社區圖書館：居民的認知與支持意愿

臧國全，李 哲，金 燕（鄭州大學．信息管理學院；．公共管理學院）

不同類型圖書館在服務對象、服務項目、服務方式、資金來源、館員要求等方面存在差異。社區圖書館作為基層公共圖書館，面向社區居民提供教育和交流等基本服務，主要依靠當地政府投入實現社區圖書館運轉，圖書館員需熟知社區環境。聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Centre，OCLC）和美國圖書館協會（American Library Association，ALA）分別于2008年和2018年針對美國社區圖書館進行了兩次調查，本文基于這兩次調查結果的公開數據:2008年對美國社區圖書館支持度的調查（From Awareness to Funding:A study of Library Supportin America，2008）［1］和2018年對美國社區圖書館的認知與支持情況調查數據集（Data Set:From Awareness to Funding:Voter Perceptions and Support of public Libraries in 2018），［2］總結分析居民對社區圖書館的認知情況與支持意愿，討論對其提升的可能途徑。

1 居民對社區圖書館的認知

1.1 對社區圖書館的整體認知

總體而言，受訪者對社區圖書館認可度從2008年的71%下降到2018年的54%。體現在社區圖書館的公共設施屬性認定，在整個社區中的地位，對居民的生活、教育和交流娛樂等方面的影響。

因特網的廣泛普及導致社會上出現一種觀點:至少在信息獲取方面，網絡已經可以替代社區圖書館。但調查結果中只有1/5受訪者支持這種看法。4/5受訪者仍視社區圖書館為本地的一項寶貴資源且提供免費圖書瀏覽，3/4受訪者更信任社區圖書館的信息源，5/6受訪者認為社區圖書館不會被因特網代替。

對社區圖書館的價值判斷上，雖然大部分受訪者仍肯定社區圖書館的存在價值，但在所有調查項目的認可度和支持意愿都出現不同程度的下降，如擁有社區圖書館的優越感、關閉社區圖書館帶來的損失、社區圖書館的作用及其在所有公共服務項目中的相對重要性（見表 1）。

表1 對社區圖書館的整體認知調查結果（多選）

1.2 對社區圖書館的教育功能認知

（1）成年人教育方面。受訪者對社區圖書館成人教育的認可度從2008年的69%下降到2018年的52%。體現在基礎設施方面用于閱讀瀏覽乃至工作和研究的空間提供、圖書資料與電腦和網絡的免費開放使用、豐富的實體和虛擬館藏資源的建設、資料利用方面如社區圖書館網站免費下載、面向用戶傳統和在線形式的參考咨詢。

（2）兒童教育方面。受訪者對社區圖書館兒童教育的認可度從2008年67%下降到2018年的53%。體現在社區圖書館的兒童學習資源屬性、對兒童教育所起的作用以及教育項目的開展情況。

（3）社區圖書館員的素質方面。受訪者對社區圖書館員素質的認可度從2008年的51%下降到2018年的39%。體現在圖書館員技能和素質方面的如計算機技術、解決用戶問題的能力、圖書館員在當地的知名度、終生學習的倡導能力、圖書館員平易近人、對社區居民的熟悉度等（見表2）。

1.3 對社區圖書館的交流功能認知

受訪者對社區圖書館的交流功能認可度從2008年的41%下降到2018年的33%。體現在:針對成年人為其提供社區活動中心、聚集社交場所、獨特的活動等項目；舉辦各種社區會議、應對突發（災害）安全事件應急演練等；針對兒童為其提供有利于兒童身心健康的娛樂項目等（見表3）。

2 居民對社區圖書館的支持意愿

經費是社區圖書館運行的第一要素，因此，居民對社區圖書館的支持意愿體現在:受訪者對社區圖書館經費提案（來自聯邦政府稅收財政和地方政府稅收財政）的全民公投中投贊成票的意愿，以及為支持社區圖書館受訪者繳納更多賦稅的意愿和捐款的意愿。

表2 對社區圖書館的教育功能認知調查結果（多選）

表3 對社區圖書館的交流功能認知調查結果（多選）

本節的分析對象是對支持意愿調查項目給出答案的回收問卷（2039份，2018年；1520份，2008年），不考慮僅回應認知調查項目但未回應支持意愿調查項目的回收問卷?；谶@部分問卷，統計社區圖書館在整個社區公共服務項目中支持意愿的相對位置，分析影響居民支持意愿的主要因素。

2.1 社區圖書館支持意愿的占位

社區公共服務項目主體主要有圖書館、消防部門、治安部門、社區學校、社區衛生服務中心和社區公園等。調查受訪者對這些服務項目主體的支持意愿，獲得受訪者對這些公共服務的相對重要性認知（見表 4）。

（1）服務類型維度。受訪者對社區圖書館的支持意愿僅高于社區公園，但遠低于消防、治安、社區學校和社區衛生服務中心。這不僅表現在受訪者對公共財政的分配上（表4中第1、3、4個指標），還表現在居民個人出資的支持意愿上（表4中第2個指標）。調查結果表明，社區圖書館在整個社區公共服務項目中的重要性偏低。這與人們的直接感覺較吻合，消防安全關乎居民生命財產、公共治安關乎社會穩定、社區學校關乎學生教育、社區衛生服務中心關乎居民健康，所有這些在人們的印象中要比作為一個軟實力象征且需持續建設的文化領域中一個小分子的社區圖書館更重要。

（2）時間維度。受訪者對社區圖書館的支持意愿呈現下降趨勢，表現在正向指標的降低（表4中第1、2、4個指標），負向指標的上升（表4中第3個指標）。這與居民對其他五項公共服務項目主體的支持意愿趨向一致，說明受訪者對政府投資運行的所有公共服務項目的支持意愿都在下降。

表4 公共服務項目支持意愿的調查結果（多選）（N=2039，Y=2018；N=1520，Y=2008）

2.2 社區圖書館支持意愿的分級

首先，在整個調查樣本中，析出對支持意愿調查項目給出答案的問卷（2039份，2018年；1520份，2008年）作為支持意愿的分級樣本；其次，聚類功能相同和相似的調查項目，析出每類中給予所有調查項目肯定回答的問卷，統計該類問卷中對社區圖書館的支持意愿占比；再次，依據支持意愿的統計結果降序排列，再根據支持意愿的大小將各類歸為三個層級，即超級支持層級、可能支持層級、有阻礙的支持層級；最后，統計分析每個層級中的影響因素和基本特征。各個層級和群體的支持意愿調查結果見表5。

通過上述統計分析，受訪者對社區圖書館的支持意愿與受訪者的態度、看法和行為等因素關聯密切，但與人口統計學因素（如年齡、性別、種族、政治派別等）關聯甚微。因此，基于后者所產生的層級不予分析。

表5 各個層級和群體的支持意愿調查結果（多選）

項目1：該群體中肯定投票支持各級政府對社區圖書館籌資提案的比例（%）。

項目2：該群體中可能投票支持各級政府對社區圖書館籌資提案的比例（%）。

項目3：該群體中愿意支付更多地方稅收支持社區圖書館建設的比例（%）。

項目4：該群體中愿意直接捐款支持社區圖書館建設的比例（%）。

2.2.1 超級支持層級

（1）影響因素。完全認可社區圖書館的整體作用和價值，涉及整體認知調查中（見表1）的宏觀認知和價值體現認知兩類共計8個項目。對該類8個項目同時都給予肯定回答的樣本作為該層級的分析樣本，統計出2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為16%和17%（三個層級之間樣本有重復，但整體支持意愿的計算采用加權系數方法，各層級之間的重復不影響計算結果，故無需去重）。

（2）基本特征。主要表現為:① 最重視社區圖書館，與之有著深厚的情懷；② 對社區圖書館提供的服務完全滿意，視之為一個社區的文化中心；③完全認可社區圖書館可以提高社區居民的生活質量引領，甚至提高居民的資產價值；④ 具有更多的正規教育經歷，熱愛閱讀和學習。

2.2.2 可能支持層級

可能支持社區圖書館的籌資計劃，但沒有上述層級積極?！翱赡苤С謱蛹墶笔菍ι鐓^圖書館持積極態度的最大群體，故對社區圖書館籌資倡議成功的影響最大。2018年，占支持意愿分級樣本總量的比例為60%，2008年為59%（層級中各群體之間有重復，但層級的支持意愿計算采用加權系數方法，各群體之間的重復不影響計算結果，故無需去重）。

基于影響因素的類型，將該層級劃分為五個群體。

（1）完全認可社區圖書館的成年人教育功能的支持群體。對社區圖書館的教育功能認知調查結果中（見表2），有關成年人教育功能需求滿足的有6個項目。析出對該6個項目同時都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例為14%和18%。其基本特征表現為:利用社區圖書館的目的是工作、學習或研究，并能提供重要的實用資源；非常熱衷于利用社區圖書館尋找工作、從事科學研究、完成其他工作及使用相關設備；移民占比較高，訪問社區圖書館及其網站次數遠高于平均數。

（2）完全認可社區圖書館的兒童教育功能的支持群體。對社區圖書館的教育功能認知調查結果中（見表2），有關兒童教育功能需求滿足的有3個項目。析出對該3個項目同時都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為15%和12%。其基本特征表現為:是社區圖書館兒童書籍和娛樂設施的最大用戶；視社區圖書館為兒童學習和獲得教育的一種極好資源，對幫助兒童完成家庭作業的貢獻最大，充分肯定社區圖書館在兒童教育中的重要性和不可替代性；年均訪問社區圖書館次數較高，已婚且有孩子者占比甚高。

（3）完全認可社區圖書館員能力的支持群體。對社區圖書館的教育功能認知調查結果中（見表2），有關社區圖書館員的技能與素質需求滿足的有6個項目。析出對該6個項目同時都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為8%和9%。其基本特征表現為:給予社區圖書館員總體評價最高，特別重視社區圖書館員的知識結構；完全認可圖書館員的社區學習倡導者角色；充分肯定圖書館員在兒童教育、成年人參考咨詢方面的能力；認可圖書館工作人員密切聯系社區領導層以獲取資金支持的能力。

（4）完全認可社區圖書館的成年人交流功能的支持群體。對社區圖書館的交流功能認知調查結果中（見表3），有關成年人交流需求滿足的有5個項目（即表3中的前5個項目）。析出對該5個項目同時都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為9%和7%。其基本特征表現為:充分認可社區圖書館作為娛樂、放松與社交的場所定位，并承擔一個社區聚集地的角色；認可社區圖書館提供的各種活動和娛樂項目的質量，并視之為社區圖書館服務用戶的一項資源；認可社區圖書館的社區活動中心地位，肯定社區圖書館在應急事件中的避難功能。

（5）完全認可社區圖書館的兒童娛樂功能的支持群體。對社區圖書館的交流功能認知調查結果（見表3）中的最后一個項目，即“提供滿足兒童身心健康的娛樂項目”。析出對該項目給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為12%和14%。其基本特征表現為:充分肯定社區圖書館為兒童提供的娛樂項目，認可社區圖書館為兒童提供的系列娛樂設施的安全性；認可針對兒童娛樂項目配備的指導人員的專業性，以及指導兒童娛樂的責任履行能力。

2.2.3 有阻礙的支持層級

調查樣本中，“有阻礙的支持層級”是對社區圖書館的支持缺乏積極性的最大群體，故也是社區圖書館獲得資助的最大挑戰群體。統計出2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為37%和25%（其中，2008年無下述第一個群體的調查；層級中各群體之間有重復，無需去重的原因同“可能支持層級”）。

基于阻礙因素的類型，將該層級劃分為三個群體。

（1）依賴于因特網的阻礙群體。對社區圖書館的整體認知調查結果中（見表1），受因特網影響的有4個項目。析出對該4個項目同時都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年占支持意愿分級樣本總量的比例為10%。其基本特征表現為:高度依賴因特網獲取信息資源，但仍使用社區圖書館的其他一些服務，如圖書借閱、求職支持、參考咨詢等；雖未全盤否定社區圖書館的存在價值，但仍將其視為社區的一種寶貴資源的占比大大低于平均值。

（2）幾乎不訪問圖書館的阻礙群體。對調查項目“訪問社區圖書館的頻率”（出現在調查問卷中，但沒有出現在本文的認知部分）中選擇“至多每年一次”的受訪者作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級樣本總量的比例分別為18%和15%。其基本特征表現為:整體上，不關注社區圖書館，根本看不到社區圖書館對家庭乃至社區的價值；認為如果關閉社區圖書館，對社區和家庭造成的影響很小。

（3）支付能力有限的阻礙群體。2018年和2008年對調查項目“個人年收入”（出現在調查問卷中，但沒有出現在本文的認知部分）中選擇“小于2萬美金”的受訪者作為該群體的分析樣本，占支持意愿分級樣本總量的比例分別為9%和10%。其基本特征表現為:受教育程度較低、偏年輕、非白種人、失業率較高；對社區圖書館的求職服務、家庭教育服務、網絡和技術培訓服務的使用要高于其他群體。

3 提升居民對社區圖書館認知和支持水平的思考

3.1 提升思路

如何提升居民對社區圖書館的認知程度和支持意愿，是所有社區圖書館面臨的一個基礎性問題之一。實際上，無論是認知程度還是支持水平，都來自于社區內居民對社區圖書館的使用感受。因此，提升居民對社區圖書館認知和支持意愿的最基本途徑是提高居民對社區圖書館的滿意程度。

如何提升社區居民對社區圖書館的滿意度？可從居民對圖書館的需求分析著手。與其他類型圖書館相比，社區圖書館是最基層的公共圖書館，在所有公共圖書館中，目標用戶群體最小，由此創造了對社區居民進行精細劃分的條件?；诰用裉卣鲃澐稚鐓^內居民為若干類型，制定滿足每類居民需求的服務方案，這是提高居民利用圖書館滿意度的有效方法。

不同社區的居民類型可能不同，甚至差異很大。宏觀上，列出可能的居民類型，探討針對每類居民的需求應提供的服務項目；微觀上，社區圖書館可根據其居民類型，從中選取服務項目，提高每項服務的質量。

因此，以下僅對宏觀層面的問題進行探討，微觀層面問題是社區圖書館具體實施的問題，只能結合具體案例進行分析。

3.2 提升路徑

3.2.1 兒童群體

（1）認知程度。針對兒童的調查結果顯示，2018年和2008年，社區圖書館的兒童教育功能需求滿足度的平均值分別為53%和67%，對娛樂功能需求滿足度的平均值分別為30%和44%。因此，2018年和2008年，針對兒童對社區圖書館的認知程度的平均值分別為42%和56%。2008年至2018年，兒童對社區圖書館的認知程度一直在中等左右，但下降比較明顯。原因可能有多個方面，如，社會變遷和居民需求變化，但從圖書館本身分析，社區圖書館服務項目不全、服務質量欠佳都會降低兒童對社區圖書館的認知度。

（2）支持意愿。針對兒童的直接調查結果顯示，2018年和2008年，完全認可社區圖書館兒童教育功能的居民對社區圖書館的支持意愿的平均值分別為59%和69%；完全認可社區圖書館兒童娛樂功能的居民對社區圖書館的支持意愿的平均值分別為52%和59%。因此，2018年和2008年，針對兒童的圖書館支持意愿平均值分別為56%和64%。十年期間，完全認可社區圖書館兒童教育功能的居民對社區圖書館的支持意愿一直在中等稍偏上，但下降比較明顯，這與上述對兒童的認知趨勢相吻合。證實了導致下降的原因僅是圖書館本身，與社會變遷和居民需求變化關聯不大。

（3）提升路徑。由上可知，無論從認知程度角度，還是從支持意愿角度，社區圖書館為兒童提供的服務水平不太高，主要原因有兩個:服務項目不全及服務質量欠佳。① 服務項目方面的提升路徑。實際上，“兒童”包括嬰幼兒、學齡前兒童和學齡兒童三個群體。在國際圖書館協會聯合會（International Federation of Library Associationsand Institutions，IFLA） 制定的《嬰幼兒圖書館服務指南》［3］和《學齡前兒童圖書館服務指南》［4］以及ALA的兒童服務協會（Association for Library Service to Children，ALSC）制定的《學齡兒童讀者活動指南》［5］中，對不同階段的兒童分別制定了圖書館服務項目，對社區圖書館的兒童教育功能和娛樂功能進行了細化。但是，本文涉及的兩次調查其針對兒童的調查項目均無細分，根據OCLC的說明，［6］沒有細分的原因是大多數社區圖書館都沒有細化。社區圖書館功能未進行細化的結果是無法針對不同兒童群體設置并提供個性化的服務項目，直接影響到社區圖書館的服務水平。因此，依據公共圖書館針對兒童服務的有關標準指南，結合社區兒童的特征，設置且細化圖書館的兒童服務項目，以改善服務項目不足的缺陷，這是提升社區圖書館服務項目的有效路徑。② 服務質量方面的提升路徑。由于兒童學習及娛樂的自主性意識較弱，圖書館員在兒童學習和娛樂功能的實現中起主導作用，因此，圖書館員可視為影響兒童學習和娛樂自主性意識的間接要素。針對該間接要素調查結果顯示，2018年和2008年，完全認可社區圖書館員作用的受訪者對圖書館的支持意愿平均值分別為59%和67%；在認知調查中，針對社區圖書館員的技能與素質需求的調查結果顯示，2018年和2008年，對社區圖書館員知識與素質的認可度平均值分別為39%和51%；十年期間，居民對社區圖書館的支持意愿與認知程度均有顯著下降，驗證了兒童服務質量下降原因是圖書館員的知識水平欠佳。因此，提高圖書館員的能力是提升社區圖書館服務質量的有效途徑?？刹扇〉拇胧?培訓與激勵相結合，提升在崗圖書館員的知識素養；提高新入職館員的知識門檻以提升其自身素質；招募高素質志愿者提升圖書館員的整體水平。

3.2.2 成年人群體

（1）認知程度。整體上，2018年和2008年兩次調查中，對社區圖書館的宏觀認知和價值判斷平均值分別為52%和67%；教育功能上，對社區圖書館成年人的需求滿足程度的平均值分別為52%和69%；交流功能上，對社區圖書館成年人的需求滿足程度的平均值分別為34%和40%。平均上述三項認知分別為46%和59%。表明，整體認知與兩個分項認知的趨勢一致，認可程度均有較大幅度下降。

在受因特網影響方面，2008年無此項調查，2018年的負面認知程度的平均值為21%，正面認知為79%，表明對圖書館的認可程度遠遠超過因特網。

（2）支持意愿。設計支持意愿的算法如下。①群體的支持意愿計算。計算一個群體中各項支持意愿平均值，作為該群體的支持意愿；重復該項操作，計算各個群體的支持意愿。② 群體的加權支持意愿計算。計算一個群體中樣本數量占所在層級樣本總量的比例，作為該群體的加權系數；將所得的加權系數乘以該群體的支持意愿，得出該群體的加權支持意愿；重復該項操作，計算出一個層級中各個群體的加權支持意愿。③ 層級的支持意愿計算。對一個層級中各個群體的加權支持意愿求和，得出該層級的支持意愿；重復該項操作，計算各個層級的支持意愿。④ 層級的加權支持意愿計算。計算一個層級的樣本數量占支持意愿分級樣本總量的比例，作為該層級的加權系數；將所得的加權系數乘以該層級的支持意愿，得出該層級的加權支持意愿；重復該項操作，計算出所有層級的加權支持意愿。⑤ 整體的支持意愿計算。將各個層級的加權支持意愿求和，得出整體的支持意愿。

基于上述算法，結合本案例的調查結果，計算出2018年和2008年針對成年人的支持意愿分別為39%和44%。表明，2008年至2018年，針對成年人的支持意愿較低（均不足一半），且有一定幅度的下降。

（3）提升路徑。與兒童群體一樣，成年人群體的提升方法也有細分群體和提升服務質量兩個方面。①細分用戶群體。根據OCLC的說明，本文選取的案例中大多數社區圖書館對成年人用戶群體沒有細分。實際上，根據ALA發布的公共圖書館面向成年人服務的有關標準和指南顯示，［7］該用戶群體可以細分為一般成年人、老年人、社會性弱勢群體（如移民、外來務工者）、生理性弱勢群體（如殘障者）等。結合具體社區成年人類型及其需求特點，細化社區圖書館的成年人服務項目，為其提供個性化服務，不僅可以提高各個細化群體的認知水平，也可提高這些群體的支持意愿。如，在2018年和2008年的兩次調查中，針對“館藏資源豐富”調查項目，美國密爾沃基市的肖爾伍德社區圖書館（Shorewood Public Library）的成年人認知分別為21%和25%，且支持意愿分別為18%和20%；2018年和2008年，白魚灣社區圖書館（White Fish Bay Public Library）的成年人認知分別為19%和27%，且支持意愿分別為14%和22%。根據這兩所圖書館網站信息，［8,9］其總體藏書不是很多，但非英文語種藏書非常豐富，如果細分成年人群體中有對應的外籍移民（實際上，這兩個社區的外籍人口占比較大），這些細化出的群體應該很認可兩個圖書館的館藏圖書，認知程度和支持意愿也會大大提升。② 提升服務質量。仍以上述肖爾伍德社區圖書館和白魚灣社區圖書館為例，針對“配備專門工作人員解決用戶的需求”調查項目，2018年和2008年肖爾伍德社區圖書館的成年人認知分別為31%和37%，且支持意愿分別為28%和33%；白魚灣社區圖書館2018年和2008年的成年人認知分別為27%和30%，且支持意愿分別為19%和25%。經查閱兩個圖書館的介紹，［8,9］其從事參考咨詢人員的母語為英文的占比分別是90%和95%?？梢酝茰y，這兩個社區的外籍移民在咨詢專業問題時可能遇到語言障礙。因此，細化用戶群體，針對不同群體的需求優化人員結構，是提升社區圖書館服務質量的有效路徑。

4 結束語

基于OCLC和ALA分別于2008年和2018年開展的針對美國社區圖書館的調查與分析，細化用戶群體，提供個性化服務，這是社區圖書館現階段的一項重要任務，也是圖書館界的一項本職工作。此外，與美國社區圖書館相比，我國社區圖書館起步較晚，體系結構也不健全，服務質量缺少整體調查。借鑒對美國社區圖書館的調查結果，針對我國乃至不同社區的實際情況，分析影響社區圖書館服務質量的因素，設計、改進并完善我國社區圖書館服務，也是我國圖書館學界的一項職責。