金融科技浪潮下商業銀行服務社團客戶路徑創新

陳惠芳

摘 ?要：近年來，國家高度重視互聯網金融發展和科技創新變革，各家商業銀行紛紛將金融科技上升到戰略層面進行部署和實施。社團客戶作為商業銀行新的藍?？蛻?，如何結合當前國家政策及社團客戶自身管理及個性化需求，有效借力金融科技力量，創新客戶服務路徑，實現提升客戶服務與商業銀行盈利性的有機結合成為當前商業銀行服務宗教客戶聚焦的一大重點和難點。

關鍵詞：金融科技;社團客戶;信息化;創新

新形勢下，隨著金融技術的發展，越來越多的商業銀行以互聯網為依托，以云計算、大數據、區塊鏈、移動互聯、人工智能為突破，通過為客戶打造金融科技服務平臺來提升其核心競爭力。相對于傳統客戶，社團客戶作為一個巨大的長尾客群，近年來愈發被商業銀行所重視，如何結合社團客戶難點、痛點，依托金融科技創新服務路徑和服務渠道，對于提升商業銀行獲客能力，助力社團客戶信息化建設具有重要意義。

一、社團客戶的范疇及行業特征

社會團體客戶主要包括社會團體、基金會、宗教等客戶。其中，社會團體主要指由中國公民自愿組成，為實現會員共同意愿，按照其章程開展活動的非營利社會組織，可分為行業性社團、聯合性社團、學術性社團和專業性社團。行業性社團是以同一行業的各個企業為會員組成的，一般以行業協會、同業工會命名;聯合性社團主要是人群的聯合體或學術性、行業性、專業性團體的聯合體，一般以聯合會、促進會命名;學術性社團是以個人為會員的團體，是由同一學科、專業的人士組成的;一般以學會命名或者以研究會命名;專業性社團主要由專業人員組成或以專業技術、專門資金，為從事某項事業而成立的團體。一般以協會命名;基金會指利用自然人、法人或者其他組織捐贈的財產，以從事公益事業為目的，按照規定成立的非營利性法人;宗教客戶主要指具有一定規模宗教場所、宗教院校等。

社團客戶具有四個明顯行業特征：一是地位日益提高。國務院總理李克強在發布的2020年國務院政府工作報告中提出，“放管服”改革縱深推進。隨著國家 “簡政放權、放管結合、優化服務”工作的推進，越來越多的社團機構將承擔起部分政府職能。近年來，國家陸續出臺了社團客戶登記管理條例和系列發展指導意見，為推動社團客戶政社分開、簡化社團客戶登記流程和準入門檻，推進行業協會商會行政脫鉤等方面提供政策支持和開放環境，社會客戶在社會經濟發展和協調公共事務管理等方面的社會地位作用日益提高;二是具有明顯“長尾”特征。社會團體客戶涵蓋了國家各個行業領域和絕大部分地區的對公對私客戶，多數社團客戶單體量小，客戶數量眾多，具有明顯的“長尾”特征;三是信息化程度低。社團客戶數量眾多，發展層次不齊，普遍存在信息化程度不高現象，同時對高速發展的金融科技、互聯網金融及信息化辦公接受程度沒有新興行業和傳統客戶高。

二、社團客戶對商業銀行的價值

（1）社團客戶數量眾多，對商業銀行而言，有聚沙成搭的綜合效應

克里斯 .安德森在《長尾理論：為什么商業的未來是小眾市場》描述了小眾市場如何通過“聚沙成塔”的效應成為公司的主要業務。針對本文而言，社團類長尾客戶涉及面廣，包括廣大的工會、共青團、婦聯、協會、聯合會、聯誼會、學會、商會、教育社、研究會、同學會、交流中心、促進會、同業公會、基金會和宗教團體場所及院校等，幾乎涵蓋了各個行業領域，其規模效應不可忽視。

（2）社團客戶涉及行業廣，對商業銀行而言，有批量獲客的價值潛力

社團客戶上下游客戶眾多，可拓展至政府端、企業端、個人客戶群體，其中政府部門涉及管理社團客戶的管理部門及相關業務主管部門;企業、機構類客戶可涉及各類協會組織、商會、聯合會、學會、基金會等等，其中協會、商戶、基金會等等多為行業內龍頭單位，其會員單位或成員單位不乏重要客戶，可覆蓋各行各業，為商業銀行提供廣闊的客戶拓展來源;此外社團客戶輻射的個人客戶群體覆蓋面也非常廣泛，如各類社會團體的發起者、創建者及工作人員，工會及其他社團客戶的個人會員、會員單位負責人、慈善家及慈善捐贈者，捐贈企業負責人及、員工，按照社會團體組織發展規劃，到2020年，全國平均每萬人擁有社會團體8個以上，即全國累計120萬余家社會團體;全職雇員人數預計超過2200萬人;會員或成員個人客群則數量更為龐大。對商業銀行而言，做實社團客戶生態鏈條營銷，可實現批量獲客目標。

三、商業銀行現有模式服務社團客戶存在的問題及難點

（1）商業銀行普遍存在“輕長尾”客群的現象

從目前各商業銀行考核體制來看，大部分商業銀行對存款貢獻度高、綜合貢獻度高的客戶其掛鉤折算系數、考核權重及績效買單激勵更高，如客戶新增考核大多考核日均金融總量在一定金額以上的客群;而長尾客戶因其單個貢獻度低，營銷方式單一，營銷效應不顯著常常被淪為商業銀行所忽視的領域。此外社會團體客戶分布廣、單體體量小，信息及商機獲取渠道不通暢，響應不及時。部分社團客戶個群特征明顯，社會地位特殊，需要在國家監管部門指導下開展業務營銷，要兼顧國家政策法規和其社團文化，規避敏感因素，相較于一般對公客戶營銷流程更為復雜周期更長，這也成為商業銀行營銷的難點之一。

（2）傳統營銷和獲客模式尚未得到根本改善，創新型批量化社團獲客手段缺乏

社會團體客戶是典型的量多體小且分散的長尾型客戶，雖蘊藏巨大商業價值，但其市場布局廣泛信息獲取工作量非常大，僅依靠人工獲取客戶信息，不僅會降低客戶營銷效率，還會出現由于信息不對等和不通暢導致的對客戶需求的誤判，錯失最佳營銷契機。此外，目前大多數商業銀行客戶拓展仍停留在網點服務模式，一方面柜面流程復雜，對長尾客戶一般僅在開戶環節簽約如企業網銀、單位結算卡、代發工資等基礎性產品，缺乏后續跟蹤及服務;另一方面網點對公客戶經理團隊更多傾向于完成信貸客戶維護及拓展以及高價值存量客戶及單個潛力較大客戶的營銷跟蹤及維護，對于長尾客戶需求采集、跟蹤服務、產品適配等方面無暇顧及，導致客戶粘性不高。此外從產品及渠道整合來看，現有金融科技資源更多向智慧政務、智慧醫療、智慧校園、供應鏈等場景傾斜，對于社團類長尾客群其批量化獲客渠道、場景、產品涉足不多。

四、社團客戶金融需求分析

（1）快捷、優惠、高效的服務及支付結算工具

一方面，社團客戶需要滿足其合理的窗口配置、便捷的辦理流程、簡潔專業的服務指導、高效省時的辦結體驗、及時的問題跟蹤及解決機制;另一方面，大部分社團客戶單個個體規模不大，對財務更加精打細算，希望銀行提供更低價、更易用的支付結算工具，匹配其短、頻、快的經營特征。此外，此外隨著互聯網技術的發展，社團類客戶結算方式將更多向第三方支付、銀行轉賬、銀聯或第三方支付商戶收單等多種非現金支付方式轉變，因此社團類客戶亟需金融機構整合當前一些主流支付渠道如支付寶、微信、銀聯等多種電子支付渠道，同時兼容線上支付、線下掃碼、POS 刷卡、第三方平臺跳轉支付等多種支付場景一點接入，并進一步實現各渠道資金實時清分、實時到賬，以提高其資金回籠效率和整體使用效率。

（2）場景化、數字化、智能化的金融服務

相比于單一的金融產品，社團類客戶更青睞場景化、數字化、智能化的金融服務，需要銀行對其進行行業分析，在熟悉不同行業的基礎上對業務場景分類，設計基于場景的智能化服務，通過信息流與資金流的整合，進一步提供交易信息、營銷管理、商機推送、客戶畫像等全面的商業延伸、增值服務。此外，部分社團客戶還希望銀行提供的便捷、優惠的大數據融資，全方位滿足其金融和商業需求。

（3）金融科技信息化管理平臺建設

社團客戶由于其特殊性及發展的滯后性，從整體上看，其對自身信息化建設的重視度不高，管理手段和管理方式單一，“高成本低效率、不規范不透明”現象較為突出;從管理系統建設上看，大多缺乏“資料保存便捷化、工作信息處理數據化、文件管理規范化、預測分析動態化”的信息管理體系;此外部分社團客戶財務管理基礎薄弱，財務管理不清晰，在一定程度上不利于其對口政府職能部門的統一管理;部分社團其自身的管理需求日益增多，重點體現在在服務會員、自身業務發展及內部管理需求等方面，在一定程度上需要商業銀行為其提供金融科技支持，打造一體化、系統化的信息化平臺建設。

五、商業銀行服務社團客戶的路徑創新

社團客戶作為商業銀行新興藍海市場客戶，結合當前社團客戶金融需求及信息化建設的難點及痛點，商業銀行應該跳出傳統金融產品服務視角，從金融科技創新角度出發，系統性解決社團客戶在新形勢下面臨的難點及金融需求。

（1）加強重視，開啟社團客戶營銷經營的整體戰略布局和規劃

商業銀行應密切跟進國家政策、監管法規的出臺，掌握政策最新變化情況，尋求社團客戶挖掘潛在商機，著眼于提升社團客戶價值，深耕長尾，不斷優化產品開發、試行、推廣的創新機制，打造融資融智的綜合金融非金融綜合服務。制定專門的考核激勵措施，設立社團客戶營銷專項考核辦法，營造和構建“抓大不放小，系統批量獲客”思維模式。

（2）創新產品，優化流程，提升業務服務及智能化水平

商業銀行可通過加大后臺智能集中處理水平和自動化進程，加大自助辦理、后臺集中處理的業務種類，減少網點前臺操作環節，降低網點作業復雜度，縮短業務辦結時間，同時在產品適配、綜合定價優惠、創新型信貸產品支持等方面為社團客戶提供更優惠、便捷的金融產品;此外，商業銀行應重點利用其自身在渠道、結算、金融科技、與第三方公司合作等優勢，進一步為社團客戶提升場景化、數字化、智能化的金融服務。

（3）結合社團客戶需求打造個性化、多功能信息服務平臺

可重點圍繞定制公眾號/APP、電子支付、資金結算、內部管理四個方面為其打造個性化、多功能信息服務平臺。在定制公眾號/APP方面，可結合客戶個性化需求，整合其文化理念標簽，實現場所、團體、院校簡介、圖片、活動流程、文化宣傳、政策傳導等快捷瀏覽渠道和門票預訂、活動報名等鏈接窗口;電子支付方面，可結合商業銀行自身金融產品嵌入方式提供門票支付、住宿支付、活動費用等便捷、快速電子化支付渠道或介質;在資金結算方面，為其實現掛單管理、資金類別分賬戶管理、收支兩條線等資金管理及結算功能;在內部管理方面，為其提供資產管理、日常事務管理、內部人員管理、會員管理等在內的線上管理信息系統。

（4）數字化經營構建生態閉環

省行銀行應從社會團體客戶上下游關系鏈條和客戶集群發展特點出發，做深做透整個社團客戶及上下游客群營銷，打造生態閉環;同時做好數字化經營，加強對大數據信息的統計和分析，提煉標簽信息，將數據信息轉化為對社團客戶潛在商機的價值挖掘和拓展，構造生態閉環。

參考文獻

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