科技期刊建立作者訴求快速響應機制的研究

■孫 菊

中國科學院沈陽應用生態研究所《應用生態學報》編輯部，遼寧省沈陽市沈河區文化路72號 110016

在“互聯網+科技出版”[1]的大背景下，科技期刊編輯和作者之間的透明度越來越高，互動性越來越強，對科技期刊編輯服務作者的要求也越來越高，編輯人員需要快速響應作者訴求。然而在實際工作中，仍存在科技期刊編輯不能快速響應作者訴求的問題。例如，編輯職責不清，互相推諉，造成作者訴求無法得到快速響應；編輯對同一訴求解答各異，導致作者對答復產生困惑，甚至引起作者與編輯以及編輯與編輯之間的矛盾；專門編輯崗補位不及時，造成其負責的作者專一性訴求被擱置或無法得到快速響應。

快速響應是20世紀80年代出現在美國紡織與服裝行業的一種管理策略，它是在供應鏈體系下發展起來的，旨在產銷之間建立起一種相互信賴、相互促進的協作關系，進而在最短的時間內響應市場的變化、適應用戶多樣化的需求[2]。目前，關于快速響應的相關研究較多，但關于快速響應訴求機制的研究較少。2014年國家稅務總局天津市稅務局提出“納稅人訴求快速響應機制”，即對納稅人訴求的收集、受理、反饋與結果運用的全過程進行規范，建立市局、區(縣)局兩級納稅人訴求快速響應中心，按照即辦、承辦、轉辦、研究、上報、解釋6 種方式進行處理，明確辦結時限，做到“事事有著落，件件有回音”[3]。以此為鑒，本研究從科技期刊編輯服務作者的實際工作出發，提出“科技期刊建立快速響應作者訴求機制”這一觀點，其核心思想是從傾聽、了解、把握和滿足作者的合理訴求入手，開展約稿、審稿、改稿、組稿、校對、刊發和編務等有針對性的服務工作，確定快速響應作者訴求的目標、內容、方法和措施，實現從“個案”到“一般”的抽象，找到解決“一般性”問題的方式方法，并將其固化到服務作者的流程、標準和要求之中，有效提升科技期刊編輯服務作者的工作效率和作者對服務質量的滿意度。

1 科技期刊編輯不能快速響應作者訴求的原因

當前，各科技期刊編輯部在快速響應作者的合理訴求方面采取了諸多方法和措施，開展了大量卓有成效的工作，但仍存在一些突出問題，其原因主要有以下3點。

1.1 對作者的一些合理訴求不夠重視

絕大多數科技期刊編輯都能樹立起“為作者服務”的理念，甘為他人做嫁衣[4]。但在實際工作中，仍有部分科技期刊編輯對作者的一些合理訴求不夠重視、不能快速響應，不能從作者角度來考慮編輯工作的思路與方法，而是習慣從方便管理角度考慮如何規避責任與風險。在長期的編輯實踐工作中不同程度地存在著“重管理、輕服務”“重共性服務、輕個性服務”“重權利、輕義務”的現象。例如，當作者索要已付印文章的刊用證明時，有的編輯認為文章即將刊出，沒有義務再開具刊用證明，所以不予提供；當作者發郵件咨詢初審退稿原因時，有的編輯只是簡單回復“未達到本刊發表要求，建議改投他刊”或自動回復“兩個月內沒有收到用稿通知，則視為退稿，請另投他刊”，甚至不給予回復；當作者對外審退稿意見提出異議并希望重新送審時，有的編輯直接回復“建議修改后重投本刊或改投他刊”，或不予理睬；當作者要求修改錄用文章的作者或資助項目信息時，有的編輯為方便管理、規避責任，不甄別要求是否合情合理，簡單粗暴地回復“一律不添加、不修改”；當作者想要加急刊出稿件或急需版面費發票時，個別編輯出于嫌麻煩、怕出錯的心理，不同意提前處理。

1.2 現有訴求渠道難以滿足作者個性化需求

目前，作者主要通過辦公電話、電子郵箱、網站留言等渠道與編輯進行溝通交流[5]，但隨著我國社會經濟的快速發展，特別是科技信息技術的大力推廣與應用，現有訴求渠道已不能充分滿足作者的個性化需求。為解決這一問題，科技期刊編輯部需要針對作者的個性化需求，提供更多的訴求表達渠道。例如，作為一種新興社交媒介，微信即時互動性強、挖潛空間大，編輯人員通過它可以精準及時地了解作者顯性需求、深度挖掘作者隱性需求[6]。但是部分編輯出于保護個人隱私或怕被打擾的心理，不愿意向作者公開自己的手機號碼、微信號和QQ號，只通過辦公電話和工作郵箱回復作者訴求，導致部分作者的訴求沒被及時發現和答復。

1.3 訴求響應職責不明確

目前，部分科技期刊編輯部沒有將訴求響應職責明確到各個崗位中，只是稿件的責任編輯或執行編輯對該稿件作者訴求給予相應回應，導致該編輯出差或休假時，服務工作沒人管、沒人問，或者是出現越俎代庖的情況。例如，作者電話咨詢稿件的審理結果，遇到責任編輯不在，接電話的編輯就無法回復作者訴求，或者在未與責任編輯溝通的情況下，參照外審意見擅自給出審理結果，造成與責任編輯意見不一致的后果，甚至引起作者與編輯、編輯與編輯之間的矛盾，導致編輯部的名譽受損。另外，訴求響應職責不明確還導致編輯互相推諉、辦事拖拖拉拉、服務效率低，一旦出現問題時找不到負責人，即人人有責，無人負責。例如，作者發郵件來咨詢購買過刊的方法，收到郵件的編輯將郵件轉發給負責收取匯款單的編輯和負責發刊的編輯，如果三者相互溝通不及時，容易發生推諉扯皮，無人負責的情況。

1.4 對個性化訴求缺少標準化回復

作者合理訴求的收集、整理、分析和反饋是一項復雜的系統工程，也是科技期刊編輯部做好服務工作的基礎。在服務作者的實際操作過程中，科技期刊編輯主要通過標準化的服務流程來滿足作者的“基本”需求和“共性”需求，如郵件發送收稿通知、稿件退修通知、稿件處理費收取通知和稿件錄用通知等。但對于作者投稿前的咨詢，稿件編輯加工過程中的內容修改，校對階段修改作者、單位和資助項目，以及加急刊出、急需版面費發票等“個性化”訴求，缺少綜合分析，更缺少一套成型的機制給予標準化回復，進而導致問題解答不一致、不準確的情況時有發生。例如，對處于編輯加工階段的稿件是否可以開具錄用證明或稿件能否加急刊出等問題，編輯回復各異。

2 建立快速響應作者訴求機制的具體做法

2.1 樹立一流的服務理念

沒有一流的服務態度和精神，就辦不成一流的期刊[7]?？萍计诳庉嬙诨貜妥髡咴V求時，除態度和藹、語言中肯、答復準確以外，還要樹立以下3個服務理念。(1)樹立“高效快捷”的服務理念。在社會經濟快速發展的今天，科技期刊編輯應尊重、愛護作者[8]，多從他們的角度考慮問題，做到每天處理郵件，及時回復作者訴求，減少作者不必要的人力和時間的消耗，為作者提供更加高效和快捷的服務，從根本上提高作者對科技期刊編輯工作的滿意度。(2)樹立“全過程”的服務理念。編輯人員為作者服務的工作不單純限定在編輯加工稿件的過程，而包含收稿前的咨詢輔導、外審階段的爭議處理、編輯加工過程中的溝通交流、校對后的定稿確認，以及為作者寄送樣刊、發放稿費與開具發票等編務工作在內的全過程。為此，編輯人員應該對作者的合理訴求進行征集、分析，據此對服務全過程中作者的訴求進行快速響應，使作者真正感受到高質量的服務。(3)樹立“全員”的服務理念。要想從根本上實現從“審核把關型”向“服務保障型”的轉變，科技期刊編輯部必須從增強全員的服務意識和服務理念入手，自覺調整角色定位，從強勢主義轉變為服務主義[9]，認識到提高服務水平不但是責任編輯和執行編輯的任務，而且是編輯部所有員工的責任，人人都應處于服務的過程之中。

2.2 拓寬多層次訴求收集渠道

在拓寬作者訴求收集渠道方面，科技期刊編輯部要繼續發揮辦公電話和電子郵件傳統主渠道的作用，對外公開領導的辦公電話和電子郵箱，并確保咨詢電話在工作時間內處于暢通狀態，做到隨時記錄、及時解決作者訴求。此外，編輯部還要建立“線上”“線下”訴求征集和交流平臺?！熬€上”借助于信息化溝通手段，建立常態化的短信平臺和網站訴求征集平臺，打造集門戶網站、QQ群、微博、微信和電子郵件等為一體的信息化“線上”網絡訴求征集和交流平臺，拉近科技期刊編輯與作者的距離[10]；“線下”采用定期開展服務性調研活動、發放需求調查問卷和召開專題座談會等方式，建立主動發起式的訴求征集機制和溝通渠道。

2.3 建立訴求響應機制流程

根據多年服務作者的實際工作經驗，建立了一套科技期刊快速響應作者訴求機制的流程(圖1)。

圖1 科技期刊快速響應作者訴求機制流程

第一步，完善訴求渠道。首先，可以由科技期刊編輯通過電話、郵件、微信、QQ群、期刊網站等“線上”渠道征集作者訴求信息，還可以由專門團隊或人員通過調研、問卷、會議等“線下”渠道定期集中征集作者訴求信息；然后，專人負責訴求信息的歸納整理，領導負責相應訴求響應工作的統一協調，明確各編輯人員的職責分工，達到既各司其職，又互為補充的最佳服務狀態。

第二步，整合訴求信息。作者訴求可歸為5類，即投稿前的咨詢、審稿中的交流、退稿后的申訴、編校中的互動和發表后的反饋。

第三步，分析具體訴求。逐一分析5類作者訴求，并形成結論。其中，“投稿前的咨詢”所包括的訴求信息主要有作者咨詢期刊的級別、刊發的內容、刊發周期、版面費、審稿周期、審稿流程、投稿方式等[11]?？萍计诳庉嫴靠梢愿鶕诳木唧w情況，建立一套具有標準答案的訴求響應模板，利用郵箱自動回復功能或網絡采編平臺回復作者的這類訴求；并且實行“首問負責制”，科技期刊編輯要熟知模板內容，以準確、快速響應作者訴求。這樣，既能減輕編輯的工作量，還能夠做到準確地回復作者訴求，避免誤解和矛盾的產生?！皩徃逯械慕涣鳌彼ǖ脑V求信息主要有在稿件審理過程中，作者想要了解稿件的審理進度、審理結果，推薦或回避某些審稿專家，以及與審稿專家進行學術交流等[12]。對此，稿件的責任編輯要做到“主責主抓，有針對性地回復作者訴求”，如若缺崗，接到訴求的編輯要第一時間通知稿件的責任編輯去響應作者的訴求?！巴烁搴蟮纳暝V”所包括的訴求信息主要有作者不贊同編輯部的審理結果，希望能夠重審；對審理意見有質疑，想要更換審稿專家或者與專家交流等。對于這類訴求，仍是責任編輯主責主抓，注意避免格式化回復或倉促回復。責任編輯能夠解決的問題要及時答復作者，自己能力范圍外的問題要第一時間向領導匯報，爭取在3個工作日之內給予作者回復[13]?！熬幮Ｖ械幕印彼ǖ脑V求信息主要有在編輯加工和校對階段，作者就文章中文字、圖、表等內容的修改與責任編輯和執行編輯進行交流互動。其中，編輯加工階段由責任編輯負責，校對階段由執行編輯負責，如果遇到執行編輯校對意見與責任編輯的編輯加工意見不一致時，二者需要與作者共同商討，必要時請求專家或領導的幫助?！鞍l表后的反饋”所包括的訴求信息主要有作者對刊發文章提出意見和建議，索要錄用證明、電子封面和目錄，以及索要審稿費發票、版面費發票、樣刊、稿費等。執行編輯負責處理和反饋作者提出的意見和建議，以及索要錄用證明、電子封面和目錄等訴求，并負責意見和建議的歸納整理和上報；專人負責響應開具發票、郵寄樣刊和發放稿費等作者訴求，并設立A、B崗，確保負責人員不在的情況下其他人可以及時補位，保證作者訴求能夠得到及時響應和妥善解決。

第四步，及時反饋訴求。在分析整合作者訴求的基礎上，總結歸納5類作者訴求的快速響應方法。對于投稿前的咨詢，科技期刊編輯部需要建立一套具有標準答案的訴求響應模板，利用郵件自動回復功能或網絡采編平臺回復作者，并采用全員負責制、首問負責制；對于審稿中的交流、退稿后的申訴、編校中的互動和發表后的反饋，采取主責主抓，有針對性地回復作者訴求；對于發表后的反饋中開具發票、郵寄樣刊和發放稿費類作者訴求，指定專人負責，設立AB崗，及時反饋作者訴求。最終形成快速響應作者訴求的收集、整理、分析和反饋的閉環管理機制。

2.4 強化訴求監督與考核

作者訴求渠道的有效運行，以及訴求信息的收集整理和分析反饋，都離不開監督和考核手段的保障。對此，應重點做好以下3項工作。

(1) 合理設定各崗位服務職責。明確崗位服務的具體職責是實施訴求監督考核的基礎和參照標準。要結合作者多層次、多元化的需求，以及同類作者不同時期的不同需求，明確每位科技期刊編輯的崗位服務內容、標準及時限，編輯部領導要肩負起考核監督的職責。

(2) 采用客觀的評價辦法。采取信息化指標評價、日常評價、領導檢查和專家組評價等方法，對科技期刊編輯響應作者訴求的情況進行評價。當通過電話、郵件、網站等“線上”方式響應作者訴求時，可以建立一個以“好、較好、一般、差”為訴求服務滿意度等級的評價軟件，每次回復作者訴求結束后，請作者對本次服務給予評價，進而使考核結果更客觀、全面；同時可以利用會議、調研等“線下”方式發放服務滿意度調查問卷，征集作者意見和建議，進而評價編輯響應作者訴求的情況。

(3) 反饋并應用考核結果。作者對編輯人員的評價情況與科技期刊編輯的評先選優、職稱評定、績效工資等個人切身利益掛鉤，確?？己嗽u價結果的實用性和評價效果的持續性，促使科技期刊編輯不斷完善服務措施，提高服務水平。

3 結語

本研究通過分析科技期刊編輯不能快速響應作者訴求的原因，提出科技期刊建立快速響應作者訴求機制的具體做法。目前科技期刊的情況各異，一些小型編輯部編制有限、人手不足，出現編輯一人身兼數職的情況；一些大型編輯部或由多期刊組成的出版社人手充足、編輯職責清晰。因此要量體裁衣、因地制宜，適當調整和完善科技期刊快速響應作者訴求機制流程?？焖夙憫髡咴V求機制的進一步研究與應用，將有效提升科技期刊編輯服務作者的工作效率，切實提高科技期刊編輯的服務質量。