以服務管理理念推動醫聯體建設
——記天津市和平區-天津醫科大學總醫院醫聯體建設

張國靜，高 樺，韓 軒

(天津醫科大學總醫院 天津300052)

醫聯體是指地區內不同層級的醫療衛生機構組成的聯合體，通過對醫療資源合理布局，令碎片化的衛生服務機構得到整合，以提升當地衛生服務的協同性[1]。國家衛計委提出，2013年將通過建設醫聯體推動分級診療格局，并陸續出臺文件要求各地進行醫聯體建設[2]。

服務管理是一種以服務對象(客戶)為核心的企業經營策略。其核心是將企業的服務對象作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足服務對象的需求，不斷向服務對象提供最大價值。包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持其服務對象所要實施的整個過程[3]。

天津市和平區-總醫院醫聯體建立于2014年12月1日，5年來，醫聯體建設是在對服務管理的一次次有益嘗試和探索中，在明確服務對象、明確并滿足服務對象的需求和期望、踐行承諾，超出期望、接受反饋，積極應對、持續提升，引領期望中發展壯大起來。

1 明確服務對象

和平區-總醫院醫聯體的服務對象是政府、社區衛生服務中心(簡稱：社服中心)、社區居民、三甲醫院4個方面。醫聯體工作的目標是要達到四滿意。

1.1 政府滿意

有效地落實國家有關醫療衛生改革的要求；有利于分級診療的實現；政府投入更加高效有序，降低運營成本，管理更加規范。

1.2 三級甲等醫院滿意

緩解總醫院的擁擠狀態，減少社區慢性疾病患者在醫院的就診率，使專家可以更專注于“治大病、治難病”；擴大醫院的輻射范圍，提升患者的忠誠度。

1.3 社服中心滿意

借助信息化手段實現人財物共享，提升藥品與醫療耗材的保障水平。在擴大服務能力，提升績效同時，醫護人員繼續教育得到保障，技術水平不斷提高。社區培養人才、留住人才。

1.4 社區居民滿意

通過建立切實有效的分級診療、雙向轉診體系，實現患者在總醫院就醫更加有序，慢性疾病患者在社服中心就醫更加優質便捷，提高醫療衛生知識普及水平。

2 明確并滿足服務對象的需求和期望

需求是每個人都會有的，隨著需求的出現，可以適時推出新的服務。期望是一個人或者一個機構的心愿。當基本需求被滿足后，自然生出了新期望。第一層次是期望的基本水平，第二層次是可以得到的選擇，第三層次是沒有期望得到的增值特色或服務。和平區-總醫院醫聯體的合作正是在前期大量充分調研的基礎上，首先滿足各方面基本需求，然后適應新的期望逐漸發展起來。在滿足需求、超越期望的過程中，又可以分為2個方面。

2.1 不同人群不同需求內容

為了解不同人群需求，總醫院與和平衛健委分別進行了不同層次人群現場訪談與問卷調查。從《和平區-總醫院醫聯體項目基線調查報告(第一版)》《和平區-總醫院醫聯體社區醫生問卷調查》等調研成果可以看到，總醫院-社服中心聯動需求分為4類：

2.1.1 社區居民希望的社服中心

有高水平大夫，有溫馨的家庭醫生服務；檢查、藥品配套完善，慢病診療社區完成；雙向轉診便捷，遇重大疾病不耽誤就診時機；定期開展健康宣教，公共衛生服務主動上門。

2.1.2 政府希望建立的社服中心

建成符合法規、百姓滿意的優秀社區衛生配套基地；有良好的基礎設施，合理的經費預算支出；形成優質、安全、高效的專業化管理；建成可復制、可持續的社區醫療服務新典范。

2.1.3 社服中心人員的希望

獲得受到政府認可和支持的穩定工作崗位；工作環境良好，經濟收入穩定；提高醫技水平，獲得職稱晉升；實現自身價值，受到社會尊重。

2.1.4 總醫院與社服中心聯動的期望

擴大總醫院影響，提升醫院品牌含金量；響應政府號召，創造三級醫院幫扶的新模式；實現雙向轉診(病房、門診)，提升醫院效能；與政府共創醫改的天津模式。

2.2 不同時期不同層次需求

2.2.1 試點運行

根據前期調研結果，在南營門和南市這兩家社服中心著手試點工作。制度建設保駕護航，涉及醫聯體醫師管理、醫療糾紛處置、雙方經濟往來、檢驗、影像等多項管理規定；整合推進區域醫療資源共享，借助信息化平臺，搭建優質資源下沉網絡。初期有專家下社區、基層醫護人員培訓指導、信息一路通、社區補充藥站、B超遠程可視會診、檢驗影像互傳互動“基層檢查、上級診斷”、康復雙向轉診探索、健康宣教8項舉措。

2.2.2 醫聯體深度合作

在試點單位取得初步成效的基礎上，2016年6月向和平區其他 4家社服中心及所屬二級醫院，開展“擴面、增項、下沉”醫聯體深度合作，包括：專家進社區覆蓋全部 6家社服中心，基層檢查，上級診斷；依托總醫院檢驗中心成立和平區區域檢驗中心，擴大送檢項目類別，基層在總醫院集中采購取血管，全部實現條碼送檢，基層打印報告；由第三方公司統一物流，啟動康復患者分級診療，總醫院-南營門康復病房正式啟用，初設 10張床，占總床數 1/3，主任親自查房，派出專業醫師和治療師開展工作；簽署合作協議，規范各自權利和義務，按約定方案進行經濟分配。

2.2.3 深入推進醫改及分級診療工作

2016年初國務院辦公廳印發《深化醫藥衛生體制改革 2016年重點工作任務》，同年9月總醫院成為天津醫改的試點單位之一，院領導在全院范圍對醫改的任務進行了多次詳細解讀。為進一步推動醫聯體工作向縱深拓展，在前期工作基礎上，組織全院各臨床科室 200余名專家進行《全科醫師繼續教育培訓教材》編寫及教學視頻拍攝。

2.2.4 服務拓展

醫聯體經過 2年起步發展進入了一個平穩期。為求突破，我們再次拿起“服務管理”的工具，回到原點，探索需求。根據梳理出的社區居民對護理工作、健康人群對健康查體的需求，在原有 8項合作上，適時對醫聯體工作進行橫向拓展。

醫聯體護理培訓。為提升社區護理水平，滿足百姓居家護理需求，總醫院護理部采用“理論學習+模擬操作+臨床實踐+強化訓練”培訓模式，開展以慢病管理相關知識和康復技能為核心，以長期居家自行護理技術普及為主要內容的全科護士培訓。期間組織PICC導管維護、腸造口護理等 5次專題講座，實踐同時打牢理論功底。培訓時間 6個月，學員達到獨立操作水平，全部一次性通過考核。

總醫院健康管理中心創建“健聯體”。2017年9月總醫院健康管理中心與和平區健康管理指導中心創建“健聯體”正式運轉，內容包括總醫院為和平區體檢人群進行體檢報告解讀和疾病初篩，對重大陽性結果或危急值情況提供?？茣\與后期隨訪追蹤，為和平區體檢醫務人員提供進修培訓指導，為和平區社區居民提供健康教育等。雙方共同制定了轉診流程和雙向轉診單，并建立微信聯絡群，增加溝通及時性。通過合作，補齊了薄弱環節，和平區健康管理水平得到增強。

3 踐行承諾，超出期望

隨著合作不斷深入，在百姓獲得感日益增強、基本需求不斷滿足的基礎上，和平區與總醫院 2017年11月建立緊密合作，達成多項經濟分配調整，初步實現醫聯體經濟閉環。新的合作給醫聯體注入了新的動力。推動醫聯體工作在知行合一、踐行承諾的過程中，通過強化基層人才培養、打造社區?？铺厣?、做實信息平臺建設、提供運營支撐保障4個方面相輔相承，逐漸形成醫聯體建設，分級診療實施的天津模式。

3.1 強化基層人才培養

醫聯體建設由“授之以魚”逐步轉向“授之以漁”，2017年 12月“和平區-總醫院全科醫生培訓中心”正式落戶總醫院。2018年 3月借助“五個一”工程的第一期全科醫生培訓開學，同時全科醫生繼教信息化平臺正式啟動。

3.2 打造社區?？铺厣?/h3>

在“授之以漁”基礎上，逐步走向“上下同欲”，臨床、管理、科研逐步推進，各個社區主動、自愿、積極投入?？铺厣ㄔO。目前已探索出南營門康復，勸業場心血管，五大道腦血管，小白樓內分泌代謝，新興、南市呼吸5大?？铺厣?。

3.3 提供運營支撐保障

完善管理制度建設、聯動平臺服務、經濟利益分配三大保障措施，保障“醫聯體”順暢運行。

3.4 做實信息平臺建設

實現了檢驗結果、影像診斷數據與報告的實時信息化傳遞，建立了醫聯體手機 APP平臺，預約會診、雙向轉診等均可通過平臺操作并實時交流。

4 接受反饋，積極應對

從服務管理的角度，為取得服務對象的滿意，必須充分認識到服務對象及反饋對決策的重要意義。要真正做好醫聯體工作，來自不同方面的正向、負向反饋都要重視。

正向反饋：例如，居民需求得到一定滿足，基層衛生服務能力提高，分級診療目標穩步推進。另一方面也發現存在的問題，如現有模式遇到瓶頸，發展方向需要突破；欠缺激勵機制設計，醫務人員積極性提高不顯著；居民對社區提供健康服務的認識不足，就醫習慣尚未扭轉。

來自一線的發展建議如下：①堅持政府主導，三醫聯動。醫聯體工作只有形成利益、服務、責任、管理共同體，才能可持續、可推廣、可復制。②通過優質資源上下貫通的醫聯體建設模式，激發基層內生動力。③增強百姓獲得感是醫改關鍵。應認真把握現階段我國醫療發展的客觀特征，使簽約服務、醫聯體建設、醫療保障制度調整互為補充，揚長避短，實事求是地配置有效資源，發揮最大的效能。

5年的實踐表明，正是由于醫聯體各方對來自不同方面的反饋積極重視，才使一個個問題不斷得到解決，才推動了醫聯體工作從無到有，從小到大，不斷向前發展。正如我們會聽到大家的聲音，相信我們的聲音也會被大家聽到。

5 持續提升，引領期望

服務管理體現以服務對象為中心的現代經營思想。全面有效地貫徹“以服務對象為中心”的管理理念，最終將實現服務對象滿意度和機構收益的最大化，形成機構與服務對象雙贏和多贏的局面。需求不斷得到滿足、新期望又不斷出現是推動醫聯體發展的動力，使得醫聯體工作得以持續提升。在這過程中由被動接受需求，到可以提前引領需求，一步步推動了醫聯體工作朝著更好更高水平發展。

醫聯體建設是我國落實分級診療制度的重要手段，到 2020年所有二級公立醫院和政府辦基層醫療衛生機構將全部參與醫聯體工作。本文梳理總結了服務管理理念在和平區-總醫院醫聯體建設的應用，希望可以為相關工作者提供公立醫院參與醫聯體建設路徑的參考。