關于集團型企業財務共享服務中心服務滿意度提升的探討

高子豪

【摘 要】當今全球知名企業如花旗銀行、通用電氣等都通過建立財務共享服務中心大大提升了企業的財務工作效率，降低了企業運營成本。中國大型企業也逐步通過建立財務共享服務中心進行數字化轉型。但在財務共享服務中心建設運營過程中，集團型企業業務的標準化、流程化、信息化面臨著不小的問題，在運營過程中也面臨著如何依靠技術、人才、管理等手段提升服務水平的問題?；诖?，本文重點針對集團型企業財務共享服務中心如何完善提升客戶服務滿意度進行探討。

【關鍵詞】財務共享服務中心;客戶服務滿意度;問題;措施

近年來，集團型企業不斷發展，規模不斷擴大，為適應公司業務擴張，集團型企業需設立下屬公司進行具體業務開展，導致下屬公司數量也不斷增加，隨著業務流程的延長，集團型企業的管控力度不斷被削弱。財務共享服務中心可以利用現代信息技術和數據集中管理優勢，通過一系列指標的監控、分析，不斷挖掘客戶需求，并依托于全員參與服務，簡化優化業務流程，提高工作服務效率和質量，助力企業財務風險管控，實現企業穩定可持續發展。

一、財務共享服務中心提升客戶服務滿意度的必要性

任何一個組織機構的存在，都要有其合理性。財務共享服務中心的存在和發展，正是由于財務共享服務中心能夠幫助企業實現業務的標準化、流程化、信息化，降低業務財務化的執行難度，實現業務的專業化。首先設立財務共享服務中心本身的定位就是為了提升服務的效率和質量。共享服務是整合運作流程，進行管理創新、加快反應速度、提高服務質量，從而提升管理效率、降低成本、增強企業整體核心競爭力的有效方式。其次財務共享服務中心作為向企業集團內部業務單位或外部企業客戶提供財務服務的機構，提供好的服務是財務共享服務中心的基本職責。[1]

二、現階段我國企業財務共享服務中心存在的服務問題

我國傳統的企業財務管理部門大部分定位為管理部門，大部分工作人員是從原單位財務部門調入財務共享服務中心后，沒有樹立起真正的服務意識。當今服務行業，也沒有全部建立起以顧客為中心的服務理念，存在服務方式粗放、服務能力不足、服務水平參差不齊的現象，根本原因在于企業未能意識到附加在產品上的服務質量對其生存和發展的重要性。因此，財務共享服務中心在為集團公司內部和外部客戶提供服務過程中，如何實現以顧客需求為導向，提高顧客滿意度，是財務共享服務中心在建設和運營過程中需要充分考慮的問題。

（一）發展處于起步階段，缺乏經驗

現階段，我國集團型企業財務共享服務中心建設大多處于建設起步階段，已建立進入運營階段的，運營時間也不長，導致我國財務共享服務中心建設和運營的經驗都不足，相關建設運營分析、研究、探討的出版資料不夠豐富，因此缺乏可以深度借鑒的建設和運營管理經驗。

（二）實現戰略目標的服務定位不清晰

目前，我國財務共享服務中心建設的戰略目標主要集中在財務風險管控、財務轉型和成本降低，但實現戰略目標的過程中，重管理輕工具、重要求輕手段、重產品輕服務、重建設輕運營，財務共享服務中心沒有實現角色定位的轉換，沒有意識到服務的重要性。因此，財務共享服務中心需要在建設和運營過程中讓業務單位感受到財務共享服務中心先進的服務理念，對共享服務充滿期待，才能保證財務共享服務中心戰略目標的實現。

（三）運營時間短，運營管理體系不完善

財務共享服務中心是一種創新的財務組織模式，需要建立完善運營管理體系，以協調組織活動，確保業務規范執行。目前財務共享服務中心運營管理活動相對簡單，尚未形成完整的運營管理體系。如果不能建立長效優化機制，對業務活動進行持續改進，財務共享服務中心的未來發展會受到重大影響，實施效益大打折扣。[2]由于運營管理體系不完善，直接影響財務共享服務中心業務的全面、穩定、高效、持續運行，難以滿足業務單位對財務共享服務中心更高服務效益的要求。

三、財務共享服務中心服務滿意度提升的措施

（一）轉變服務觀念，提升服務價值

財務共享服務中心需轉變服務觀念，以顧客需求為導向，想顧客之所想，為集團公司內部和外部客戶提供服務。傳統的服務附屬于產品之上，產品為主，服務為輔，隨著產品實現銷售，服務隨之結束;而財務共享服務中心的服務要求更加全面，從理念上將業務處理變成服務，把服務變成商品，以服務為中心，區別客戶、產品，進行更為深入、全面的服務，關注價值鏈上的滿意度和客戶體驗，具有客戶體驗管理的能力;保持良好的客戶關系，設計量化客戶溝通指標，對客戶溝通效果進行評價，能主動作出改善客戶關系或客戶感受的努力，提升財務共享服務中心的服務水平和滿意度。

（二）提升專業素質和業務學習能力

員工的能力包括員工的專業能力、創新能力、溝通能力、學習能力。一是對組織內部員工的培訓以及學習氛圍的營造;二是在組織內培養對創新性事物的接受程度以及主動創新的動力和能力。三是建立企業知識庫，實現知識的更新迭代，同時不斷提升組織管理的成熟度，隨著管理成熟度的提高，績效管理、人員管理、服務管理和知識管理也越來越受到重視，可以調動財務共享服務中心人員的積極性，建立健康、協作的成長型、學習型組織。四是熟練學習掌握內部和外部知識，財務共享服務中心的制度體系分為外部制度和內部制度，內部制度含服務標準承諾、員工報銷手冊、業務規范等，外部制度包括國家會計準則、財稅制度的變化，以及服務對象業務的變化等，共享服務中心需對相關知識進行持續學習和更新優化。

（三）提高信息技術的利用水平

共享服務是一種創新的管理模式，其本質是由信息網絡技術推動的運營管理模式的變革和創新。信息技術對于共享服務中心提升服務質量具有重要作用，對報賬單填寫、財務審核、交易處理、資金結算、對賬等對人工操作耗用極大的基礎業務，可以使用通過計算機自動完成處理。如圖像識別、語音識別、自然語言處理、機器學習等人工智能技術的應用，將幫助企業實現對業務的智能化處理，降低企業和財務共享服務中心基礎數據的輸入、過程、輸出管理工作，極大提高基礎業務的處理效率和處理質量。為實現上述技術成果，技術還必須更加友好和人性化，開發系統時應關注界面的可操作性，操作方式簡潔明了，說明信息盡量使用通俗易懂的非專業性詞匯等。

（四）建立并持續改進和完善運營管理體系

財務共享服務中心的運營，必須有體系化和長效化的良好機制，才能保證服務能力的不斷提升。一是豐富服務管理工具，包括服務熱線、公共郵箱、即時通訊工具等，通過逐單反饋，電話訪談，以及調查問卷等方式收集客戶的反饋，進行服務質量測定，對服務的短板開展有針對性的改進。二是提升投訴管理效率。財務共享服務中心應能夠迅速分析原因，解決問題，向客戶表明財務共享服務中心重視服務質量和客戶滿意度。三是與客戶簽訂服務水平協議，包括服務的內容、最低可接受服務水平、顧客許諾、例外事項的解決流程、雙方的溝通渠道等，在幫助更好達成顧客期望的同時，也向客戶表明財務共享服務中心能夠提供的具體的服務內容和服務水平，以不至于客戶對財務共享服務中心期待過高，導致不滿和失望。四是提高內部的協作水平，運營支撐團隊的成員在組織運營中，需要將流程、系統、質量、績效、培訓、服務標準化等各方面的運營管理規定落實到各個業務單元，確保各個業務單元的規范運作，使得財務共享服務中心能夠及時響應前端需求，不斷提升客服滿意度。

四、結語

綜上所述，財務共享服務中心服務滿意度對于財務共享服務中心的建立和運營具有十分重要的意義。但是現階段我國企業的財務共享服務中心服務工作服務意識不夠、服務理念還比較傳統、技術利用水平不高、運營管理經驗缺乏。在這種情況下，要想提升財務共享服務中心的客戶服務滿意度務，就必須要建立完善運營管理體系、改變服務理念、提高使用技術服務客戶的能力、加強對人員的經驗積累和知識培訓。只有這樣，才能夠幫助企業實現財務轉型、降本增效、財務風險管控等戰略目標。

【參考文獻】

[1]陳虎、孫彥叢.財務共享服務.

[2]郭奕、趙旖旎、劉雅瓊、晏瑜.2019年中國共享服務領域調研報告.