2017年度東北地區醫用磁共振設備售后服務滿意度調查分析

趙古月，尹建東，郭文力，侯陽

中國醫科大學附屬盛京醫院 放射科，遼寧 沈陽 110004

引言

磁共振作為大型醫療影像設備是醫生診療過程中的重要視覺輔助工具，對臨床診斷、治療決策、預后分析以及生命科學研究等方面起到越來越重要的作用。由于其構造復雜、技術高端、設備精密，其技術性能、成本的管控、維修保障以及運行管理對醫院尤為重要[1-2]。磁共振的售后服務評價對督促廠家履行售后服務義務，完善設備管理體系具有很高的重要性[3]。國內上海地區的醫療設備售后評價研究已連續開展十年，而且涉及各類醫療設備的售后評價，為提高各廠商的售后服務投入起到了一定推動作用，使行業綜合滿意度逐步提升，并且對國內品牌的發展發揮了導向作用[4-9]。國內磁共振產品市場長期處于國外品牌壟斷下，東北地區市場也不例外，但尚未有研究專門針對東北地區磁共振產品的售后服務水平以及國內外品牌的服務水平差距進行調查。本次調查專門對磁共振設備售后滿意度進行評價，根據磁共振產品的特點，以售后服務的主要關注點為核心設計問卷，有的放矢，具體分析東北地區國內產品與國外產品的售后服務水平差異，以起到推動區域內國內廠家售后服務改進，提高競爭力的作用。同時帶動區域內所有廠商的售后服務提升，從而提高醫用磁共振設備的運行及管理水平，更好服務人民大眾。

1 數據獲取

1.1 調查對象

本次調查對象包括東北地區（黑龍江、吉林、遼寧）90家醫療機構。2018年初由課題組發送問卷至相應醫療機構的影像設備管理部門，由其組織熟悉問卷內容的醫技、醫工或管理人員填寫并回收，統計2017年時間區段內的磁共振設備廠商在售后服務方面的運營表現。

1.2 調查內容

根據國內較為成熟的醫療設備滿意度調查經驗，應用專家評分法，經專家組多輪指標的提案與篩選，制作針對醫用磁共振設備的調查問卷[10]。調查體系指標采用三級形式，其一級指標即為顧客滿意度指數，二級指標包括6個指標，包含了產品質量、維修質量、價格、效率、培訓、服務態度。在6個二級指標下設立19個相應的三級測量指標，見表1。每一個三級指標具有相應的指標權重，保證行業內公認的不同重要程度指標得以用不同的權重比例體現[11]，使調查問卷更加客觀、全面與高效能。

表1 磁共振設備滿意度指標體系

將6個二級指標下三級指標權重加和得到二級指標權重分布，見表2。

表2 各二級指標的指標權重

各指標項目按照Likert 5分法評分，5分表示非常滿意，1分表示不滿意，中間分值按主觀滿意度階梯排列。每一份問卷對應一家醫療機構對一個磁共振設備廠商的售后服務表現打分?？紤]到設備使用年限和保修方式可能對調查指標產生較大影響，本次調查只涵蓋使用年限在5年內，且醫療機構購買完全保修的設備。

1.3 數據統計

2017年年末問卷發放至東北地區90家單位的影像設備管理部門，回收有效問卷86份，占發放問卷的95.6%，其中三級醫院70份，二級醫院14份，其他醫療機構2份。

考慮到各家醫療機構對被調查公司擁有臺件數量不同，售后服務體驗頻度不同，對各家醫院的滿意度評分的權重應有所區別，經專家咨詢，將各醫院的某品牌產品裝機數量的平方根，除以市場各回收問卷的醫療機構裝機該品牌設備數量的平方根加和，得到臺件權重因子[12]。公式如下：

其中ni為第i家醫療機構的裝機數量，nx為該品牌設備的總機構數量。

利用裝機數量權重因子對每家醫院的每項指標進行加權得到每個品牌產品的各指標滿意度的加權評分。公式如下：

其中A為某三級指標滿意度指數；ki為第i家醫療機構的臺件權重因子；Ai為第i家醫療機構給此項指標的分值。如此類推，另外18項三級指標的得分分別為B、C、...R。每項三級指標的指標權重，表示為a、b、...r。將每項三級指標的權重和相應的評分相乘，并將各指標的乘積加和，得到該品牌的綜合滿意度評分。公式如下：

每個二級指標的滿意度評分按上公式同理計算。再根據臺件權重因子的計算方法進行所有樣本的權重分配，計算出受調查廠商總體的各項三級指標滿意度得分、各二級滿意度指標以及本次調查的整體售后服務滿意度評分。

2 調查結果

對本次86家受調查機構保有的磁共振設備進行匯總，總計132臺。其中3.0 T設備54臺、1.5 T設備62臺，低場強設備16臺，占比分別為40.9%、47.0%和12.1%。飛利浦公司、通用電氣公司、西門子公司在區域磁共振產品的市場占有率排前三位，占有率分別為30.3%、28.8%、27.3%，隨后是東軟醫療公司，占有率為7.6%，其他廠商均為國內廠家，占有率為6.1%?？梢姈|北區域磁共振市場上進口設備仍占據絕對優勢。

2.1 各醫療機構對行業內整體滿意度評價

本次調查中，行業整體滿意度評分為4.26，可見行業滿意度較高，但仍需提高。所有磁共振設備廠商在產品質量、維修質量、價格、效率、培訓、服務態度這6個二級指標上的平均得分，見圖1。由此可見，維修質量、效率及服務態度三項指標評分較高，而產品質量、價格及培訓這三項指標滿意度稍遜。

圖1 行業內二級指標滿意度

2.2 廠商間總體售后服務滿意度評價

在此次對磁共振產品品牌的調查問卷中，選取數據量較大的品牌，綜合售后服務評分最高的是東軟醫療公司，隨后是飛利浦公司、通用電氣公司和西門子公司，見圖2?？梢?，排名靠前的東軟醫療公司和飛利浦公司在東北地區醫用磁共振設備廠商中，產品售后服務方面的表現具有較大優勢。上述四家公司二級指標滿意度評分的比較結果，見圖3。

2.3 核心環節競爭力滿意度評價

將三級指標中權重大小位列前4的指標——“對產品可靠性的滿意度”“對工程師維修水平的滿意度”“對配件到貨速度的滿意度”以及“對廠家工程師維修響應、到達現場、修復速度的滿意度”作為磁共振設備廠商的核心環節競爭力，用以體現用戶最關心的產品售后服務方面的表現。四家設備廠商的核心環節競爭力指標比較，見圖4。

圖2 各廠商二指標綜合滿意度比較

圖3 各廠商二級指標單項滿意度比較

圖4 核心環節競爭力比較

3 結果分析與討論

3.1 東北地區磁共振售后滿意度的總體狀況

圖1反映出在對行業售后服務整體評分中6個二級指標的評分比較，其中效率、服務態度和維修質量3項指標評分較高，可見行業內售后服務這三方面較為令人滿意，而產品質量、價格、培訓這三方面的服務仍有提升空間。良好的產品質量是設備穩定運行的保證，目前，各大醫院患者檢查量均較大，設備的穩定運行是保證臨床檢查順利實施的前提條件，因而各級醫療機構都非常重視產品質量環節，而各家廠商均在這方面都沒有較為突出的表現。

在二級指標中，價格指標是各醫療機構滿意度最低的指標。國內其他區域對影像產品的滿意度研究中有相似的結果[5-7]。維修費昂貴的情況普遍存在，是制約提高整體滿意度的瓶頸。其原因主要是由于醫療器械市場的高技術性、上游集中性等特點，設備維修端口均未開放，備件均為各自廠商壟斷，因而設備維修市場缺少競爭。然而，隨著國家產業政策的扶持，國產設備研發及制造業的逐漸成熟，進口廠商在市場上的壟斷局面將被打破。各廠家均需努力調整生產和維修策略，順應綠色低碳、循環經濟的潮流，控制醫療診斷、治療服務的運行成本，協助醫療服務機構節省資源，為民眾的健康提供更加優質的服務，提升滿意度，才能占據更高的市場份額。

磁共振作為復雜的大型醫療設備，操作的技術門檻較高，凸顯了應用培訓的重要性。在培訓二級指標下，3個三級指標總體評分均較低，最低的是“對設備科人員提供無附加條件的維修培訓的滿意度”指標。這種情況的原因可能是進口裝機量大，培訓人員相對不足，在同一家醫療機構培訓人員的工時有限，難以做到設備相關科室人員的全方位培訓。磁共振技術及序列也在不斷更新，應用及維修的培訓是與技術更新相匹配的，廠家應不斷增加對培訓的投入，填補醫療機構原有的技術力量缺乏[13]，協助培訓醫院專業人員對磁共振設備的日常保養與質控，減少故障率，延長使用壽命[1,14]，并更好地指導醫療機構把設備效能發揮出來，才能收獲用戶的滿意。

3.2 東北地區主流磁共振廠商總體售后滿意度比較

根據圖2的各廠商綜合滿意度評分可見，東北地區在醫用磁共振設備廠商中，東軟醫療公司和飛利浦公司產品售后服務方面的表現具有一定優勢。四家公司的綜合滿意度評分都在4分以上，可見在東北地區各公司的售后服務整體上基本能讓購置磁共振設備機構滿意，但需要持續改進的方面仍舊存在。

圖3中單項滿意度評分靠前的東軟醫療公司的磁共振產品，在自身的6個二級指標的比較中，質量方面評分偏低，說明在產品的可靠性、易用性和維修開放方面仍有待提高，以補充短板。飛利浦、通用電氣及西門子公司的磁共振產品均在價格方面評分較低，說明進口品牌在價格方面對比國產品牌并不呈現優勢，保修合同、維修價格和配件價格需要進一步降低，縮小與國內品牌的差距，有利于穩固市場占有率。

圖4中的四項核心競爭力指標與醫院的磁共振應用流程管理密不可分，最直接的反應了廠商的售后服務能力，售后服務質量的提升不但要抓住設備質量這個核心，同時也要強化服務意識提升服務質量這些軟實力。任何一項的不足都可能使應用磁共振設備的用戶產生較大的損失和不滿，進而使綜合售后服務滿意度評分下降。此次調查顯示，各廠商在產品售后服務不同方面各具優勢。除西門子公司客戶“對配件到貨速度的滿意度”指標偏低外，其它廠家各項指標均表現基本滿意（＞4.5分）。設備穩定性及配件到貨速度是醫療機構順利運行的重要保障，各廠商在此方面仍需不斷提升，尤其是加強東北地區的配件物流投入，合理調配物流資源，對客戶所需配件及時響應、配貨，以提升客戶在維修方面的滿意度。

3.3 國產磁共振廠商售后服務滿意度面臨的挑戰與機遇

在本次調查中，作為國產主流品牌的東軟醫療其市場占有率較進口廠商尚有不小的差距，這考慮與國產品牌上市時間短，型號不夠完備，設備穩定程度尚與進口廠商有一定差距有關。本次調查也顯示，其產品可靠性并不令客戶十分滿意，說明產品質量的提升仍然是國產廠商面臨的主要問題。產品質量過硬，減少故障率，延長平均故障間隔時間，將減少客戶在維修保障方面的投入，同時也減少了磁共振設備故障對臨床及科研工作的干擾。質量的提升將對提升產品綜合滿意度和客戶的推薦度起到較大的正面作用。但可喜的是其在價格、效率、培訓、服務態度、維修等軟實力指標上比照進口廠商具備一定的滿意度優勢，說明國產廠商近年來在大力研發產品的同時，非常重視售后服務相關環節的投入并取得了不錯的業績。近年來有研究表明國產磁共振產品尚處于成長期，且在上海地區的醫療設備售后服務評價中，多個國產醫療設備品牌取得可喜成績[9]。2015年國務院發布的《中國制造2025》文件中指出“大力推動重點領域突破發展”，包括生物醫藥及高性能醫療器械，提高醫療器械的創新能力和產業化水平，重點發展影像設備、醫用機器人等高性能診療設備等新技術的突破和應用[15]。此政策的出臺為國產磁共振設備的發展帶來了政策的傾斜和更好的發展機會，各國產廠商應充分利用政策紅利，加速提升產品質量及服務水平，形成對國外品牌的競爭優勢[9]。

本次調查問卷在樣本量上仍有不足，難以對東三省應用磁共振設備的醫療機構的售后服務情況做到全覆蓋調查。本次調查未對不同職業與職位的調查對象進行分層次分析，可能會存在一些局限性[7]，今后應按照不同崗位以及職位級別對問卷進行分別的加權評價，以達到較為完善的評價效果。不止在調查對象上需要細化處理，更要在更大的平臺上與更多的醫療機構專家進行交流，包括指標、權重、方法的進一步改進。這將更加真實的反映東北地區磁共振廠商售后服務的表現和醫療機構的需求。對售后服務方面的評價不應只停留在主觀評分方面，尤其對設備維修保養質量方面應有實測數據用于評價，建立相關機制，與主觀評價相結合，完善設備售后保養管理的常態化體系[16]。

4 結束語

售后服務滿意度是醫療單位設備購置決策中考量的重要指標之一，本次調研顯示，醫療機構對4家主流廠商的總體售后服務基本滿意，但在產品可靠性、價格、培訓等方面尚存在較大提升空間。醫療影像設備廠商需要對售后服務中的不足進行持續改進，以增強產品的核心競爭力，提高用戶的滿意度，才能在市場上占據不敗之地。本次調查可喜的看到國產主流品牌的服務能力有較大優勢，但其產品質量尚需加強，市場占有率尚待提高，希望國內廠商能借助國家政策優勢，迎頭趕上，早日實現國有自主品牌的騰飛[17]。