“接訴即答”“接單即辦”打造“接訴即辦”工作機制法院實踐版

馮琴菲

在打官司過程中，當事人需要聯系法官，但很可能恰好碰上法官正在開庭、外出調查取證或者接待其他當事人，無法即時取得聯系。有時會出現聯系不暢、回復遲延的情況。

今年以來，北京法院以問題和需求為導向，聚焦“聯系法官”工作，構建“接訴即答”“接單即辦”工作機制，確保渠道暢通、回復高效、保障到位，讓聯系法官不再難。

一條熱線解難題

“前幾天去法院立了個案子，不知道具體是什么進展，也不知道是哪個法官在管，聽說12368熱線可以查，我就打過去，5分鐘內我就得到了法官電話，再也不用專門跑到法院去問了，確實很方便，”北京市豐臺區法院當事人小劉說，“后來我給法官打電話也聯系上了，知道了案子的具體情況，心里很踏實?！?/p>

這是北京法院12368訴訟服務熱線給當事人帶來的溫暖體驗，撥打12368熱線可以進行訴訟咨詢、案件查詢，提交聯系法官訴求，如果對案件審理過程和法官工作作風有什么意見建議，也可以通過這條熱線反饋。

“2018年開始，為了減少來電等候時長，不斷提升公眾來電體驗，北京市高院在全市法院已有56名專職12368坐席員的基礎上，與中國移動北京分公司達成合作協議，引入外包坐席26名，組建專業服務團隊。同時，將接聽量較多的朝陽、海淀、豐臺、互聯網、西城這五家法院從北京市高院總平臺分離單獨設置，合理配置線路資源。目前，公眾來電平均等候接聽時長基本降至30秒以內?！北本┦懈咴涸V訟服務辦公室副主任徐英杰介紹說。

手指尖上找法官

今年1月起，陳清華律師愛上了北京法院“微律師”這個平臺，“以往不管是詢問開庭時間還是向法官提交材料都需要等待，我們也理解法官確實很忙。自從有了‘微律師’平臺，如果法官預約了法庭，我這邊就會同步收到提醒，也可以通過這個平臺提交材料，方便法官及時組織證據交換，節省了大量的時間和成本?！?/p>

北京法院主動順應移動互聯網時代新需求，于2018年1月和2019年1月，分別上線“北京法院訴訟服務”微信公眾號和“微律師”平臺，努力為當事人、律師提供智能、精準、便捷的訴訟服務。今年9月，為向人民群眾提供更加便捷高效的 “一網通辦”線上訴訟服務，進一步優化整合訴訟服務資源，北京法院將部分訴訟服務功能整合至“北京移動微法院”小程序，當事人、律師通過公眾號和小程序均可以實現聯系法官訴求的一鍵提起。

除了可以通過以上介紹的12368訴訟服務熱線和微信公眾號、小程序，當事人還可以通過訴訟服務大廳的聯系法官窗口和北京法院審判信息網提交聯系法官訴求。

“接訴即答”聯系法官辦理高效

暢通多渠道為當事人聯系法官提供了更多的選擇性，可能保證所有的訴求都能被看見、被回復嗎？

“你好，東城法院嗎？我是×××案件的當事人，前幾天法官通知我開庭時間，我記不清了，隱約記得是三天后，我現在在外地，還沒有買票，希望能夠聯系到法官盡快確認一下開庭時間?！?/p>

北京市三中院訴服大廳導訴臺的同志正在仔細詢問當事人訴求，為當事人聯系法官

“您好，我們馬上想辦法幫您聯系法官確認，請您稍等，我們會盡快給您回復?！?/p>

上午10點，12368熱線那頭的當事人在焦急等待，這邊的坐席員也是分秒必爭，查詢承辦法官、確認聯系方式?？紤]到當事人在外地，如果派單給法官再回復，有可能因買不到票而錯過開庭時間。坐席員通過座機、手機、微信等方式第一時間聯系上了法官告知其情況及緊急程度。11點38分，12368坐席員得到法官回復后立即聯系當事人，告知了其開庭時間。

北京市高院訴訟服務辦公室平臺組組長李衛華介紹：“為了解決這個問題，北京法院開發上線了‘訴訟服務一體化應用系統’，能夠有效匯聚4類渠道9個服務平臺的聯系法官訴求，實現重復留言合并辦理，自動顯示歷史處理記錄。同時，增加服務法官的工單辦理期限提示、移動辦公等功能，切實縮短工單辦理時限?！?/p>

北京法院通過“訴訟服務一體化應用系統”，對于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢等一般性訴求以人工和信息化方式第一時間即時答復或處理，接訴即答；遇特殊、緊急情況則啟動應急方案，急事急辦。

“接單即辦” 規范及時

“今天開了一天的庭，臨近下班點了才結束，終于喘口氣，我打算通過‘訴訟服務一體化應用系統’集中答復一下當事人留言?！北本┦卸性簩O兆暉法官說，“其實從歷史記錄能看出來，訴訟服務工作人員已經幫我們處理和分流了很多留言了，轉到系統的基本是與案件如何處理密切相關的，對案件的審理也至關重要?！?/p>

北京市高院訴訟服務辦公室及時對訴求進行分類甄別，將確實需要法官答復的工單直接分轉至各級法院審判業務部門及相關職能部門快速辦理。工單轉至辦案系統后，法官需要依照《“訴訟服務一體化應用系統”網絡工單辦理規范》《12368人工語音訴訟服務熱線工作規范》等規范要求，在規定期限內進行處理和回復，當事人、律師可通過互聯網直接接收查看回復內容。系統對工單辦理進度、訴求辦理節點實時追蹤，到期未回復的自動發出催辦通知，催辦后仍未回復的自動發出督辦提示，并將該提示同時發送給庭室負責人和分管院領導，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環式運行機制。

據統計，2019年1—10月，北京法院通過“訴訟服務一體化應用系統”接收聯系法官訴求37682條，其中，通過“廳”聯系法官88條，“網”20243條，“線”5411條，“微”11940條?！敖釉V即答”9689條，“接單即辦”27093條，公開回復訴求4497條，通過線下溝通、電話答疑等方式回復訴求31889條，有效訴求回復率達到96.56%。

“北京市高院黨組高度關注當事人、律師反映的聯系法官難問題，‘接訴即答’‘接單即辦’是今年以來北京法院聯系法官工作機制的經驗總結，取得初步成效?！北本┦懈咴狐h組成員、副院長蔡慧永表示，“下一步，北京法院將繼續堅持‘最高標準、最嚴要求、最好效果’，全面落實機制各項要求，堅持民有所呼，我有所應，確保聯系法官到位率100%，力爭反映事項辦結率100%，努力將其打造成為市委‘接訴即辦’工作機制的法院實踐版?！?/p>