分析導游員與游客會話的合作原則

吳云鵬 柴少軍

通過對導游員與游客會話的現實情況分析，發現在導游員和游客的會話之間存在信息及權勢的不對等問題，由此導致了在會話類別上經典的合作原則不再完全適用。本文在經典合作原則的基礎上構建了新型導游員與游客會話的合作原則，希望能給實際的導游員與游客會話起到一定的規范和指導作用。

引言

20世紀60年代，美國語言哲學家Grice在《Logic and Conversation》一文中提出了會話的合作原則，這對語言學的研究具有極大的轉折意義，奠定了會話原則領域研究的基礎。通過對導游員與游客會話的現實情況分析發現，經典合作原則并不能完全適用于導游員與游客會話。這主要是因為導游與游客是一種“提供服務”和“接受服務”的買賣關系，二者之間存在著信息及權勢的不對等問題。為了推動平等、互惠、開放的新型導游員與游客關系的建立，深化現代旅游服務業“以人為本”的理念，有必要在經典合作原則的基礎之上推陳出新，構建新型導游員與游客會話的合作原則，以期規范和指導現實中導游員與游客的互動實踐。

一、經典合作原則

Grice在《Logic and Conversation》中對合作原則的解釋是：在通常狀況里，我們的談話并不是由一連串不相關、無條理的話語組成，每個會話參與者都會在一定程度上接受一個或一組共同的意圖，或至少是一個彼此都認同的方向。在參與交談時，根據所參與會話的可接受目的或方向的變化，適時地提供恰如其分的話語，這就是合作原則。通俗點講，合作原則就是指在言語交談中談話人之間通過相互配合，使會話變得連貫順利。

Grice借鑒了德國哲學家康德的“量”“質”“關系”“方式”的范疇區劃分方式，將會話的合作原則也區分為“量”“質”“關系”“方式”四個范疇，即四條合作原則準則。這四條準則之下又包含有相應的一些次準則，具體內容如下。

（一）量準則

第一，當前言語交際中需要多少信息就提供多少信息。

第二，當前言語交談中不應提供超出需要的信息內容。

（二）質準則

第一，不要說你自我認為是虛假的話。

第二，不要說你自我缺失充足證據的話。

（三）關系準則：言語交際中所說的話語要有關聯。

（四）方式準則

第一，話語表達要避免晦澀含混。

第二，話語表達要避免產生歧義。

第三，話語表達要簡單明了。

第四，話語表達要條理清晰。

二、導游員與游客關系現狀

（一）信息不對等

導游服務具有較強的專業性，導游員掌握著旅游知識與相關技能，旅游社掌握著旅游管理信息。然而對于普通游客來講，他們中的絕大多數人都對旅游業知之甚少，既缺乏一定的目的地旅游資源知識，又不了解導游服務的構成要素以及旅游社提供一次旅游服務的完整路徑和背后依據。這是一般意義上旅游學知識信息的不對等。通過進一步分析發現，在導游員與游客的會話中還存在著另一種信息的不對等，即游客十分清楚自身的旅游需求是什么，而導游員必須通過觀察、推測、詢問等方式來獲取這些信息。這個可稱之為需求信息的不對等。

（二）權勢不對等

由于導游員和游客在旅游過程中所扮演的角色不同，導游人員是旅游服務的提供者，為游客提供食住行游購娛等各方面的周到服務。游客是旅游服務的接受者，是花了錢消費的“上帝”。所以，盡管李金早曾強調導游與游客之間應當是相互協作的平等關系，但是現實中而言，游客在權勢上仍占有優勢地位，導游員則處于劣勢。

三、對導游員與游客會話的考察——經典合作原則部分準則不適用

本文針對導游員與游客會話的合作原則調查主要依據于作者已初步建立起的導游員與游客口語語料庫，最終得出的調查結論是：在導游員與游客會話中存在許多違反經典合作原則以及一些經典合作原則解釋不清的現象。具體內容如下。

第一，導游員回答游客問詢時大部分違反量準則，提供一些超出當前會話需要的信息。主要包含以下兩種情況：（1）更樂意提供與游客問詢相關的全部信息，而不是局限于提供問詢所指的特定的一點，比如游客詢問：“這附近哪里有比較好的西餐”，導游員回答：“人民廣場北側150米有條美食街，那里有××西餐，有××中餐，有××日料，還有××泰餐也值得推薦”;（2）在回答針對某一類別的詢問時會不自覺地牽扯到其他類別的一些信息，比如游客詢問：“××城市的交通便利度如何”，導游員除了會向游客介紹該城市的交通狀況，一般還會講到該城市的娛樂購物、餐飲住宿等信息。

第二，導游員存在違反關系準則的情況，具體包含兩個方面：（1）導游員在提供過量信息的同時也就是為關系準則的違反拉開了序幕，因為超量信息中有一些就是與談話主旨所不相關聯的信息;（2）導游員因自身業務能力問題無法在短時間內直接回答游客的提問，反而將話題轉至其他方面，出現答非所問的情形。比如游客在參觀完故宮后提問：“故宮氣勢磅礴，建筑壯觀豪氣，是不是集合了中國古代建筑學的所有特征和精華”，導游員：“這個……故宮是明清兩代的皇家宮殿，舊稱紫禁城，明清兩朝總共有二十四位帝王在此睥睨天下，所以建筑才顯得氣勢磅礴”。

第三，游客話語經常違反方式準則，不簡明扼要，缺乏邏輯與條理性。這主要是因為他們不具有旅游學和旅游行業的相關知識，對相關信息沒有做過一定的了解，加之在好奇心的驅使下，許多游客會向導游員提出一連串云里霧間的奇特問題，處于劣勢地位的導游員不知其所云往往會感到手足無措。

第四，游客在與導游員交談時常常違反關系準則。主要原因在于作為消費者的游客其旅游需求日漸多樣化，所以在與導游員交流一件事情的同時還可能會牽扯到另外的一些事情，而這些事情之間是不相關的。這反映了游客在處于優勢地位的情況下，希望獲得更多旅游服務的迫切心情。

第五，在導游員與游客會話中還存在一些經典合作原則無法解釋的現象，即導游員有時會回避游客提出的問題。比如在某些具有特殊民俗禁忌的旅游目的地情境中，導游員會拒絕回答游客提出的一些涉及當地民俗禁忌的問題。

四、構建新型導游員與游客會話的合作原則

主要是在經典合作原則基礎之上進一步地完善改進，建立能讓導游員與游客雙方滿意的新型導游員與游客會話的合作原則，以盡可能地降低因雙方信息及權勢不對等所造成的負面影響。

（一）量準則改進

在旅游學知識信息方面，游客希望能在有限時間內盡可能多地增加見聞，即要求導游員提供最大量的旅游信息，包括目的地自然資源、風土人情、歷史文化以及美食特產等。一般情況下，導游員都會滿足游客刨根問底的好奇心，但是更多時候為了提高工作效率導游員僅會提供一些必要的相關信息，這就很容易造成游客對旅游服務的滿意度下降。所以，為了建立平等、開放、互惠的新型導游員與游客關系，作為服務提供方的導游員必須盡其所能滿足游客對旅游學知識信息的期望。

在游客旅游需求信息方面，導游員很難揣測到每一位游客的內心想法，不知道游客愛看什么花，愛聽什么曲。所以，作為服務接受方的游客應當盡可能地把自身需求向導游員傾吐，寧濫勿缺。據此，對量準則做出改進：導游員與游客會話中要提供最大量的信息，導游員與游客雙方都應全面詳盡地滿足彼此的信息期望。

（二）質準則保留

目前，對經典合作原則中質準則的兩點次準則仍然沿用，即不要說你自我認為是虛假的話;不要說你自我缺失充足證據的話。該準則主要針對于導游員的答語，當面對游客提問時，導游員的回答要有切實根據，要真實有效，不能胡謅亂編，不懂裝懂。要做到“知之為知之，不知為不知”，即便是略懂一二但仍不確定的問題也不能憑空胡講。導游員因自身知識儲備不足而無法直接回答游客提問時，一定要在查閱了有關資料過后再為游客提供真實可靠的旅游信息介紹，從而建立起游客對導游員的尊重與信任。

1.關系準則沿用

目前，對經典合作原則中的關系準則仍然沿用，即言語交際中所說的話語要有關聯。一方面，導游員應努力拓寬專業知識廣度，提高自身應變以及語言組織表達能力，做到在于游客交談時不偏離會話主題，不避而不答或答非所問，另一方面，游客要根據自身的旅游需求有類別、有邏輯、有重點地組織提問語言，不天馬行空，不想到什么就問什么。一般游客違反關系準則的較多，需要特別注意遵守這一準則。

2.方式準則補充

在保留經典合作原則方式準則的基礎之上，通過借鑒Leech和Alison兩位學者再又補充了兩點內容。第一，話語表達要幽默有趣;第二，話語表達要謙和禮貌。

幽默次準則是針對導游員而言的，要求導游員在與游客的談話中采用一種既有趣又有效的方式，不但能向游客充分傳達相關旅游信息，而且還可調動游客的愉悅情緒，從而達到一箭雙雕的效果。

禮貌次準是對導游員和游客雙方的共同要求。從導游員角度來講，作為旅游服務的提供者，“禮貌”本就是導游員自身業務素質的一項必然要求，也即必須遵守。由于導游員與游客在權勢上的不對等地位，所以更應強調游客對禮貌次準則的遵守，即游客要友善地對導游員提供的服務表示感謝，要對導游員保持理解、尊重與信任。

據此，經補充后的方式準則應當是：話語表達要避免晦澀含混;話語表達要避免產生歧義;話語表達要簡單明了;話語表達要條理清晰;話語表達要幽默有趣;話語表達要謙和禮貌。

五、結語

導游員與游客會話在旅游業話語中具有一定的典型性，因而基于經典合作原則構建的新型導游員與游客會話的合作原則具有較大的適用面，能有效規范和指導實際的旅游會話互動。

（作者單位：江蘇師范大學歷史文化與旅游學院）