張晨：擁抱互聯網搭乘“新零售”快車

陳晴

從2015年月星提出“智慧商城”，到2016年的“智造百茂”，再到2017年推動的“智能共享情感永恒”在智能與情感上雙重升級，我們欣喜地看到，月星家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果。

在互聯網浪潮、消費升級大潮的雙重作用下，家居企業已然搭乘上了“新零售”快車，2017年“雙11”成交額“破億”速度加快是最為明顯的特征。作為一家老牌家居企業，月星家居也在努力搭上“新零售”這輛快車。2014年月星家居開始開發線上平臺。月星家居新零售之路不迷信“燒錢”，以融合接地氣的方式為消費者提供全新線上線下結合的家居購物體驗。

作為一家老牌家居品牌的負責人之一，月星家居集團副總經理張晨曾先后任職于大中電器、居然之家等老牌零售企業，深耕零售業多年的張晨對零售業自然有著自己獨特的見解。在采訪中，張晨談對于統零售行業的轉型發展之路侃侃而談。在他看來，傳統家居行業一定要做好“Online to Offline”的連接，面對互聯網大潮的沖擊，家居行業一定要回歸商業本質，做好服務。

組織融合是家居行業的命門

從大的市場環境來看，家居市場進入到了比較冷的一個階段，競爭比較激烈。張晨認為，其主要原因在于目前商場開得越來越多，同質化問題越來越嚴重；很多企業轉型換代比較差，工廠生產的產品趕不上時代發展的潮流，導致一些問題的出現。在市場的顛簸中，家居企業都在努力用品質成就品牌、用品牌帶動產品，積極開拓市場。

在2017年，包括家居行業在內的各個行業都在談新零售，家居行業也開始積極探索“新零售”業態。消費方式的改變，促使著家居企業經營方式的改變。作為傳統行業的家居行業，與互聯網相融合，線上線下同步經營，開始“+互聯網”之路。

張晨對記者表示，目前來看，家居賣場仍然是我們這個行業消費最主要的渠道，這種地位是無法撼動的。伴隨著當下消費者的消費意識、消費觀念的改變，線下商場常年使用的地推、打折等方式已經無法抓住客戶，甚至落入了行業里所公認的“不促不銷”“促了也不銷”的怪圈。人們更傾向于互聯網所帶來的簡單、快捷的獲取方式，電商平臺的加入會給傳統賣場帶來不小的沖擊。

但純線上銷售也并不適合我們家居行業，是因為我們的服務必須包含有線下服務、線下測量、線下體驗等。因此020作為不可分割的一體，線上線下相互合作，“2”才是關鍵，一定要做好“Online toOffline”的連接，才能順利打通線上線下任督二脈。線上與線下若在思維觀念上難以達成統一，線上干線上的，線下干線下的，線上線下一體化就會變成非常艱難了。因此，組織融合是家居新零售的命門。

“我們發現，線上平臺在想盡辦法搭建線下體驗平臺，而傳統家居賣場也在拼命通過各種互聯網手段從線上要流量。這一方面是線上線下融合的一種趨勢，另一方面也是線下線下的一種速度比拼，誰能在把自身優勢做足的基礎上更快更實用地融合資源、提供服務，誰才會成為這場新零售變革中的勝利者?！睆埑繉τ浾哒f。

購物體驗與商場效益是新零售升級癥結所在

目前，家居新零售可以說得到了“普適性”的傳播與發展，但行業中的偽概念較多、模式不清晰等問題依然困擾著整個家居行業。張晨表示，在實現新零售升級的過程中有兩大癥結，即購物體驗與商場效益。首先，并不是說線上做得好便會影響線下的生意，而是線下做得不好給了線上平臺以很多機會。

從消費者角度來看，購物體驗不佳。很多消費者并不具備專業的家具鑒別能力，買家具便成為一件勞神費力的事情。

從商家角度來看，商場效益堪憂?，F在行業里公認的狀態是“不促不銷”，更有甚者落入了“促了也不銷”的怪圈，商家自認為已經拿出了力度非常大的折扣，但當下消費者的消費意識、消費觀念、個性化的意識都在發生改變，他們對常年地推、打折的方式并不感冒，這讓商家深感疲憊。另一方面，由于商場的經營數據的不完善，對于每天商場來多少人、買了什么東西、哪些東西好賣都沒有系統的統計與存續，面對電商平臺帶來的巨大沖擊，他們總是說著賣場真是越來越難做了，很多客流都被渠道所掠奪，線下的客流都被搶掉了。卻不知道該如何去應對，也不知如何去擁抱。

購物體驗與商場效益這兩大癥結，已經不能通過簡單方式就可以解決了。月星的解決方式是運用管理工具，提升購物體驗與商場效益。一是通過點評寶、逛店寶提升購物體驗。二是通過客流寶、會員寶提升運營效率，全面打通線上線下，相互賦能，為顧客提供一種立體、無縫的全新購物體驗。為商家提供豐富的營銷手段，為商戶經營提供決策上的支持。

家居新零售之路是趨勢，是件大事，也是件難事。月星家居的新零售之路，不迷信“燒錢”。家居新零售模式的持續探索和嘗試，將會為消費者、合作伙伴提供更多的機會。在達成引流目的的同時，增加了消費黏性。而在引流和黏度之間，增加黏性比增加流量在現階段顯得更為重要，通過數字化平臺的規?；\作可以極大地降低合作伙伴的經營成本，提高服務品質，擴大服務范圍，提升企業效益。這樣，平臺大數據的共享才能更好地促進上下游間的商業合作與產品交易。

“新零售”即線上線下一體化，將線上的客戶帶到線下去體驗，促進成交。月星在2016年發布了“智造百茂”計劃，“智造百茂”改變傳統的家居商場模式，提供給客戶除了購買家居以外，包含藝術、娛樂、演藝、餐飲、體驗、設計、閱讀等元素的新生活方式的體驗，使家居產業不再單一。

張晨說：“從2015年月星提出“智慧商城”，到2016年的“智造百茂”，再到2017年推動的“智能共享，情感永恒”在智能與情感上雙重升級，我們欣喜地看到，月星家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果?！?/p>

服務與創新回歸商業本質

在2017年“月星之夜”，月星家居的設計藝術中心正式開幕。張晨表示，之所以稱為設計藝術中心而不是藝術中心，我認為設計是為了引導消費，給大家一個家庭的夢想。藝術中心包括家里的配飾等任何有創意的飾物，設計中包含了藝術。月星的企業愿景，就是“打造心中的家”，這里所說的家既是消費者滿意的家，也是合作伙伴共贏的家。

目前月星智慧商城對客戶而言，推出了軟裝設計師服務；從商家角度考慮，我們進行了營銷升級、自然流量轉化案例、在線預約軟裝設計。來到月星的官網商城，還可以在虛擬現實中提前構建自己未來的家，把大咖設計師們精心搭配的設計方案一鍵應用到自己的家中，輕松打造專屬于你的夢想小屋。與此同時，線上設計體驗的應用還能有效避免搭配不協調、動線不合理、孩子區域安全隱患等各種錯誤的發生。

作為傳統的零售業，對于今后的發展，張晨認為最應該做好的就是兩點——服務和創新。智能化與服務是未來月星家居非常重視的。

近年來，服務型社會的快速發展帶動了一批服務型企業的崛起，在各個領域中都涌現出了一批以服務為核心競爭力的企業。我認為在消費者購買產品之后，讓服務成為產品的增值項，增加產品在消費者心目中的期待值，近而可提升在同行業中產品的競爭力。

家居行業想要贏得更多消費者，需要從業者不斷發掘消費者的內心需求，從消費者的角度出發，主動站在消費者的角度考慮問題。如何統一服務標準，實現服務品牌化是我們每個家居企業都需要重視的問題。

對于家居用戶而言，無論是線上還是線下都是對其提供商品與服務的供應者，用戶并不關心新零售平臺是線上還是線下為他提供服務，而只關心服務本身的品質。因此，新零售平臺在面對消費端的所有售前、售中和售后環節，都要無縫將線上線下的服務整合在一起，對用戶提供整體的O2O服務，這也就要求在新零售業務策劃、業務執行上要有達成真正整合一體的有效措施，高效的線上線下組織融合就是解決問題的命門。

“接下來，月星家居還將繼續整合互聯網與傳統線下的優勢，培養每個商場都可以獨立運作的員工、商品、用戶及管理隨時在線的020新運營體系，讓商場以簡單易行的方式上線新零售，未來月星定將繼續努力，不斷進取，延續中國家居人的創新精神?！睆埑繉τ浾哒f。