連鎖酒店顧客忠誠度提升對策研究

袁喆 宋明

摘要：在日漸嚴峻的市場競爭環境中，要怎樣引起顧客的注意并保留忠誠顧客已成為酒店業競爭的關鍵因素。本文以連鎖酒店為基礎，分析影響連鎖酒店顧客忠誠度的因素，并針對其因素提出選擇最佳區位，設定統一合理的價格，提高服務質量，樹立良好的品牌形象，從而提高酒店連鎖顧客的忠誠度。反過來，酒店的核心競爭力將得到提升，酒店將在競爭激烈的環境中占據主導地位。

關鍵詞：連鎖酒店;顧客忠誠度;顧客滿意;提升;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0396-01

1 國內連鎖酒店的經營理念

目前，國內大多數的連鎖酒店在經營中對“顧客忠誠度”的重要性認識不足，更愿意于用傳統交易的方式進行營銷活動。在這種傳統經營理念下，連鎖酒店的目標就只停留在當前利益最大化，酒店并沒有主動分析顧客真正的需要是什么，這樣的交易使得顧客的滿意程度不高，從而導致顧客缺乏忠誠度，酒店也因此被迫不斷尋找新的顧客來達到利益最大化。

2 影響連鎖酒店顧客忠誠度的因素

2.1 區位優勢不明顯

對于經濟型連鎖酒店，顧客通過以下四種主要方式評估酒店的位置：可用性，可訪問性，可見性和接近度。所謂的可用性意味著需要良好的外部設施和團隊來支持酒店的外包;所謂的可訪問性意味著連鎖酒店應該處于一個方便找到的地理位置;所謂的可視性意味著對于那些隨機的消費者來說，酒店應該有一個良好的視覺設計;所謂的接近度是選擇盡可能接近需要產生住宿的位置。當連鎖酒店的地理位置無法滿足顧客的需求時，即便顧客對此酒店有較高的滿意度，也會導致顧客忠誠度不高。

2.2 價格不統一

連鎖酒店通常是全國連鎖酒店，專注于以低價吸引消費者。但不光同一城市的一般連鎖酒店之間的價格差距太大，不同的城市連鎖酒店的價格也大不相同。相比之下，同一個城市繁華地區的價格遠遠高于偏遠地區的價格，發達城市的價格高于其他城市。這種定價往往會降低顧客的滿意度，使顧客內心有不公平感，導致顧客下一次會選擇不同的酒店品牌，從而降低顧客的忠誠度。

2.3 品牌建設缺失

如果一家連鎖酒店有著良好的品牌形象，那么顧客的忠誠度將大大提高。良好的酒店品牌建設主要包括三個方面：首先，是良好的品牌價值。如果連鎖酒店具有良好的品牌形象，它可以通過酒店品牌的吸引力吸引更多的顧客。其次，是酒店品牌面向的顧客。連鎖酒店面向的顧客對比其他類型來說更為復雜，包括商務人士，工薪階層人士甚至學生。明確酒店所面向的顧客群體，為不同的顧客提供有相應的服務，提升顧客忠誠度。再次，是品牌的特色。當國內連鎖酒店投資熱銷時，差異化的品牌戰略可以使品牌在連鎖酒店市場中脫穎而出，贏得顧客認可，提高顧客忠誠度。

3 提高連鎖酒店顧客忠誠度的對策

3.1 選擇最佳區位

除了選擇經濟較發達的地區外，中國連鎖酒店還應考慮以下三個方面，選擇繁華的商業區，包括購物中心，會議中心和大型娛樂中心;或政府機構或大學集中的地方;或靠近火車站，機場，長途汽車站等。同時，酒店必須選擇配套比較完整的服務設施，為顧客提供高效，優質的服務，提高顧客忠誠度。

3.2 實現定價方式透明化

由于不同地區、不同城市的連鎖酒店價格波動較大，從而導致顧客滿意度下降，酒店應根據市場情況采取相應的定價方式，并通過各種的宣傳方法向消費者介紹、宣傳本酒店，讓大眾了解并熟知本酒店。酒店也可以通過微信公眾號、互聯網等方式向顧客公開價格明細以及定價標準，使顧客了解到同一家連鎖酒店在不同城市定價方式的不同，通過使定價方法透明，讓顧客印象深刻。酒店結合了真誠的價格和良好的外部形象，創造了完美的酒店形象。

3.3 精心打造品牌

因為我國許多連鎖酒店缺乏明確的定位，所以導致了品牌形象不清晰，服務同質化等問題。因此，我國連鎖酒店希望與其他酒店競爭并獲得優勢。首先，我國的連鎖酒店應該在品牌價值，利益，形象，文化，個性和顧客方面有意識地建立系統的品牌體系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻內涵的酒店品牌;其次，想要塑造優秀的品牌形象，獨特的企業文化也是必不可少的。因此，酒店只有創造出不同的特點，并取得重大的進步，連鎖酒店的品牌才會更優秀。

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【通聯編輯：梁書】