優質護理服務在門診護理工作中的應用分析

鄭州市中醫院（450000）李鴿

門診具有接診患者數量多、流動性強以及病情多樣等特點，易產生投訴、護患糾紛等不良事件，直接影響門診護理服務質量[1]。因此，為門診尋找一種高質量的護理服務措施對提高門診護理服務質量具有重要意義。本文對90例門診患者分組采用常規護理和優質護理服務，比較兩組護理效果及護理滿意度，探討優質護理服務在門診護理工作中的應用效果?？偨Y如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 根據隨機對照原則將2016年5月～2018年3月在我院門診就診的90例患者分為研究組與對照組，各45例。研究組男21例，女24例；年齡6個月～68歲，平均年齡（35.2±13.6）歲；就診科室：兒科9例，內科19例，外科17例。對照組男22例，女23例；年齡4個月～72歲，平均年齡（36.0±12.5）歲；就診科室：兒科10例，內科20例，外科15例。兩組一般資料差異不顯著（P＞0.05）。

1.2 方法 對照組予以常規護理。研究組展開優質護理服務，具體措施如下：①改善就診環境。門診導診臺配備雨傘、老花鏡等，候診室張貼就診流程、醫師簡介等，并配備飲水機、一次性水杯等物品，同時保持門診室與候診室整潔、干凈，努力為患者營造出一種舒適、溫馨的就診環境；②心理護理。在患者候診時，門診護理人員需積極與患者溝通，酌情給予心理疏導與安撫，最大限度緩解患者不良情緒；③提供便捷服務。門診護理人員要及時詢問患者需要就診的科室，并及時解答患者疑問，針對老弱病殘患者，更需給予耐心指導與幫助，在必要情況下應開通綠色通道；④針對性護理。對于病情嚴重患者應由高年資護理人員來負責，而病情相對較輕患者應由資歷較低的護理人員來負責。

附表 兩組投訴率、護患糾紛率比較n(%)

1.3 觀察指標 比較兩組投訴率、護患糾紛率以及護理滿意度。其中護理滿意度采用自擬滿意度調查表評定，總分10分，非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）以及不滿意（6分及以下），護理滿意度為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 統計學分析 采用SPSS18.0軟件處理數據，投訴率、護患糾紛率以及護理滿意度等計數資料用百分率表示，以χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理效果 與對照組相比，研究組投訴率及護患糾紛發生率較低，差異顯著（P＜0.05）。見附表。

2.2 護理滿意度 研究組非常滿意24例，滿意20例，不滿意1例；對照組非常滿意18例，滿意19例，不滿意8例。與對照組82.2%（37/45）相比，研究組護理滿意度97.8%（44/45）較高，差異顯著（P＜0.05）。

3 討論

門診作為醫院早期診斷、及時治療的重要窗口，其護理質量在一定程度上體現著醫院的醫療水平。醫院門診以往采取的常規護理由于護理人員存在專業知識不扎實、服務意識不強等問題，無法為患者提供高質量的護理服務，易產生護理糾紛、投訴等，直接影響醫院聲譽與形象[2]。近年來，隨著醫院競爭壓力的不斷增大，很多醫院愈加重視門診護理的服務質量。本研究結果顯示：與對照組相比，研究組投訴率及護患糾紛較低，護理滿意度較高。提示，在門診護理工作中應用優質護理可有效降低投訴率、護患糾紛率發生率，同時提高護理滿意度。分析原因：優質護理是一種以患者為中心，強化基礎護理，同時對護理責任制進行全面落實，并深化護理專業內涵，從而整體提升護理服務水平的護理服務[3]。本研究中優質護理通過改善就診環境讓患者在就診時感受到一種舒適、溫馨與被尊重；通過心理護理可有效緩解患者不良情緒，提升患者內心舒適感，提高了護理滿意度；通過提供便捷服務幫助一些有需要的患者提前就診，對投訴與護患糾紛事件的減少具有積極性意義；通過針對性護理可有效減少因資歷不足而造成護理風險事故的發生[4]。

綜上，優質護理服務應用于門診護理工作中利于降低治療風險，提高護理滿意度，減少醫療糾紛事件發生，優勢顯著，值得進一步推廣。