品管圈活動在提高體檢報告解讀率中的應用

趙敘維 陳慶瑜* 臧 嫻 王若梅 陳 榮 鐘金霞

中山大學孫逸仙紀念醫院 廣東廣州 510120

品管圈（Quality Control Cycle ，QCC）又被稱作質量管理小組，是指在同一工作場合的人為了改善和維持進行工作，自發組織的且全員進行參與的活動[1]。在醫院護理質量的管理中將品管圈作為一種科學管理的工具。隨著生活水平的提高，人們的健康意識加強，更加注重體檢過程中的護理服務，因此提高體檢客戶對護理的滿意度與體檢報告解讀率就顯得尤為重要。在實行品管圈活動后，體檢報告的解讀率得到了很大提高，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年9月-2018年4月來我院參加體檢的客戶324例，其中男146例，女178例，年齡25-73歲，平均年齡（43.4±5.3）歲，均為體檢套餐，并對體檢客戶的滿意度進行調研。

1.2 方法

對比在實施品管圈前后體檢人員的滿意度和體檢報告的解讀率。品管圈實施的流程為：前期準備和組圈-主題選定-活動計劃擬定-現狀把握-目標設定-解析-對策擬定-實施與檢討-效果確認-標準化-檢討及改進，其中主要的步驟方法如下。

前期準備和組圈：對科室內所有的醫護人員進行品管圈理念和應用的培訓，使其學習品管圈在護理工作中的目的、方法、流程與意義，提高科室內一戶人員對品管圈的認知和了解。在自愿和推薦的原則上，選出一名圈長，負責對品管圈活動的策劃與組織間的協調。選出一名秘書，對品管圈的活動作支持。

確定主題：使用圈員提案的方式，對體檢中心現有的問題進行探討和研究，再由圈長對提案的主題進行統計和排序，由圈員對其主題的重要性、迫切性以及圈能力進行打分，得分最高的主題作為本次活動的主題，最終選定的主題為“提高體檢部體檢報告解讀率”。

活動計劃擬定：制定本次活動的的計劃表，時間周期是2017年9月-2018年5月，具體時間安排為：制定計劃為1周，現狀的把握6周，目標擬定5周，解析6周，對策擬定3周，對策實施與檢討6周，效果確認和標準化8周，檢討和改進5周，資料整理1周，共計41個周。

現狀把握與目標設定：通過自制的體檢報告書未解讀原因的檢查表和調查表對82份未取體檢報告的體檢者進行電話文件調查，其中9人沒有接聽電話，有效調查問卷73份。其中體檢報告書未解讀的原因有：（1）體檢者沒有接到通知；（2）不重視；（3）個人因素；（4）有本院朋友已查看體檢結果。累計三個月內體檢報告書未解讀率為12.5%。圈能力設定55.0%，通過改善前的柏拉圖得出改善重點為81.1%，設定目標值=現況值-（現況值*改善重點*圈能力）=45.43。

解析、對策擬定與實施檢討：結合前期收集的相關資料和現狀，通過魚骨圖分析，在人員、制度以及環境等方面出現的問題，主要有客人太忙未留意短信、短信被攔截、缺少交流平臺、客人缺乏健康意識、缺少對提高解讀報告重要性的宣傳。圈員對出現的問題進行討論，尋找解決的方法，采取相應的對策，擬定的對策主要有：（1）建立“孫逸仙健康服務”微信公眾號，客戶能夠查看到電子版體檢報告；（2）科室制作電視視頻，循環播放健康管理知識講座。

醫務人員通過對受檢者進行系統檢查，體檢完成后，醫生根據檢查結果進行匯總分析（綜述），并提供相關的健康指導的書面報告。醫生給客人咨詢、講解體檢報告中的異常指標。給客人專業的指導意見。

1.3 統計學方法

數據統計應用SPSS18.0，計數計量資料應用χ2（%）以及t檢測（±s），P＜0.05為有統計學意義。

2 結果

2.1 優化流程前后主審報告解讀率比較

流程優化前，查檢三個月體檢報告書未解讀總份數為：82，體檢報告平均未解讀率：12.5%；流程優化后，三個月體檢報告書未解讀總份數為：51，體檢報告平均未解讀率：9.5%。流程優化后的平均未解讀率明顯低于流程優化前（P＜0.05），具體詳情見表1。

表1：優化流程前后體檢報告解讀率比較

2.2 優化流程前后患者滿意度比較

在實施品管圈活動的前后共發放324份滿意度調查問卷，優化流程之前的有效問卷為163份，優化流程之后的有效問卷為161份，優化流程后的患者對體檢過程的滿意度為90.68%，明顯高于流程優化前（P＜0.05），具體詳情見表2。

表2：優化流程前后患者滿意度比較（例，%）

2.3 優化流程前后體驗效果比較

在優化流程后，其受檢時間、體檢效率以及體檢可信度明顯好于優化流程前（P＜0.05），具體詳情見表3。

表3：優化流程前后體驗效果比較

3 討論

在20世紀90年代，品管圈的理念開始被引入醫院的管理，并在控制和質量管理方面起著相當重要的作用，表現出顯著的推廣性與實用性的特點[2]。將品管圈的理念應用到護士的培訓中去，有效的開展品管圈活動，能夠提高護士的實踐能力以及理論知識，加強護理人員的自我管理意識，提高其解決和分析問題的能力，有效的提高醫護質量[3]。有資料顯示，在實施品管圈活動后，通過加強培訓和操作規范等措施，能夠有效的提高體檢中心的管理質量，提高體檢人員的對體檢過程的滿意程度[4]。

近年來，我國人民對健康的意識逐漸增強，每年接受健康體檢的人數呈現上升的趨勢。目前體檢中心具有體檢項目多、知識參差不齊以及人員的流動性比較大等特點，對體檢中心實施有效的管理存在著一定的難度。很多體檢人員因為對體檢的流程不熟悉以及等待時間長等原因，對其護理的滿意度較低[5]。在本次研究中，對體檢中心實施品管圈活動，通過圈員集中討論和思考，通過頭腦風暴法，使用科學的方法對影響護理滿意度的原因進行分析，對體檢流程進行優化，采取有針對性的措施。在實施品管圈活動的前后共發放324份滿意度調查問卷，優化流程之前的有效問卷為163份，優化流程之后的有效問卷為161份，優化流程后的患者對體檢過程的滿意度為90.68%，明顯高于流程優化前（P＜0.05）。在優化流程后，其受檢時間、體檢效率以及體檢可信度明顯好于優化流程前（P＜0.05）。實行品管圈活動，能夠優化體檢流程，提高客戶的滿意度，有效的減少受檢時間，提高體檢效率及體檢可信度。

在實行品管圈活動的過程中，管理人員應更加注重對員工的引導、授權、尊重和鼓勵，能夠及時的發現科室護理人員的成長和優點，并給予精神上的支持與物質的獎勵[6]。在年終考核時，可將護理人員的表現作為考核的一項指標，從而提高護理人員對工作的認同感，激發全員的問題意識與全員意識。體檢人員在體檢完成后，醫務人員會通過對受檢者進行系統檢查，醫生根據檢查結果進行匯總分析，并提供相關的健康指導的書面報告。在受檢者拿取體檢報告時，醫生給客人咨詢、講解體檢報告中的異常指標。給客人專業的指導意見。但根據近年來統計發現，有一部分受檢者在接受體檢后，對其體檢報告并未領取。在本次研究中，通過電話回訪的方式對未領取體檢報告書的客人進行調查，統計發現體檢報告書未解讀的原因。為提高體檢部體檢報告的解讀率，針對客人健康意識缺乏，未能把自己的健康狀況放于首位，定期體檢后，未能及時回院取體檢報告讓醫生講解的情況，體檢部建立“孫逸仙健康服務”微信公眾號，可以進行體檢預約及進行體檢報告查詢。微信查詢電子版體檢報告有效的加快信息化建設，促使客人能及時回院取體檢報告讓醫生講解，完善了客人解讀報告流程，利于及時追蹤客人的健康狀況及實施健康干預。針對科室缺乏對健康知識宣傳，客人對日常生活保健知識不了解的情況，我科室制作電視視頻，上班時間循環播放專題、專欄的健康知識宣傳，有效的加快了我科室的信息化建設，與醫院信息平臺同步。使更多體檢客人，獲取更方便快捷的健康知識，讓更多客戶普及有利的健康知識，體驗體檢部更優質的健康服務及解讀報告的內涵。對實行品管圈活動的前后體檢報告的未解讀率進行統計，品管圈活動前，體檢部體檢報告平均未解讀率12.5%；品管圈活動實行后，體檢報告平均未解讀率9.5%，流程優化后的平均未解讀率明顯低于流程優化前（P＜0.05）。實行品管圈活動，能夠有效的提高體檢部體檢報告的解讀率。

綜上所述，在體檢部實行品管圈活動，有利于提高體檢客戶報告解讀率，利于健康干預及健康管理。