上海迪士尼游客體驗感知評價研究

金鑫

摘要：通過大眾點評網的網絡文本分析上海迪士尼游客的體驗評價，探究游客的體驗感知特征，研究發現，上海迪士尼的特色項目自身就具有巨大吸引力;游客對于上海迪士尼的正面感知大于負面感知，滿意度較好，但不容忽視的是中間感知也占據絕大比例;游客游覽過程中傾向于“熱門”項目，偏向項目“效果”情況，圖“方便”，樂于與家人朋友“一起”，“性價比”不作為游客的首選;游客行為除“排隊”等候外主要是“買”“吃”和“走”。

關鍵詞：上海迪士尼;游客體驗;網絡文本分析

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0162-03

迪士尼樂園作為世界頂級娛樂休閑主題公園，是當代重要的旅游吸引物，上海迪士尼一直以來備受學界關注。國內很多學者從上海迪士尼的客源市場[1]、經營模式[2]、發展策略[3]及其對旅游業的影響效應[4]等方面進行了相關研究。本文將從上海迪士尼游客體驗評價角度出發，通過網絡文本的方法分析游客的體驗感受、感知特征，揭示游客行為規律，分析游客對上海迪士尼的目的地感知形象。

1 研究現狀

1.1 主題公園研究

從國外來看，歐美等國的主題公園研究主要集中于主題公園與區域旅游經濟發展關系、主題公園與消費者行為和主題公園發展的影響因素與主題創新等領域，且偏向于微觀研究[5]。國內主題公園研究主要側重于主題公園的規劃建設、發展趨勢和主題公園對旅游業發展及城市建設的影響等宏觀領域研究[6-7]。

1.2 游客體驗研究

國內對于游客體驗的研究目前已呈現跨學科、多領域、多側面的研究局面，研究重點從游客體驗的共性特征轉向多樣化研究，研究手段多樣化，研究方法有單一性測量方法，也有重要性-績效分析方法（IPA），但總體上未形成系統化、理論化的科學體系[8-9]。在現階段，同時不能忽視大數據對于游客體驗評價的影響，許多學者基于此也做出相關探索研究，提出大數據研究新形式下的重要價值[10]。

1.3 網絡文本分析法

網絡文本分析法自2006年首次運用到國內旅游研究后飛速發展，越來越多的學者通過網絡文本分析法來研究旅游問題。國內利用網絡文本分析進行旅游研究多集中在對旅游地旅游形象的研究上，主要采用內容分析法與歸納法，同時借助相關軟件進行可視化研究[11-14]。未來，人們的旅游將會越來越依賴于互聯網，包括目的地的選擇、出行方式、游覽過程到最后的評價，都會在網絡上進行。網絡文本將會為旅游研究提供大量的、有效的、真實的研究資料。本文就是利用網絡文本分析法去研究上海迪士尼游客的體驗評價，為上海迪士尼的后建提供相關理論建議。

2 數據與方法

2.1 數據來源

本文以大眾點評網的評論作為樣本。樣本篩選工具是八爪魚采集器6.4.3版，采集時間區間是2016年6月16日至2017年6月6日，獲取樣本5292條，人工剔除重復、與主題無關等無效點評后，得到5182條有效游客點評，共1418672字。

2.2 高頻特征詞分析

將所獲文本信息修改格式后復制到文本文檔，通過ROST Content Mining 5.8.0.6軟件對文檔進行分詞和高頻詞統計分析，人工剔除無意義高頻詞，保留游客體驗感知信息的高頻特征詞，制作出上海迪士尼游客感知排名前100位高頻特征詞表格（表1）。

2.3 文本內容分析

2.3.1 主題類目構建

首先將文本信息輸入ROST Content Mining 5.8.0.6，對文本數據進行分詞處理，再提取出高頻特征詞，剔除無意義及不想關的高頻特征詞，提取前200位的高頻特征詞建立分析類目，對高頻詞統計結果進行綜合分析，進行整理和歸納，綜合排名前200位的高頻特征詞，分別從上海迪士尼和游客自身構建出核心主題和分析類目（表2）。

3 研究結果

3.1 游客體驗評價高頻特征詞分析

從表1可以看出，排名前100位高頻詞中，詞性分別以名詞、形容詞、動詞和時間副詞為主。名詞的數量最多，為33個，主要包括游玩項目名稱和游客類型等;形容詞數量其次，為23個，主要反映游客對于人流量、項目設施的態度、感知和評價;動詞數量次于形容詞，為12個，主要反映游客游覽過程中的行為、動機、過程等旅游活動類型;時間副詞次之，為11個，主要反映游客游覽的時刻、時間特征。

研究發現，名詞高頻特征詞中，上海迪士尼的游覽項目名稱最多，33個名詞中有15個是項目名稱，占45%，這反映出上海迪士尼自身的項目設計就很吸引游客，其中“迪士尼”是作為最核心詞出現，“項目”一詞排第三位，單個游覽項目以“飛躍地平線”為最高頻詞。

形容詞高頻特征詞中，“人多”是排名第一的形容詞高頻詞，形容詞用來體現旅游形象感官特征，而“人多”則一方面反映出上海迪士尼的熱門程度，另外也反映出游客自身所處的環境適宜程度;排名第三和第五的形容詞高頻詞分別為“多”、“很多”，但是從所有形容詞高頻詞中看來，游客基本都是正面感知，負面感知特征詞有“小”、“貴”、“少”，大量的游客并沒有影響到游客自身對于上海迪士尼的游玩興趣。

動詞高頻特征詞主要反映游客的游玩方式，游玩過程的行為特征?？梢钥闯鲇慰驮谟瓮嫔虾５鲜磕徇^程中，最主要的行為是“排隊”。更有游客評價到“排隊2小時，游玩2分鐘”，除“排”之外，還有“買”“吃”“等”“走”等特征詞。

時間副詞高頻特征詞有11個，相對于動詞高頻詞的分析，時間副詞占據相當比例很易理解，游客在上海迪士尼游玩過程中的時間觀念要更強，更注重把握時間、安排行程，相當一部分游客在去迪士尼之前就做好有關攻略。

3.2 游客體驗評價主題特征詞分析

3.2.1體驗客體

從上海迪士尼自身的角度來看，其吸引要素主要包括主題、票價、特色、活動、設施、管理服務以及位置。特色欄目還包括上海迪士尼的項目、形式與外觀;管理服務欄目包括秩序、服務與態度。

主題：與上海迪士尼直接相關的高頻詞“迪士尼”位居高頻詞榜首，可以反映上海迪士尼自身就存在很大的吸引力;另外“迪士尼小鎮”作為上海迪士尼的重要組成部分，也吸引了游客的游玩興趣。

價格：價格是游客普遍關心的一項，上海迪士尼門票價格按時間點分為平日票和假日票，按游客類型分為成人票和兒童/老人票。樂園內部餐飲、禮品等消費價格也備受游客關注。

特色：上海迪士尼最大的特色就在于其擁有迪士尼色彩的游玩項目，項目一欄中共有20個高頻特征詞，占據了87%;形式與外觀雖然也占據一部分但是遠沒有項目的重要性大。

活動：上海迪士尼的活動形式主要是演出，包括不同主題場館內部的舞臺劇演出表演，還有大型的花車巡游表演。

設施：園內有關設施包括“餐廳”“酒店”“停車場”“商店”等是游客體驗評價出現頻次最高的幾項，配套設施在樂園中的尤為重要，游客在主題公園中不可避免的需要餐飲、購物、休閑，因此相關配套設施的健全也是上海迪士尼的重要吸引要素。

管理服務：在秩序方面，游客普遍反映需要“排隊”“人多”“等”，前文也分析到“排隊”是游客游覽迪士尼最主要的行為，而縮短排隊時間很必要的就是需要取得“快速通行證”，但是“快速通行證”的獲取也有項目和人數的限制。其他管理服務上，“熱情”是游客對于上海迪士尼工作人員的評價，也是一個正面的評價。

3.2.2 體驗主體

從體驗主體即游客自身角度來看，主要分為11個方面，分別是感知、動機、行為、時間、頻率、建議、類型、出行、對比、方位和偏好。

感知：分為正面感知、中間感知和負面感知。正面感知有22項，占據感知部分的39%;中間感知有19項，占34%;負面感知有15項，占27%。雖然正面感知比例最大，但是不容忽視的是中間感知也占了有34%，游客沒有做出更高的評價這一點信息透露出園區是需要在日后進行規劃調整的。負面感知部分特征詞有“小”“不多”“不夠”，這也是由于上海迪士尼并沒有完全完工的原因，很多項目還在建設，部分場館還未開放，給游客體驗帶來不好的感知結果。

動機與偏好：游客行為動機中，特征詞都是一些比較基本的詞匯，如“需要”“游樂”等，但其中“火雞腿”一項是作為迪士尼內部餐飲消費的一個特色點，“火雞腿”頻次有531次，游客出于想去品嘗“火雞腿”的目的去往銷售地，并且評價很高。偏好方面，游客傾向于“熱門”“方便”、能和家人或者朋友“一起”，“性價比”也作為偏好方面的高頻詞出現，但是相比較其他詞匯，“性價比”頻次只有280次，并不占據重要地位。

行為：游客行為排名最高的前三位是“買”、“吃”和“走”，因為“排隊”被劃到秩序方面，因此這邊的游客行為剔除了“排隊”這一項。

時間與頻率：時間方面共有20個高頻特征詞，去往上海迪士尼的游客時間觀念很強，結合游客行為方面“沖（344）”這個特征詞分析，大部分游客都有把控游覽時間的概念?！肮ぷ魅铡迸c“周末”頻次分別為377和336，差距并不大，很多游客反映，即使選擇“工作日”去迪士尼，人流量依舊很多。頻率方面有意向重游的游客很多，反映在高頻詞上，“再”有1693次、“以后”有533次、“下次”有503次，可見上海迪士尼現階段并沒有主題公園常會出現的重游率低的問題。

建議：由于文章是基于大眾點評的網絡文本分析，游客在游覽之后在大眾點評網發布評價信息基本都會帶有自身建議，“一定”“推薦”“建議”等這類特征詞出現頻率很高，不少去往上海迪士尼游玩的游客都會提前做好攻略，游客在游玩后的這些評價信息是很好的參考。

出行：出行方式主要是乘坐“地鐵”，上海迪士尼直達地鐵有11號線，并專門設立“迪士尼站”，公共交通很方便。也有游客選擇“自駕”前往，但是“自駕”沒有出現在前200名高頻特征詞內。

4 結論與討論

本文通過網絡文本分析法，研究分析了游客游玩上海迪士尼的體驗感受、感知特征，揭示游客行為規律，分析游客對上海迪士尼的目的地感知形象。研究發現，上海迪士尼作為體驗客體其吸引要素主要包括主題、票價、特色、活動、設施、管理服務以及位置。游客對于特色項目的感知最高，在管理服務方面，游客雖然需要排隊等候，但工作人員的服務熱情依舊受到游客的高度評價。游客自身方面，對于上海迪士尼的正面感知大于負面感知，滿意度較高，但中間感知也占據了較大比例;游客動機主要是“游玩”“需要”與“游樂”，他們更偏好于“熱門” “效果”好的項目;游客的時間觀念很強，會有意識地把控游戲時間;大部分游客都表現出重游的意愿，并提出自己的游玩建議，游玩的自主性很強;游客出行方式主要是乘坐“地鐵”;也有很多游客將上海迪士尼與世界、香港迪士尼做比較。

本文研究也存在以下幾個方面的局限性：由于本文是選取大眾點評網的評價信息，游客具體游玩時間不確定，游玩路徑不確定，由于評價是游玩之后描述的，存在感知評價與游玩當時的感知出入的問題局限。由于數據選取是網絡文本信息，一些中老年游客對于網絡的使用可能并不如青年人使用的多，在樣本的選擇上，年齡可能更偏向于青年游客。未來可以結合定位系統，問卷調查的方法，實地研究與網絡文本分析相結合，更加科學的研究此類問題。

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【通聯編輯：朱寶貴】