蘇寧物流信息管理系統的設計與實現問題研究

王昱棋 張藝馨 施鴿

摘要：蘇寧是中國零售商業企業的領軍企業，其線上商城蘇寧易購自2010年上線以來，經過幾年的發展，已成為線上零售前三的網上商城。目前線上零售市場的競爭日趨激烈，消費升級使得消費者不再僅僅關注產品的價格，更多的消費者注重消費過程中的感受，即消費體驗。因此優化現有的物流信息管理系統，使其高效、經濟運作，將為蘇寧易購提升消費者體驗，增加企業核心競爭力，贏得零售市場份額發揮重要的作用。

關鍵詞：信息管理系統;設計;研究

一、引言

電子商務是一種全新的商務模式，其產生于20世紀。近年來，信息技術產業正在激烈地擴張，在此基礎上，以在互聯網上進行交易為核心內容的電子商務開始了快速的發展，電子商務的發展不僅僅帶來了現代商務模式的變化，它更重要的作用是推動了整個經濟生活的快速發展發展，奠定了數字化社會的基礎，現在已經演化成為我國經濟發展的一支重要力量。目前，我國物流行業發展較緩慢，電子商務物流環境呈現出較多不可忽視的問題，突出表現在物流運作成本高、配送模式單一、專業化水平不足、無法滿足顧客對配送服務的心理預期等方面，如何優化和選取物流配送的模式，研究出一個通用方法使企業在不同階段做出調整非常有必要。因此，處于每個發展階段的B2C企業如何發展合適自身高效的配送模式，給消費者以專業化、便捷化的配送服務是電子商務企業急需解決的問題。

二、蘇寧易購的物流信息管理系統模式現狀和主要影響因素

（一）物流設施

物流企業基礎設施水平能否滿足企業的配送業務，是影響企業物流配送活動的首要參考因素。物流基礎設施包括倉儲設施、運載設施，配送中心、物流信息系統等。要充分考慮企業是否有足夠的倉儲空間、倉儲空間是否能夠充分利用、其余基礎設施的利用率程度、物流系統中各物流網點數、物流人員的工作效率等因素。

（二）物流配送能力

這是物流企業的軟實力，是觀察物流活動全過程中能夠反映企業的整體物流水平綜合指標，是影響企業配送模式選擇的另一個重要因素。倉儲面積、配送中心數目和配送中心存貨周轉天數等是衡量企業配送能力的重要因素。

信息技術，是物流現代化的重要標志，在物流活動中的各個環節都有應用。物流企業使用包括如計算機技術、信息分類編碼技術、射頻識別技術、電子數據交換技術、全球定位系統（GPS）等來實現物流自動化、智能化。新興技術的發展會給企業帶來新的市場機會，物流企業信息技術也是影響配送的重要因素。

三、蘇寧易購物流信息管理系統模式存在的問題

（一）蘇寧易購物流配送模式中仍將部分業務外包

從前文的數據對比中我們可以看到，蘇寧物流倉儲面積較京東物流倉儲面積仍有較大的差距。在配送覆蓋范圍等因素的比較中，蘇寧物流也有差距，因此蘇寧易購會將部分業務外包。蘇寧易購的物流配送大部分經由蘇寧物流配送完成，僅僅將蘇寧物流在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務時，就將部分的物流配送業務或全部配送工作外包給專業的物流公司開展。外包部分物流配送業務在企業發展初期能夠明顯的減少企業資金的占用，讓電子商務企業騰出資金發展自己的核心競爭力。但是外包業務也帶來相應的問題，如電子商務企業無法平衡配送速度、售后服務和成本控制之間的矛盾以及無法對外包的物流配送業務的服務質量實行有效的監管。因此當外包的配送業務出現問題時，消費者會對電子商務企業的服務產生不滿，而電子商務企業為維護客戶關系付出相應的成本，增加企業運營成本的同時還影響消費者對蘇寧易購配送服務的滿意度，不利于消費者對蘇寧易購形成消費粘性和忠誠度。

（二）物流配送末端服務需要提升

末端物流配送，是將消費者購買的商品從物流服務提供商的最后一個配送網點投送到消費者手中，整個環節以滿足消費者的需求為中心。配送末端服務是物流服務的重要環節，這一環節與消費者直接面對面。消費者所購買的商品能否在最短的時間里送到消費者手中成為消費者最關心的問題，因此，提升這一環節服務質量能夠提升消費者對整個物流服務的感知質量，提高消費者對物流服務的滿意度。隨著消費的不斷升級，消費者不再僅將使用物流服務時所花費的金錢成本作為唯一的衡量標準，消費者更為看重的是在整個物流服務中的體驗。根據數據統計，與京東商城30多萬的末端服務點相比，蘇寧易購的末端服務點較少，這將導致消費者在選擇配送方式（送貨上門或自提）上的可選性較少，根據問卷的統計分析，使用過蘇寧易購自提服務的消費者滿意度比沒有使用過自提服務的消費者滿意度高，這將說明如果消費者能夠使用自提服務，按照消費者自己的時間選擇提貨時間能夠有效幫助蘇寧物流配送滿意度的提升。

四、蘇寧易購物流信息管理系統優化建議

（1）物流管理和配送人員是物流服務的主體，他們的服務意識、服務態度、服務質量將直接影響到物流配送整個環節的質量，因此，這些人員將是蘇寧易購的消費者能否對蘇寧易購的服務滿意的關鍵節點之一。所以，理當開展物流人員管理和培養機制的創建和完善工作。完善的管理和培訓機制將成為蘇寧留住物流人員，提升蘇寧物流服務質量的重要舉措。①提升物流工作人員的工作環境，增加其工作時的舒適度，讓他們能夠愉快的工作;②進一步提升物流工作人員的福利待遇，參考京東對物流工作人員的待遇，有利于激勵和穩定物流員工，開發員工的潛能，加強企業創造的動力，提高勞動生產率，讓這些員工有充足的動力和熱情展開物流工作;③定期開展物流管理知識和服務理念的培訓，培訓計劃的確定要以蘇寧物流的業務需求、戰略目標與蘇寧物流的培訓能力為依據，在培訓中，要兼顧管理技術人員的教育培養和一般工人的教育培訓;同時展開對員工的崗前和崗后的培訓;以全員培訓為主，重點開展對優秀人才的教育;最后短期打算和中長期計劃并舉，力求提高全員物流素質，讓在物流工作的員工在被動中學習;④對物流工作人員的日?？己酥性黾佑嘘P對物流服務理念的考核，迫使物流工作的員工主動學習和實踐蘇寧的服務精神。

（2）深化發展自營物流配送模式。蘇寧易購應該繼續走自營物流模式，雖然在短期內無法為企業帶來顯性的收益而造成負的凈現金流量，但從長遠來看，無論是在物流成本或服務質量上面，自建物流體系的優勢要明顯于其他兩種物流模式。對比京東物流，蘇寧物流應繼續增加在倉儲和配送中的投資，借以形成規模效應，達到降低企業運營成本的同時提升企業的服務質量。

堅持走自營的發展道路，不斷完善最后一公里的物流配送水平以及主要需解決小件商品的配送范圍和配送成本的問題，有效滿足消費者的個性化需求。據網站統計顯示，蘇寧易購大件商品大約在100個城市可以做到半日達，次日達約可覆蓋全國90%的城市，而小件商品的半日達、次日達的覆蓋范圍還很小，因此進一步完善小件商品配送中心的建設，不斷補齊全國小件商品配送的空白覆蓋點。作為小件商品的最后一公里的物流配送，蘇寧易購還需要進一步完善最后一公里的配送隊伍建設，堅持走自營物流的發展方向，不斷提高物流末端配送的顧客滿意度?，F有階段無法使用自營物流配送的業務，應該簽訂完善的合作框架，建立完整的監管體制。盡管蘇寧物流現在僅僅將部分物流配送業務外包給專業的第三方物流展開配送工作，然而，第三方物流企業的配送的辦事質量也是蘇寧物流配送服務質量的代表，影響著消費者對蘇寧物流配送服務的滿意度。因此，建立完整的監管機制，以蘇寧物流配送服務的指標為依據，迫使第三方物流企業提升其服務，做到與蘇寧物流配送質量相匹配。

五、總結

在電子商務與物流協同發展的趨勢下，物流配送在生產與消費搭建橋梁，在整個物流服務環節中有著相當重要的作用。由于B2C電子商務企業線上交易量日趨增加，加之消費者的消費觀念產生巨大變化，消費者再也不僅僅關注商品的價格、質量，更多的消費者愈來愈看重物流配送服務的用戶體驗，因此對快遞物流服務的要求也愈來愈高，物流服務水平已經成為電商企業競爭的焦點之一。針對當前蘇寧易購配送中出現的人員、配送末端服務等問題，進行相應的改進和完善將有效提升蘇寧易購物流配送服務的水平，對增加蘇寧易購這樣的B2C電子商務企業的競爭力有著重要的意義。

（作者單位：遼寧對外經貿學院）

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