德國行動導向教學在空乘專業《民航客艙服務》課程中的應用

崔娜娜

（蘇州健雄職業技術學院，江蘇太倉 215400）

隨著科技的進步及人民經濟能力的提高，越來越多的人選擇搭乘飛機這一現代化的出行方式。我國民航事業快速發展，對民航從業人員的需求也越來越多，高職空中乘務專業近年來蓬勃發展。作為服務性的行業，民航從業人員應具備較強的服務意識和服務能力，而因高考政策的變化，高職生源質量有下降趨勢，學情變化的前提下，空乘專業的人才培養需要采用更加能調動學生學習主動性的教學模式。

1 行動導向教學

行動導向教學以行動為導向，是立足于職業活動設計的，以職業活動內容為任務，以學生在小組中的活動為形式，學生為學習的主體，教師是教學活動的組織者、觀察者、指導者、協調者、導演。學生在教學活動中內化知識，完成任務，發展自身的專業能力和“關鍵能力”（個人能力和社會能力），學生不僅能無縫對接進入職業生活，而且在學習過程中獲得的能力也將有益于后續的職業發展，并能有利于社會。

行動導向的教學源自德國的“雙元制”教育，以項目為載體、以任務為形式，學生在接受任務之后，通過自我思考提出問題收集資料，制訂工作計劃并實施，完成任務后總結展示并結合意見進行反思內化。主要的教學方法有：項目教學法、引導課文教學法、案例研究法、角色扮演法、表演法等，常用的教學手段有頭腦風暴法、旋轉木馬法、小組拼圖法、小組工作法、輪轉學習法/分站學習法、卡片詢問法、閃電法等。

2 存在的問題與分析

（1）因為課程中有很多實訓實操內容，在課堂上教師有時難以進行全局管理。學生有玩手機、聊天、上課不專注的情況存在。分組實訓過程中有少數學生會偷懶，依靠同組同學。

（2）教學相關資源少，教材可選擇余地小，并且能搜集到的相關視頻音頻不多。

（3）師資力量較為薄弱。這門實踐性強的課程最好能由具備豐富飛行經驗的乘務人員擔任教學任務，但在實際情況中因為學歷、薪酬問題，很少有乘務人員能在高校授課。

（4）教學場地要求較高。該門課為使學生能從業后盡快適應真實工作場景，應當在還原度較高的航空模擬艙中進行授課，模擬艙耗資較高，給學校帶來較大的經濟壓力。

3 應用

3.1 明確課程定位及學習目標

《民航客艙服務》是一門偏重實操的課程，所有的理論知識也是為實操服務的，是一門對于空乘專業非常重要的核心課程，主要培養學生的航空模擬艙實操能力，學生通過該門課程的學習，應掌握航空模擬艙設備設施的使用方法、客艙服務規范及標準、規范的禮儀動作、應急設備及安全設備的使用、餐飲服務知識、特殊旅客服務知識等，并且應具備良好的溝通能力、高度的服務意識、靈活的應變能力、優雅得體的行為舉止以及高雅的的審美意識、應急處置能力、急救能力、團隊合作意識。在小組內能完成各號位乘務員在一個模擬航線中的崗位職責，熱情細致地為旅客服務，使旅客獲得較好的心理感受。

3.2 確定學習方式及組織形式

學生的學習主要以小組為組織單位，采用自發自覺的學習方式。學生的分組是靈活的，在不同的教學方法下有不同的分組模式。

3.3 課程整體設計

根據該門課程的課程定位及培養目標，根據職業工作情景設計課程單元如下。

（1）模擬艙設備設施使用：學生在這一單元應該熟悉艙門、內部設施、服務設備、安全演示設備、其他機供品的位置和使用規范。

（2）模擬航線-準備階段：預先準備（個人、乘務組準備）、直接準備（檢查設備設施、確認、登機廣播），學生能分乘務組完成任務。

（3）模擬航線-迎賓及客艙引導：學生能分乘務組完成迎賓、引導旅客入座、安全出口座位確認、點人數、關艙門、滑梯預位、安全演示、客艙安全檢查。

（4）模擬航線-起飛、平飛（乘務組致謝、餐飲服務、客艙服務）、下降（整理客艙、致謝、安全檢查）：學生在飛行的各個階段能分乘務組完成以上工作。

（5）模擬航線-落地后工作：學生能分乘務組完成解除滑梯預位、開艙門、送客、客艙檢查、下機。

（6）模擬航線-航后講評：師生互評、自評、扮演旅客的學生評價，總結經驗，找出不足，針對問題提出改進建議。

在各單元教學中應穿插特殊旅客服務知識，在餐飲服務環節應擴展餐飲方面的相應知識，在授課的過程中都要注重禮儀教學，指導學生人際溝通策略。

3.4 靈活采用行動導向的教學方法

參考趙志群、Herbert R?sch (德)《職業教育行動導向的教學》及柳燕君《現代職業教育教學模式—職業教育行動導向教學模式研究與實踐》，該課程作為服務類專業課程，主要采用以下行動導向的教學方法：項目教學法、角色扮演法、表演法、案例研究法、任務驅動法?，F以角色扮演法和案例研究法為例。

（1）角色扮演法。

這種教學方法是學生代入模擬情景，分別扮演不同角色，完成某一任務過程。教師給出不同的情景和角色，學生自由選擇自己扮演的角色，先通過分析、討論和搜集資料找到可能出現的問題，并討論解決方案，然后真實地體驗任務過程。教師在過程中起到監控咨詢幫助作用，可在必要的時候給學生以啟發。任務結束后小組展示成果，最后點評總結。

如在登機這一環節，有一組學生扮演同一乘務組內各號位的乘務員，另有學生扮演普通旅客和特殊旅客，如老年旅客、殘疾旅客、孕婦、兒童旅客等，乘務員迎賓，向旅客致意，引導旅客就座，幫旅客安放行李等。模擬情景中可有適當沖突，如不按規定就座、旅客之間發生爭執、安全出門座位旅客不符合規定、不按規定擺放行李等。學生體驗完一種角色后可以換角色體驗。通過這種教學模式，學生可以學習到人際交往知識、禮儀知識、民航規定等知識。

（2）案例研究法。

這種教學方法是學生分組，教師展示教學相關案例，案例應該是提前篩選過有不同可能性的，學生分析并找到問題，通過小組內搜集資料、討論、分析來找到解決方法或者答案，教師主要起咨詢輔導幫助作用，提供資料或者資料搜尋方法，必要時給予提示，學生討論結束后分組展示成果，師生相互點評，教師在過程中及時進行評價，強調重點知識。

如在餐飲服務這一教學環節，教師可提供一個在服務時因旅客沒有接好，乘務員將水灑在旅客身上導致旅客投訴的案例。學生可討論這一過失的責任人究竟是誰，乘務員的應急處置是否得當，禮儀是否規范，是否使用禮貌用語，民航相關規定是什么，在投訴的情況下是否能免受處罰。如自己是當事人應如何處理，能否取得旅客的諒解，增加旅客滿意度。學生在這個案例中能同時學習到民航服務心理學、民航服務禮儀、職業形象設計、民航法律法規相關知識。

3.5 采用過程性的考核評價引導學生自我反思

行動導向的教學關注學生的學習過程，因此采用過程性與終結性相結合的評價體系。在學生學習進程中及時地對其表現予以評價，能更好地激發學生的學習熱情，促使學生專注和自覺地學習。過程性考核主要包括考勤、儀容儀表儀態、課堂表現（知識掌握情況、動作規范標準、團隊合作情況、參與課堂活動的主動性、學習態度等）、階段性考核、課后學習情況幾個方面?？己说闹黧w除教師外應包括學生自我評價、同學相互評價、第三方評價（可以是企業方人員或者其他本專業教師）。通過及時性的、持續性的、立體式的考核評價方式，能促使學生自我反思、觀察他人，產生自發學習的動力。

4 結語

行動導向的教學能夠讓學生“動”起來，非常符合高職學生理論知識學習興趣不高的情況，能夠讓學生具備專業能力之外的人生發展能力，非常值得推廣。德國雙元制教育備受矚目，我國的高職教育能從中獲取很多靈感，希望能將我們的學生培養成適應社會，并有長期自我發展能力的人。