必須給咨詢者以滿意的回復

自從擔任督學以來，每學年的招生季都會有人打電話來咨詢有關幼兒園招生事宜。小朋友是否能按時入園、是否能進入稱心如意的幼兒園，是每位入園小朋友的家長最關注、最敏感的問題。因此，對于每一個來電者咨詢的各種問題，我們都要給予滿意的回復。

2018年暑期，武漢特別熱。8月上旬的一天上午，電話鈴聲響了，這是一個來自市內的陌生電話。接通電話，我與對方進行了如下的對話：

對方直接問：“喂，你是負責××幼兒園的黃家榮督學嗎？”

我說：“是啊。你有什么事情嗎？”

對方說：“我想知道××幼兒園的招生范圍是不是只招收××社區的孩子？別的社區的小朋友不能進入這個幼兒園嗎？幼兒園也要實行劃社區招生嗎……”對方連珠炮似的發出幾個疑問，說話的語音特別生硬，好像有點生氣的樣子。

我等他把想說的問題都說完，耐心地回答：“根據有關規定，幼兒園的招生是要劃片區的啊?！痢劣變簣@在招生的過程中應該是按規定進行招生的。該園在招生之前一定會公示招生通知，同時還會在上級主管部門備案?！?/p>

對方說：“我怎么才能看到幼兒園的招生公示呢？幼兒園的公示會不會作假呢？”

我說：“既然要公示，幼兒園就會有公示記錄，幼兒園的招生工作做的是很細致的，公開透明。怎么會有作假一說呢？”

對方說：“誰能相信呢？”

我說：“如果你不相信，不放心，我可以幫你聯系園領導再作細致了解，你看行嗎？”

過了一會，對方說：“好吧?！?/p>

我說：“不過，現在正是放暑假期間，幼兒園執行的是值班制度，你去的時候不一定是領導值班，其他值班人員不一定能回答你的問題，你最好在開學預備周再去了解情況，在這大熱天里你也可以少走彎路吧！”

對方說：“行吧，請你幫忙咨詢一下兩個問題你看行嗎？一是該園招收哪個社區的小朋友？二是我最好什么時候可以到幼兒園去咨詢？”

我說：“行??！明天一定及時給你回復，請放心！請問你是……”

對方說：“我是××，明天聽你的回復吧?！?/p>

我說：“好的?！?/p>

通話結束，不一會兒，我收到一條短信，顯示的內容是：“黃督學您好，我是××，請您幫忙咨詢……我的電話號碼是189……”我想不論是誰來電咨詢，我都要給他滿意的回復。

為了盡快給咨詢者滿意的回復，我幾經周折終于和該園園長取得了聯系，就相關事宜與園長進行了溝通。園長對此事非常重視，她想辦法聯系上幼兒園負責相關工作的同志，并將本園公示的招生通知及時轉發了一份給我，讓我更清楚地掌握了該園的招生信息，也便于我更好地回復咨詢者。

第二天上午，我與咨詢者取得聯系，咨詢者得到我的回復后表示非常滿意并表示感謝。開學后，我又與該園領導取得聯系，了解該園招生的最后情況，園領導告訴我“招生工作一切正?！?。

在接待咨詢者的提問時，如何對咨詢者給予正確的回復，這是我們作為督學經常遇到且必須認真思考的問題。通過不斷的實踐，我覺得必須從以下方面做好咨詢接待工作：一是平時要加強學習，不斷提高自身的綜合素質;二是深入被督導單位了解辦學（園）的各方面情況，既是督學也要成為學校（幼兒園）的朋友，讓他們在督導工作中愿意與督學真心相處;三是認真聽取咨詢者的提問，掌握咨詢者的主要意圖;四是把握好相關政策或原則，耐心地回復咨詢者的問題，幫他們答疑解惑，讓他們滿意。

（作者系武漢市江岸區人民政府教育督導室責任督學）

責任編輯/楊萬軍