高?？爝f現狀、問題與對策探討

王欣穎 付茜文

摘要：隨著快遞行業的普及，高?？爝f應運而生，以北京物資學院校園快遞“物友遞”的服務情況為例，通過對北京物資學院的學生發放調查問卷的方式，找出現階段存在的問題，問題包括：快遞員服務缺乏標準化、快遞物品質量無法保證以及取件耗時較長等。針對高?？爝f中存在的問題，結合學校的實際情況，給出相應的解決方案。

關鍵詞：高?？爝f;問題;對策

北京物資學院校園快遞服務現狀

校內“物友遞”的設立

“物友遞”是校內的快遞分揀派發的組織，由北京物資學院的大學生合作創立，成立初期只與韻達、中通兩家公司達成了合作協議，伴隨著業務需求的增加，“物友遞”也不斷與更多的快遞公司開展合作，目前申通、圓通和百世匯通也加入進來，與中通和韻達共同構成了快遞服務企業的主體。

校外“擺地攤形式”

經走訪調查發現，一部分快遞由于各種原因沒有入駐校園“物友遞”，比如有京東、蘇寧易購、天天快遞、晟邦等一些其他小眾快遞，這些快遞被禁止進入校園派件，因此，只能在學校門口找地方擺放，位置相對固定，這種現象在高?？爝f中也占有很大比例。在每天的午休和下午課后的固定時間段，每個物流公司的快遞員在各自固定的位置收派包裹，類似于擺地攤。

在問卷調查中，有56%的大學生表示“校外擺攤”形式不合理，有70%的大學生認為“校外擺攤”人員雜、多，難以管理，68%的學生認為“校外擺攤”秩序混亂，影響學校形象等，大部分人都認為“校外擺攤”存在很多問題。

中國郵政有固定營業網點

中國郵政EMS在校內有固定的營業場所，因此，收派快件的時間固定，個人信息的安全性較高。但與“物友遞”相比，郵政快遞擺放貨物混亂，取貨時找貨速度慢。部分EMS快遞還是校外進行配送，具有不確定性。

北京物資學院快遞服務存在的問題

服務內容單一

北京物資學院的校園快遞業務同國內其他高校一樣，普遍以寄取件服務為主，服務方式較為單一。大學生易于接受新鮮事物，他們對服務的多樣性也有著更高的要求。大多數師生可以接受價格合理的個性化服務，像送貨上門，代送禮品等。因此拓展服務的多樣性企業已經勢在必行。在問卷調查中問到被調查者希望有哪些快遞增值服務時，有68%的大學生表示希望送貨上門服務，有56%的大學生希望有寄存服務?？梢娔壳霸诟咝？爝f業務方面還有很大的發展潛力。

服務滿意度低

校園快遞業近年來發展迅猛， 很多工作人員都是臨時選擇從事快遞行業， 缺乏正式培訓， 有些工作人員則是校內大學生兼職，流動性較大， 就業人員專業性低。導致大部分工作人員對客戶服務意識淡薄，容易造成服務需求者和服務提供者之間的矛盾。

客戶投訴無門

快遞業安全事件頻發，但客戶投訴無門也是目前快遞業的問題之一，一般企業都會設有投訴電話，但是投訴有效性卻讓人懷疑，通過對在校學生的一些采訪，我們知道很多人都有快遞投訴的經歷，但是最后要么就是電話打不通，要么就是地方對責任方面踢皮球，最后有的只能通過對賣家的投訴獲得補償有的則自己吃死貓虧。

快件安全性難保障

快遞的安全性一直以來都是消費者的關注重點，但一直以來行業情況都沒有得到很好的改善。

通過調查數據的回收顯示，有41%的學生表示，注重對財產安全的保險，而有51%的學生表示，重視快遞的安全性更多，說明校園快遞的安全性在大學中與財產安全一樣重要。

提升北京物資學院快遞服務水平的對策

完善服務方式

面對市場的多樣化需求提升，企業提供個性化服務將會為企業的加分項，校園內外部快遞網點整合統一，通過調研優化校園快遞的服務系統，例如為快遞提供個性化包裝，在節假日時代發代送禮物等，既能滿足大學生的消費需求和心理，又能提高企業的知名度。

引進高技能人才， 提升快遞從業人的員素質

目前快遞就業人員質素參差不齊，原因在于快遞業就業門檻低，企業內部對員工的培訓不夠，業務能力與溝通技巧是就業人員技能和質素高度的具體行為，面對表現優秀的就業人員，要進行適合的獎勵和表彰。

建立客戶投訴處理與反饋機制

為提升客戶滿意度，快遞企業應完善內外反饋機制，通過信息化管理將兩種機制相結合，在問題發生前提早發現，問題發生后及時補救，實時調研消費者對于企業反饋的處理結果滿意程度，提高企業時效性。

實行規范化管理

對企業而言，規范化管理意義重大，首先要重視消費者投訴，員工應當時刻攜帶員工工作證上崗，接受市場的監管與督查，在校大學生也要具備維權意識，遇到問題及時反饋合法維護自己的權利

結語

“物友遞”雖然給師生提供了時間空間上的便利，但也存在著快遞積壓量大，服務滿意度低等各類問題，為了能更好服務廣大學子，“物友遞”應實現定點配送，重視員工素質培養并明確員工責任?？梢允垢咝Ｎ锪鬟\作更加流暢也更好整合資源，使物流業、高校、師生三者得到和諧發展。另外本文提出相關舉措也可供其他高校物流及社區等快遞集中地借鑒，具有理論價值和現實指導意義。

（作者單位：北京物資學院）

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