信息時代提升圖書館服務質量與管理水平的實踐探索

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(河南應用技術職業學院)

信息時代的到來，人們對知識文化信息渴求，對獲取知識文化信息的途徑、方法多樣化需求，為圖書館行業的發展帶來了新的機遇和挑戰。圖書館傳統的服務理念、服務內容與服務模式已經無法滿足各層次人才多樣化的需求，解決這一問題，就要求相關圖書館管理人員能夠對現有圖書館的服務與管理進行不斷地優化與完善，持續提升圖書館的服務質量與管理水平。

一、提升圖書館服務質量與管理水平的重要意義

服務質量主要指的是顧客對實際獲得服務以及顧客對于服務期望之間的差距性，它是一種客觀的范疇，主要是取決于顧客對于服務的預期質量以及實際體驗之間的對比值。只有在顧客的體驗質量達到或者超過了預期質量的基礎上，顧客才會滿意，才算獲得良好的服務。

學校圖書館的客戶就是師生。學校圖書館需要采取多種措施來對自身的服務體系進行不斷的優化，不斷提升服務質量以達到師生的預期，借此來提升師生對于圖書館服務的滿意程度，并促進圖書館得到更進一步的發展。圖書館管理質量是影響其持續穩定發展的一項重要因素，只有在良好管理的基礎上，才能有效調動圖書館所有工作人員工作的積極性、主動性和創造性，以滿足多種層次與不同興趣愛好的師生的服務預期。

圖書館不僅是人類文化的傳播地，信息的集散地，更是國家文化核心競爭力的要素，提升圖書館服務質量與管理水平對民族文化素質的提高、國家科技創新能力地提升和人民生活的美化都具有十分重要的意義。

二、信息時代提升圖書館服務質量與管理水平的重要內容

社會進入信息時代，人們對于圖書館的服務提出了更高的要求。這就要求圖書館從服務理念、服務內容、服務方式和服務手段等方面進行不斷的更新與完善，提升自身的服務質量和管理水平，才能在滿足師生多樣化服務需求的過程中促進圖書館的持續與穩定發展。

1.圖書館的館藏建設

傳統圖書館的信息資源保障體系現階段還存在完善度不夠的問題，具體表現在圖書館內部信息資源缺口過大、館藏文獻陳舊、內容過多等問題；這樣就難以為相關的科研學術研究工作提供足夠的資源支撐。此外，很多圖書館還存在電子館藏欠缺嚴重的問題，在編目整合過程中也有著比較多的問題。雖然說部分高校的圖書館在服務管理過程中已經開始積極應用信息化技術，并建立了自身的獨立網絡數據庫，購買了大量的電子館藏資源，但是這些異構數據無不存在界面整合不合理、資源登陸重復、檢索效率過于低下等問題，導致了館藏數據庫難以很好的滿足師生的資源查詢需求，也難以獲得良好的館藏資源數字化管理效果。

2.信息資源共享機制建設

目前，國內的很多圖書館受到傳統思維模式的限制，除了CALS成員館內存在信息資源共建共享機制之外，其余的很多圖書館都沒有進行屬于自身的館際資源共享機制的構建工作，也就導致了數字化圖書無法形成良好的互借互換機制。因此，很多高校圖書館與院系資料室之間處于一種相互封閉、相互獨立的狀態，并且沒有形成良好的資源共享合力，導致了圖書館館藏資源的效能難以得到充分的發揮。

3.信息服務能力建設

如今，很多圖書館還存在服務能力較低以及創新服務機制欠缺等諸多問題，難以充分滿足師生多樣化的個性需求?？梢哉f圖書館的服務工作除了貫穿圖書館發展主線之外，還需要對圖書館的核心價值進行充分的體現。近年來隨著我國信息技術的高速發展，對于圖書館的應變能力也提出了更高的要求。但是，依舊有很多圖書館在自身管理過程中對于網上信息資源沒有進行有效的應用，并無法為師生提供諸如信息推送和全天候全方位圖書檢索、信息查詢、閱讀和下載等特色信息服務。我國除了一些重點高校能夠實現全方位的信息服務工作之外，其余大部分高校圖書館沒有意識也沒有能力為師生提供一定的優質服務。

三、信息時代優化圖書館服務與管理的途徑

1.進行高質量管理體系的構建

在信息時代中，圖書館要想提升自身的服務質量和管理水平，就需要建設高質量的館藏體系，使圖書館的館藏資源得到充分利用。因此，各圖書館需要在結合社會多學科發展方向的基礎上，構建將專業需求作為基本導向的完整館藏發展途徑，在此基礎上對現實館藏和電子虛擬館藏之間的關聯性進行合理的處理，館藏資源的作用才能得到最大程度的發揮。通過將普通館藏和特色館藏分開的運行管理模式，可以對現有圖書館的信息資源服務管理體系結構優化起到良好的效果，也為師生提供了更加優質的服務。隨著信息時代的到來，必將要求圖書館信息資源的配置水平得到進一步地提升，如高校圖書館就需要在兼顧了一般學科基礎上，將重點學科作為關鍵，隨后對高校的重點學科以及重大科研項目進行深入的追蹤，以保障為該高校各項工作的順利開展提供足夠的優質文獻資料，并保障高校各項教學以及科研工作的順利進行。

2.進行電子資源編目的優化與整合

各圖書館還需要對自身的電子資源編目進行不斷的整合與優化，讓本館的文獻有效利用率得到進一步地提升。通過將電子文獻和其它文獻信息資源進行聯系與歸類，隨后將這些資源納入到該圖書館的館藏目錄體系之中。在此過程中還需要為師生提供統一簡潔的資源檢索服務，并需要進行圖書館智能一體化檢索服務項目的積極構建，來滿足人們對于館藏資源的具體檢索需求。最后需要各圖書館能夠對自身的特色數據庫建設工作進行不斷的強化，才能彰顯出該圖書館的學科性、地域性以及專題性。只有在做好上述工作的基礎上，并有步驟的進行館藏信息資源的全面數字化工作，才能夠為教學和科研工作提供更有效、更高層次的信息化服務。

如高校若需要構建以網絡學術資源導航為主的圖書館館藏資源檢索系統，則該學校圖書館需要對學?，F有學科中的教學科研資料內容進行收集、整理，然后結合學校自身重點學科對相關的文獻資源以及網絡館藏資源進行重新的資源編目整合工作，最后在結合師生特定需求基礎上進行網絡資源指引系統的構建工作。在信息化圖書館中，師生可以在進入到特色數據庫之后，結合自身具體需求進行一系列教學文獻以及科研文獻的閱讀和下載。在該過程中還要借助于這一檢索模式來對其它院校圖書館的相關教學資源進行聯動查詢，使師生資源檢索的有效范圍得到進一步的擴大，對學校各項教學工作和科研工作的順利開展能夠提供足夠多的文獻資源支撐。因此，各高校均需要積極進行自身電子資源編目的優化和整合工作，給師生提供針對性的圖書館館藏服務，從而使圖書館的效能得到最大程度的發揮。

3.進行圖書館服務體系的優化

首先，加強館藏服務隊伍的建設力度。近年來隨著我國信息技術的不斷發展，使得各圖書館也開始積極采用信息化技術來為師生提供服務，對圖書館管理人員提出了更高的要求。因此說各圖書館還需要做好圖書館服務隊伍的建設工作，并需要所有的圖書館員具備有良好的知識文化信息導航能力以及較高的服務素質，對于信息化技術要有一定的掌握，只有這樣才能夠為師生提供更加優質的服務。除了具備有相關的知識以及技能之外，還要求其能夠具備有良好的業務素質和心理素質，對于師生所提出的各項要求能夠在第一時間內進行有效的解答，只有這樣才能夠滿足各類讀者的具體需求。

其次，對現有的圖書和設備以及服務流程進行不斷的優化與完善。圖書館作為一項提供圖書資源服務的場所，在日常運行過程中需要保障書架和桌椅的簡潔與便利性，要求光線以及電腦設備能夠使師生有舒適感，這樣才能夠為師生提供良好的信息瀏覽以及查詢服務。

最后，各圖書館還要對自身的服務流程進行條理化處理。對圖書館服務流程條理化處理是提升自身服務質量的有效措施，然而，圖書館服務質量的提升不是一個短期的項目，只有將其作為圖書館日常管理工作中的重要內容，才能促進該圖書館的服務質量與管理水平得到進一步地提升，從而促進知識文化信息資源的管理效率與利用效率得到有效地提升。

4.進行個性化服務項目的設定

為了提升圖書館的服務質量與管理水平，還需要積極進行個性化服務項目的設立工作，借此滿足師生的個性化需求。如通過FAQ常見問題解答模式的設定，在此基礎上提供各項數字參考咨詢服務，這樣也能夠為師生進行自主化服務提供有效途徑，讓讀者通過自主查詢FAQ的模式來獲取到自身所需的服務。學校圖書館還需要在傳統FAQ技術基礎上，對自主化和個性化的服務模式進行不斷的深化，還可以通過手機APP以及微信服務平臺等途徑，為讀者提供點對點的服務工作，以獲得良好的圖書館服務效果。

通過“學科館員”制度的設定，并在結合特色科目基礎上進行專門文獻信息專家的配置，才能夠使得師生得到更加具有針對性的圖書館服務。除此之外還要求各圖書館能夠進行自身服務工作的優化分工，并使得圖書館服務的人性化和細致化水平得到進一步地提升，只有這樣才能夠很好的滿足師生的具體需求，對于圖書館的持續穩定發展也有著一定的積極意義。

隨著我國信息技術的飛速發展，對于圖書館的服務質量以及管理水平也提出了更高的要求，因此，需要學校圖書館能夠在結合信息技術發展的基礎上，對自身的服務模式以及管理模式進行不斷的創新與優化，用以滿足師生對于圖書館館藏的各項需求，對于學校事業持續穩定健康發展起到良好的支撐作用。