開源IT服務管理系統在職業院校中的應用

鄭健

摘要：IT服務管理以流程為導向、以客戶為中心，而ITIL是其最佳實踐。OTRS是幫助臺軟件和IT服務管理領域里優秀的開源軟件。OTRS安裝配置簡單，通過安裝OTRS：：ITSM模塊，可以提供符合ITIL規范的管理功能。OTRS還支持多個不同認證后端。通過OTRS建立起幫助臺系統，可以有效地提升IT運維質量，提高客戶的滿意度。

關鍵詞：IT服務管理；OTRS；ITIL；開源軟件；職業教育信息化

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）28-0110-03

Abstract： IT service management is process oriented and customer centric， and ITIL is its best practice. OTRS is excellent open-source software in the field of helpdesk software and IT services management. The OTRS installation & configuration is simple. And by installing the OTRS：：ITSM module， it can provide management functions that conform to the ITIL specification. OTRS also supports multiple different authentication backends. Through the establishment of OTRS help desk system， can effectively improve the quality of IT operation and maintenance， and improve customer satisfaction.

Key words： IT Service Management； OTRS； ITIL； open-source software； vocational education informatization

1 概述

隨著職業教育改革創新的不斷深入，職業院校的信息化建設成為了學校發展的重要支撐。學校內部的網絡基礎設施越來越龐大，信息系統越來越多，數據越來越復雜，師生的信息化應用水平越來越高，安全問題也越來越突出。但職業院校的信息化管理部門往往規模較小，人手緊張，分工粗泛，要求一人多能。

信息化管理部門在提供IT運維服務的時候，面臨著人少事多事雜的困難。對于師生而言，IT故障怎么解決，要等多久？對部門主管而言，怎么考核工作人員的表現，怎么合理分工、改進服務質量？對于員工而言，怎么提高效率，怎么進行問題總結？這些都需要有效的IT服務管理系統來提供運維支持。

2 IT服務管理概況

IT服務管理（ITSM）的核心是管理，既包括了對IT基礎設施的管理，也包含對人的管理。ITSM領域的國際權威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織的IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

從具體IT運維層面上來看，ITSM改變了傳統的以職能為中心的IT管理方式，轉而以流程為中心，從復雜的管理活動中梳理出核心流程，如：事件管理、問題管理和配置管理，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。

而在ITSM中的最佳實踐就是ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）。2001年，英國標準協會（BSI）在itSMF年會上正式發布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BS 15000。該標準繼而被ISO接受，在2005年以此為基礎，發布了ISO/IEC 20000標準。

ITIL發展至今歷經了3個版本。ITIL V2中包含了6個主要模塊：服務管理、業務視角、ICT基礎架構管理、IT服務管理實施規劃、應用管理、安全管理。其中服務管理模塊是ITIL的核心，它把IT管理活動歸納為十個核心流程和一項管理職能。服務管理模塊中服務支持部分包括了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5個流程及服務臺的管理職能；服務提供部分包括了服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理5個流程。ITIL V3從戰略、戰術和運作三個層面，將所有ITSM的最佳實踐按照生命周期重新組合，形成5個階段：服務戰略（Service Strategy）、服務設計（Service Design）、服務轉換（Service Transition）、服務運營（Service Operation）、持續服務改進（Continual Service Improvement）。這樣可以不斷地循環改進IT服務，從而保證ITIL持續的生命活力。

對于職業院校的信息化運維困境，可以借鑒ITIL管理體系，用標準的最佳實踐管理流程來改進IT服務管理工作、提高信息化管理水平。

3 OTRS的配置與管理

3.1 OTRS概況

ITIL本身是一套管理標準，具體實施需要通過實踐進行摸索。國內外不少IT企業，如IBM、HP、CA、BMC等以ITIL為基礎，結合自身實踐，開發了各自的ITSM產品。除了商業產品外，OTRS、iTop、Request Tracker等開源軟件也在ITIL實踐應用中日趨成熟，為眾多用戶所青睞。endprint

商業化的ITSM產品功能強大，擁有完善的解決方案，但是價格昂貴，實施周期長，流程復雜，并不適合職業院校的信息化管理。而開源的ITSM系統、尤其是OTRS，安裝使用方便，文檔完備，而且可以免費使用，對于職業院校嘗試開展遵循ITIL的IT服務管理而言是穩妥的選擇。

OTRS在幫助臺軟件和IT服務管理領域是全球范圍內最成功、使用壽命最長的開源項目之一。OTRS是Open Ticket Request System的縮寫，即開放的工單請求系統，它也被稱為trouble ticket system，即問題單系統。該系統可以協助組織機構創建并完善靈活的服務臺支持環境，使客戶與服務人員之間的溝通更透明，最終達到提高服務效率的目的。

OTRS是一個B/S架構的系統，其主模塊是OTRS框架，它包含了應用程序和工單系統的所有核心功能。此外還可以安裝額外的應用，如：OTRS：：ITSM模塊、知識庫（FAQ）、客戶調查、與網絡監控系統（如Nagios）集成等等。其中OTRS：：ITSM模塊大大提升了OTRS的地位，使其從一個問題單系統逐步向ITIL靠攏，成為符合ITIL規范的ITSM開源解決方案。

3.2 安裝OTRS

OTRS的硬件配置選擇主流的計算機硬件即可，推薦使用至少3GHZ的至強CPU、8GB內存、256GB硬盤的服務器。軟件配置推薦使用Linux操作系統（如RHEL或CentOS、SUSE Linux、Ubuntu等），安裝Apache作為Web服務器，提供Perl環境支持，數據庫可以是MySQL、MariaDB、PostgreSQL或Oracle數據庫。

下面以CentOS系統為例，簡要介紹OTRS的安裝過程。

（1） 準備安裝環境，需要禁用SELinux，安裝好Apache服務、MariaDB數據庫。

OTRS要求數據庫使用UTF8編碼，并建立如下配置文件/etc/my.cnf.d/zotrs.cnf：

（2） 安裝OTRS軟件包（預先上傳到當前目錄），它會自動配置Apache和部分Perl模塊，命令是：yum install —nogpgcheck 軟件包文件名。安裝完成后重啟Apache服務。

通過運行bin/otrs.CheckModules.pl可以檢查缺失的Perl模塊，然后根據需要選擇安裝。

（3） 接下來在瀏覽器中完成OTRS的系統配置，地址是：http：//服務器地址/otrs/installer.pl。通過圖形界面可以完成數據庫的設置、創建新數據庫、設置訪問權限以及域名、郵件等配置信息。

（4） 最后以otrs用戶身份啟動OTRS守護進程并激活監控此進程的cron任務，命令如下：

安裝完成后在瀏覽器中登錄OTRS的頁面：http：//服務器地址/otrs/index.pl，管理員賬號是root@localhost。建議之后創建新的服務人員帳號進行日常運維操作，不要使用系統管理員的賬號。

OTRS的應用模塊安裝全部在“系統管理”的“軟件包管理”中完成。OTRS：：ITSM、知識庫（FAQ）、客戶調查（Survey）等模塊都可以在OTRS官網免費下載。安裝OTRS：：ITSM時，要先安裝其中的目錄模塊、ITSM核心模塊，然后根據需要安裝故障和問題管理模塊、配置管理模塊、變更管理模塊、服務級別協議管理模塊、導入導出模塊。

3.3 OTRS的賬戶和認證方式

OTRS中的賬戶除了系統管理員外，主要是“服務人員”和“客戶”這兩類賬戶。服務人員登錄的地址就是：http：//服務器地址/otrs/index.pl，客戶登錄的地址是：http：//服務器地址/otrs/customer.pl。

作為服務人員和客戶訪問界面的補充，OTRS還有一個訪問知識庫（FAQ）的公共界面：http：//服務器地址/otrs/public.pl。FAQ模塊需要單獨安裝。它提供了進入知識庫系統的公共訪問通道，來訪者無需特別授權即可搜索FAQ的知識庫文章，為用戶自行解決一些簡單的IT故障提供幫助。

OTRS提供了多種身份認證方式，讓服務人員或客戶基于現有的認證體系登錄OTRS系統。具體的認證方式包括數據庫認證、LDAP認證、HTTP基本認證（HTTP basic authentication）、Radius服務。這幾種認證后端可以一起使用。認證后端的配置信息存儲在配置文件Kernel/Config.pm中，最多可以集成10個不同的認證后端。

下述案例簡要說明集成的方法：學校教職工信息存儲在Windows域中，通過AD（活動目錄）進行身份認證，少量校企合作客戶的聯系信息存儲在OTRS默認數據庫中。這樣就需要有兩個認證后端，其中OTRS默認數據庫不需要再配置，只要配置好AD的LDAP認證方式即可。

具體配置參數可以參考OTRS的官方文檔。這里要注意的是對于每個新增的認證方式，其參數后面要加上從1開始的數字編號。下面是配置文件中LDAP認證的部分設置：

配置文件中客戶信息部分注意要在數據庫認證和LDAP認證部分的參數CustomerUser后加上數字編號——CustomerUser1、CustomerUser2，以區分不同的數據源。

3.4 OTRS的管理功能

用OTRS建立起IT服務幫助臺，作為客戶與IT部門的首次聯系點。OTRS的工單可以由幫助臺的服務人員創建，也可以由客戶發送郵件到OTRS設定的系統郵箱，或者自行登錄客戶訪問界面并創建工單。

在OTRS主模塊創建的工單，關注點主要在客戶信息、隊列情況、工單狀態、優先級、具體描述等。在集成了OTRS：：ITSM模塊后，系統轉向以服務為核心。所以無論是桌面維護、網絡故障還是VPN訪問授權、辦理入職手續等等，都歸入服務中，以IT專業人員和普通用戶都能理解的詞語進行描述。服務要與不同SLA（服務級別協議）關聯，并激活客戶可使用的服務。這樣在處理工單時可以有針對性地為不同業務、不同用戶提供不同質量的服務。

OTRS：：ITSM模塊中提供了CMDB（配置管理數據庫）。管理員可以將計算機硬件、軟件、網絡設備、IP地址配置等信息錄入系統，定期維護更新，并與工單進行鏈接，為事故管理、問題管理、變更管理等提供準確的配置信息。

4 結束語

對于職業院校的信息化管理部門來說，由于人力、財力非常有限，難以系統地建設ITIL流程，但是ITIL的引入仍然是必要的，只是在應用上可以進行簡化。

職業院?？梢猿浞职l揮學生的積極性，以社團或勤工儉學的形式，建立穩定的學生IT服務團隊，協助IT部門教師完成基礎運維工作。學生團隊應建立各項規章制度和管理秩序，合理分工，明確職責。教師應充分指導幫助臺值班學生準確理解客戶的問題，正確全面地進行記錄，以便技術服務人員更快速、高效地處理問題。

通過OTRS給IT部門建立一個能夠量化的運維目標，這樣不僅能夠提高服務質量和管理水平， 也能夠提升IT工作人員和學生的成就感。此外，通過OTRS知識庫，可以積累運維的經驗和知識，為同類型問題的解決提供參考。

參考資料：

[1] 顧菲，麻鐵錚. 淺析基于ITIL的中小IT企業IT系統運行維護[J]. 科技創新導報， 2008，（22）：33.

[2] 方延峰. 基于ITIL的高校IT服務管理系統的設計與實現[D]. 長沙：國防科技大學研究生院，2009.

[3] OTRS [EB/OL]. [2017-06-06]. http：//doc.otrs.com/doc/manual/admin/stable/en/html/index.html.

[4] 李業謙. 打造一流學生助理團隊 突顯中心管理特色[J]. 林區教學，2014， 204（3）：116-118.endprint