卿利敏,劉翔宇,等.基于JCI標準的腫瘤患者疼痛管理實踐[J].中國護理管理,2015,15(4):491-494.

[3] 李巖.某地區中醫醫療機構的監督管理現況分析[D].長春:吉林大學,2016.

[4] 高志紅.基于JCI認證的中醫醫院執行力調查[D].鄭州:河南中醫學院,2015.

[5] 徐蕊,孫麗,林愛娟,等.基于JCI標準的非技術質量患者滿意度調查與分析[J].中國衛生質量管理,2012,19(1):42-45.

[6] 梁婧.醫療質量第三方評價的效果分析與對策研究[D].武漢:華中科技大學,2011.

[7] 張菲菲.醫療糾紛第三方調解機制的實施效果分析[D].鄭州:鄭州大學,2014.

[8] 翟書會,李無陰,司春陽,等.2012年版中醫醫院評審標準的解讀與評審工作借鑒JCI標準的探討[J].中醫藥管理雜志,2013,(3):242-245.

ApplicationvalueofthethirdpartysatisfactionsurveyinmedicalinstitutionsoftraditionalChinesemedicinebasedontheJCIstandard

Bao Yinsu1, Dong Xinfei1, Guo Linfei1, Xu Gaiping2
(1.TheFirstAffiliatedHospitalofHenanTCMUniversity,Zhengzhou450000,China; 2.HenanUniversityofChineseMedicine,Zhengzhou450046,China)

ObjectiveTo explore the application value of the third party satisfaction survey in medical institutions of traditional Chinese medicine based on the Joint Commission International standard (JCI).MethodsJCI standard was combined with the characteristics of a selected third-level first-class hospital of Chinese medicine to monitor the satisfaction evaluation of the selected hospital by a professional third-party evaluation agencies from Henan province, and many aspects were continuous improved by scientific management methods. The regulation and trend of the changes of patient-physician satisfaction degree were recorded, and the results obtained were analyzed.ResultsThe results of the third party satisfaction survey were followed up and analyzed for 1 year. Medical quality, patient safety and patient-physician satisfaction had been improved continuously, and there was significant differences (P<0.05).ConclusionThe third party satisfaction survey of the medical institutions of traditional Chinese medicine based on the JCI standard could improved the health care quality, patients safety and patient-physician satisfaction.

Joint Commission International standard; Chinese medicine medical institutions; satisfaction degree

河南省中醫藥科學研究專項課題(2014ZY03002)。

董新剛，E-mail：dxgyad@qq.com。

R 195doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.001

2017-01-18)