基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務策略研究

蔣代興

摘要：當前，電力行業已經成為人們生活的基礎，對人們的生活具有重要的作用。然而，由于電力服務在我國長期以來都屬于國有壟斷經營模式，通常會采用統一的服務模式，缺乏主動性和針對性。為了提高電力企業的服務質量，本文將根據電力客戶投訴行為的特點以及差異化服務概念，基于電力客戶的投訴行為對差異化服務策略進行分析探討，以期能夠為優化我國電信服務體系提供有價值的參考依據。

關鍵詞：電力客戶；投訴行為分析；差異化服務

客戶作為企業生存不可缺少的重要資源，其盈利價值是企業管理的主要內容，采取有效的管理措施，才能使企業效益最大化，從而獲得有效的發展動力。在當前的電力企業中，客戶與企業的交流互動較少，很容易產生投訴行為。因此，為了提高電力企業服務質量，滿足不同客戶的需求，要根據電力客戶需求的多元化特征，將其進行分類，然后基于電力客戶投訴行為下，制定差異化服務策略并實施，從而有效促進電力企業的可持續發展。

一、電力客戶投訴的特點

在市場發展的大環境下，電力企業作為基礎產業，其客戶與其他行業的客戶相比，在投訴管理中具有很大的特殊性。

首先，電力企業的電力商品在社會服務上，由于其特殊性，存在著很大的投訴風險。在我國人民當前的生活中，衣食住行等方面都離不開電力供應，而電力產品也成為人們生活的必需品，關系到國計民生，在一定程度上顯示出了電力企業的社會服務職能。對于電力客戶來說，其他企業的商品屬性意識較弱，對電力企業的期待值較高[1]，因此，電力企業承擔著很大的服務投訴風險。

其次，電力行業具有很大的壟斷性，為電力企業增加了一定的潛在投訴風險。目前，我國雖然在展開一系列的電力改革，引進相應的競爭機制，但在短期內，電力企業服務仍然要面對一段時間的壟斷局面。在此形勢下，即使電力客戶對電力服務質量不滿意，也沒有其他的選擇機會。如此一來，在客戶投訴管理方面，不僅會大大增加客戶隱性的抱怨可能性，還會使客戶無法將不滿情緒表達出來而進一步增加客戶的投訴發生率。

最后，通信行業、銀行業等服務行業在市場競爭情況下，在一定程度上加大了客戶對電力企業的期待值，參照其他服務行業的情況，電力客戶對電力服務的要求標準越來越高，間接的增加了客戶投訴的幾率。

二、差異化服務策略的概述

首先，在差異化服務策略中，其基本思路主要是根據客戶的需求特點、貢獻度大小以及存在的投訴風險等方面特征的差異化，對特別的客戶群體進行明確化，然后根據其實際情況制定有效的服務策略，在服務流程、服務內容、服務機制以及服務策劃等方面進行優化，為特殊客戶提供不同于一般性客戶的服務和產品。與金融、通信等行業相比，我國電力企業的差異化服務策略研究起步較晚，目前尚處于初始探索階段，其研究成果缺乏系統性和精細性，在具體實踐中難以發揮良好的效果。在現在的差異化服務的研究過程中，主要是根據客戶信用、客戶價值和投訴風險等指標，對電力客戶進行分類，然后以營銷為主，實施相應的差異化服務策略。研究差異化服務領域的主要內容包含資源配置、業務流程、服務技能、服務價格、服務層次、服務產品和服務人員等項目的差異化[2]；另一方面，在客戶投訴方面，其研究內容主要在客戶投訴的處理管理和原因分析和兩個方面。因此，基于客戶投訴行為下差異化服務策略的探究主要是將差異化服務精細化，并根據不同客戶投訴行為對其進行分類，然后制定出一系列的差異化服務策略。

三、基于電力客戶投訴行為的差異化服務策略

1、建立客戶分類標準

在電力客戶分類標準建立中，可以根據電力客戶的投訴行為綜合特征以及客戶投訴產生的影響，對其進行等級化劃分，然后構建有效的客戶投訴行為分析數據庫，對電力客戶的個性特征、收入情況、教育程度等方面信息加入數據庫，以便于后續差異化服務工作中的順利開展。最后，在客戶投訴行為等級和投訴影響等級的基礎上，制定分類標準，為以后差異化服務策略的提出和實施奠定有效的理論基礎。

在客戶投訴影響等級中，主要根據投訴客戶的重要性將其造成的影響作用，將投訴事件分為特殊、重要、一般3個等級，其中特殊投訴的判斷標準為由電力監管機構處理的集體性投訴、由省級以上社會團隊或政府部門處理的投訴事件以及全國性或中央性媒體介入的投訴事件；重要投訴則是指電力監管機構、地方政府部門或社會團體以及省級媒體等部門介入的投訴事件，電力客戶像相關部門反映產生很大影響的投訴事件也屬于重要事件；一般投訴則為影響程度一般的其他投訴[3]。

在客戶投訴分類標準中，為了有效管理客戶投訴差異化，避免或控制投訴風險，根據投訴時間的影響和投訴客戶的個性特征，將客戶投訴分為緊急、加急、普通三個投訴類型標準。其中緊急投訴是主要包括特殊投訴、重要投訴以及暴怒型客戶的投訴；加急投訴是指敏感型客戶的一般投訴；普通投訴則是指普通型投訴客戶的一般投訴。然后電力企業根據投訴分類登記，對不同的客戶投訴實施相應的解決措施，展開接單分理、投訴處理、派單以及回單審核等工作流程。

2、規范投訴管理流程

根據對投訴客戶的分類，基于“統一接收、分級處理、各負其責、限期辦結、差異服務、優秀高效”的處理原則，將投訴管理流程設置為緊急投訴管理、加急投訴管理以及普通投訴管理，根據不同等級制定不同的管理流程和控制渠道，促進投訴管理流程的規范化，從而有效提高投訴處理質量和效率[4]。對于緊急投訴，1h之內確認投訴內容，完成接單轉派工作，4h之內聯系客戶，6個工作日之內回復客戶，并對投訴做出有效的處理措施；對于加急投訴，1h之內確認并完成投訴和接單轉派，6h之內聯系客戶，6個工作日之內回復客戶，并對投訴做出有效的處理措施；對于普通投訴；2h之內確認投訴并完成接單轉派工作，1個工作日之內對投訴客戶進行聯系，6個工作日之內回復客戶，并做出處理措施。以上投訴都要在4個工作日之后對客服中心進行反饋，并3個工作日之后電話確認反饋結果。

四、結束語

綜上所述，在當前的社會形勢下，電力用戶具有多樣化、個性化、差異化的特征，為了滿足不同客戶對供電的需求，實施差異化服務策略具有很大的必要性。電力企業可以根據客戶的個性特征、投訴事件影響程度等方面對客戶投訴行為進行分級，然后制定差異化服務制度，規范電力企業的投訴管控流程，最大程度上提高客戶對電力企業服務的滿意度，從而有效促進電力企業社會服務的發展和進步。

參考文獻：

[1]洪健山，劉歡. 基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務策略研究[J]. 電力需求側管理，2015，17（6）：42-47.

[2]張冶，楊爽，李廣翱，等. 基于電力客戶行為分析的差異化互動服務管理研究[J]. 電氣應用，2015（S1）：155-160.

[3]王志飛. 電力客戶信用等級分類及差異化服務策略研究[J]. 現代商業，2010（14）：128-128.

[4]賴宇陽，劉斯煙. 基于客戶價值的電力企業客戶服務策略研究[J]. 微型電腦應用，2016，32（4）：51-53.