110接線員的陪聊生涯

叢平平 七月蔚藍

我曾是一名110接線員，這份工作一干就是三年，有苦有甜也有無奈。

當時我所在的接線員班組，一共有六個女孩兒，我們每天的工作時間是這樣的：早上七點半上班，晚上六點半下班，第二天休息一個白天，晚上六點半上班，一直到第三天早上七點半下班，接著休息兩天，然后循環。

11O接線員不屬于警察編制，也不享受警察待遇，相當于托管。但是我們的工作又跟警察密切相連。每接到一個報警電話，我們要問清楚報警人在什么地方，發生了什么事情，然后通知所屬轄區的警察去處理警情。

如果是重大警情，比如搶劫、殺人、自殺、火災、搶銀行等，需要幾分鐘內進行回訪，跟蹤警情的處理情況，防止意外。我所在的城市比較小，有人死亡的重大警情不是特別多，沒想到這種非大概率事件，竟然在我上班的第一天就遇到了。

那天，一個環衛女工在打掃街道的時候，發現旁邊的河里漂著一具尸體，趕緊報了警。她在電話那頭嚇得直哆嗦，我在電話這頭也嚇得直哆嗦，手足無措。還好旁邊有經驗豐富的前輩在，她們一邊安撫我，一邊教我應該怎么做。

我通知了相關人員之后，他們便迅速趕往現場，后來查明是晨練的市民失足落水導致的死亡。第一天的恐慌，讓我過了好多天才緩過來。

慢慢地，我從一個菜鳥成長起來。別以為接線員只要聽、記錄和轉達就行了，還需要反應機智。因為你面對的一般都是緊急情況，如果你自己慌了，又怎么能幫助別人應對呢？

記得有一次，我接到一個銀行工作人員打來的報警電話，說現在正在他們柜臺辦理業務的一個顧客可能是網上逃犯，怎么辦？

當然不可能讓他們直接沖出去摁住嫌疑犯，如果對方真的是逃犯，這樣做不僅可能造成嫌疑人逃脫，更可能危及其他顧客生命。我在電話里對那個工作人員說：“先不要慌，他肯定還不知道自己已經被你們認出來了，你先給他正常辦理業務，穩住他，不管他辦理什么，可以假裝系統有問題什么的，盡量拖延時間?！?/p>

對方這才放心地掛了電話。

我馬上通知了銀行所在轄區的警察，他們在幾分鐘之內就趕到現場。那個銀行工作人員比較聰明，一直在系統里做手腳，讓嫌疑犯的卡刷不出來。警察趕到的時候，嫌疑犯還坐在柜臺前干著急呢。

嫌疑犯被當場抓獲，真的是網上逃犯，已經在逃多年。

因為這件事，我被加了分。我們當時的獎勵制度是這樣的：接警的時候，如果抓到逃犯、小偷、賭博者等，都會有加分。加分就是加錢，雖然只是很少的一點點，但也算是一種激勵。盡管那些壞人不是自己親手抓的，可想到自己參與了，也做了貢獻，心里還是會很激動。

當然，這點小小的激動維持不了多久，大部分時間，我們都是苦逼的。

我上班的時候，平均每天都要接到三百個左右的電話，但有效警情其實并不太多，一般在三十個左右。白天還好一些，亂打電話的人不多，一旦到了半夜，尤其是后半夜，各種寂寞的、精神不正常的人就會不停地給110打電話，當我們是陪聊小姐了。有沒事兒跟你瞎聊的，有不管三七二十一罵人的，還有男的會打來電話說，“我好喜歡你啊，你喜歡我嗎”，甚至一些不堪入耳的下流話都冒出來了。這些人真的很多，你也不可能為了這一通電話就去抓他。記得有一次，一個男人，可能精神不太正常，我們組每個人都接過這個人的電話，他就瞎聊，也不掛電話，最后我們實在沒有什么可以說的了，都快崩潰了。我們組長聽說了之后，想了一個辦法，那個人再打來的時候，組長接過電話說：“普通話請按1，英語請按2，德語請按3……”那個人傻眼了，不知道該按幾，我們聽到電話那頭有連續按鍵的聲音，組長馬上說：“不知道按幾請掛機?！比缓?，那個人就把電話掛掉了。

這招把我們笑暈了，反正后來在我們班當班的時候，再也沒有接到過那個人的電話。

我們接線員幾乎沒有一個不怕上夜班的，這哪是在110上班，簡直就像在午夜聲訊臺。

還有另一種情況，“有困難找警察”，你會接到各種尋求幫助的電話。有一次，一個女人報警讓我們去捉奸，但警察是不負責捉奸的，女人一聽說捉奸不能出警，馬上改變主意，報嫖娼。這種情況就必須要接警了。

我接到過報假警，是一個男人打來的，報警說他在哪里哪里，有人搶了他的包。因為搶劫、搶奪屬于重大警情，我們必須通知警察在三到五分鐘之內趕到現場。但是那次，警察去了之后發現只是小偷偷了東西。偷竊和搶劫屬于完全不同的兩種性質，報警者被教育了一番。

110接線員這份工作，有著無法言說的辛苦，心理上的陰影是很長時間都無法排解的。因為，每天接觸到的負面情緒實在太多了，你想，報警嘛，肯定都是不好的事，不可能有人打110來告訴你我生活得很幸福，即便真的有這樣的人，一定也正常不到哪里去。

因此，我們每天心情好好地來上班，到了下班的時候，基本都像霜打的茄子一般，身心俱疲。但我們是連接警民的橋梁，我們每天都可以為別人提供幫助，可以遏制犯罪，甚至可以救人性命。這么想，也就釋然了。

選自《特別關注》2018.7