“一律不退款”，就不能退？

薛建英/上海市楊浦區消費糾紛人民調解委員會

調解員向當事人了解糾紛情況

糾紛背景

2019年9月，張某在某培訓機構花費6800 元為孩子辦理了一張培訓年卡。但近一個月內，培訓機構未與張某溝通，連換兩位培訓老師。對此，張某表示不滿，提出解除合同、要求培訓機構全額退款。培訓機構以更換老師并非故意、未約定不能更換老師以及張某孩子上課已超過一個月，不符合培訓機構關于退款的相關規定等為由拒絕。為此，張某希望有關部門予以解決。之后，有關部門征得雙方同意，將該糾紛移交至上海市楊浦區消費糾紛人民調解委員會處理。

案例剖析

調解員查證后得知，雙方未簽訂書面合同，僅有收據，其上載有七條“家長須知”，其中包括“自購卡起，消費者若一個月內提出解約，可退卡內余額的50%；若超出一個月，則一律不退款”內容。調解員以收據上載明的退款要求為出發點，圍繞雙方訴求，結合事實和法律，逐一確定退款內容的性質和效力，理清法律關系，明確雙方權利義務，幫助當事人作出合理選擇。

“超出一個月，則一律不退款” 是否合理？

鑒于雙方未簽訂書面合同、口頭約定建立服務關系的事實，根據《合同法》第十條第一款：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?！彪p方的口頭約定可以成立口頭合同，形成培訓服務合同法律關系。

作為收費依據，收據上面載明的“若超出一個月，則一律不退款”本質為格式條款。所謂格式條款，即當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。在交易中，格式條款提供一方通常較為強勢，出于公平考慮，國家立法對于格式條款做出了嚴格的限制?！断M者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！笔論陷d明的七條家長須知系培訓機構為了重復使用而事先擬定的格式條款，其中的“超出一個月，則一律不退款”條款屬于限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，該內容應為無效。

合同能否解除？

根據是否有法律規定，合同解除分為法定解除和約定解除兩種。關于約定解除，《合同法》第九十三條第一款規定“當事人協商一致，可以解除合同?！标P于法定解除，《合同法》第九十四條規定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；（二）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；（五）法律規定的其他情形?！奔m紛中，張某得知培訓機構連續換了兩次老師后，明確表示解除合同，不再履行合同義務，孩子不再來培訓機構，屬于《合同法》第九十四條第二項情形，故根據法律規定合同可以解除。

能否全額退款？

收據上載明的有關退款條件雖然無效，但退多少仍需進一步分析，否則對雙方當事人都不公平。對此，《合同法》第九十七條對合同解除的效力作了明確規定，“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權要求賠償損失?！痹趶埬车弥嘤枡C構連換老師提出解除合同之前，其孩子已在培訓機構上過一個月的課程，期間培訓機構也已提供了相應服務，實際履行了合同義務，為此要求培訓機構全額退款并無依據且不合理。因此，如果解除合同，在培訓機構已經部分履行合同義務的情況下，要求張某承擔已進行課程的費用是合理的。

調解員了解到，張某孩子在該培訓機構學習多年，一直是由某老師教學，基于對輔導機構不會換老師的信任，張某才辦卡續費，而培訓機構未告知張某連換老師，培訓機構未盡到告知義務，對張某造成一定損失，故張某要求在法定基礎上適當提高退款金額情有可原。

經過調解員以案釋法和情理相容的分析勸解，培訓機構和張某對自己的權利義務有了清楚的認識，也認可調解員的建議。最終雙方達成一致意見，解除服務合同，培訓機構向張某一次性退款6200 元。

案例點評

隨著生活水平的提高，人們對各種培訓的需求增加，相關消費糾紛也日益增多。消費者在購買培訓服務時需理性謹慎，仔細閱讀合同條款，及時溝通，這樣才能有效維護自身合法權益，減少糾紛發生。

本案中，消費者雖在交款時未當場對收據上的格式條款提出異議，但該格式條款有失公平，即便在后來發現老師連續被換時才提出異議，其仍然無效。調解員結合雙方無書面合同、有口頭約定，培訓機構確實已提供部分服務等事實，結合當事人主張，運用法律知識直擊關鍵問題，幫助當事雙方正確認識各自的權利義務，促使當事人在法律框架下做出決定，促進了糾紛妥善有效解決。