合同 質量 服務 三大類問題：中國質量萬里行《2019年度消費者訴求白皮書》綜述

雷玄

又到一年“3·15國際消費者權益日”，《中國質量萬里行》發布《2019年度消費者訴求白皮書》，核心內容是發布基于消費投訴的大數據統計，重點發布基于投訴渠道、投訴月份、行業分類、投訴性質以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報告，針對企業和消費者廣泛關注的網貸與銀行、網絡購物、汽車行業、共享服務、網絡服務、保險與第三方支付、旅游行業、房產家居、教育培訓、物流快遞、電子電器、食品行業等12大重點行業數據進行梳理，并盤點過去一年社會各界關注的十大消費維權熱點，邀請中國質量萬里行法律服務聯盟的權威律師一一進行點評和分析，發布2020年度十大消費隱患，維護市場穩定，提振消費信心，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

為適應信息化時代的要求，打造“互聯網+消費維權”的消費者投訴平臺，以真實、專業、透明、可靠的服務，設置消費維權各利益方的對話場景，依法維護消費者合法權益，服務商品質量提升和市場穩定，進而推動社會主義經濟建設。消費者在使用投訴服務時需手機號碼或者微信實名建立賬戶，發起投訴時詳細填寫投訴主題、訴求、投訴對象、行業分類、消費金額、訂單號、消費網址、消費方式、日期、地區、投訴內容、企業聯系人、聯系方式、投訴證據（可選圖片、音頻、視頻），提交投訴后可隨時登錄賬戶查閱進度。

此外，除上述公益受理消費投訴外，中國質量萬里行還提供免費專業律師咨詢，可更直接全面地服務消費者需求依法維權。

綜上，根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理和收集的有效維權數據顯示，2019年度中國質量萬里行共梳理了消費者有效投訴976799例?；厩闆r如下：

（一）按投訴渠道分析

按照系統給出的投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。中國質量萬里行消費投訴平臺2019年數據顯示，電腦端仍然為消費者進行維權投訴的主要方式，根據本平臺實名制投訴要求，需要消費者實名填寫消費投訴關鍵信息，并盡可能收集消費維權者舉證涉及的相關音視頻文件;與2018年兩個渠道的占比數據對比顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺電腦端消費者投訴略有下降，隨著移動互聯網的發展，使用移動端進行消費投訴提交的消費者呈現小幅增長。

（二）按投訴月份分析

根據中國質量萬里行2019年消費投訴數據顯示，6月、8月、9月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。與過去幾年3月份投訴數據穩居首位不一樣，電商平臺年中的消費促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓教育等方面維權打破了原有的月度投訴量數據分布格局，消費者的維權意識出現明顯增強。

（三）按行業類別分析

結合中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據，打破了過去幾年將數據行業類別按照商品、服務兩大類的劃分，針對企業和消費者廣泛關注的網貸與銀行、網絡購物、汽車行業、共享服務、網絡服務、保險與第三方支付、旅游行業、房產家居、教育培訓、物流快遞、電子電器、食品行業等12大重點行業數據進行梳理后，不難發現：

第一，網貸與銀行成為消費投訴量最大的行業。2019年以來，中國質量萬里行的投訴數據顯示，原有的“金融保險”行業中，網貸、銀行、保險、第三方支付，這四個方面的投訴量均出現不同程度的增長，尤其是網貸行業，增幅明顯?！瓣庩柡贤?、暴力催收、巨額利息的現象屢見不鮮，存在412例消費者投訴“炸雷”和“跑路”，是一般網貸公司難以為繼為最終結局。

數據顯示，2019年中國質量萬里行消費投訴平臺的數據中，網貸行業大約80%的投訴來自20%的公司，且消費者借貸的單筆金額多位于1萬元以下，也就是說，抓住這20%公司的主要的被投訴問題，就可以初步分析出該行業的主要問題，針對這些問題就可及時制定出行業規范，促進網貸行業健康發展。

第二，網絡購物的投訴退居第二。消費投訴問題排名前三位：服務問題、虛假宣傳、合同問題。

總體上來看，與過去幾年相比，網絡購物的投訴比例在總投訴量中大幅度下降，從多年穩居第一退居第二位，且占比明顯減少。這個比例一定程度上反映了《電子商務法》實施一年的時間里，電商消費環境正在向好發展。目前電子商務糾紛較多采取的平臺調解、協商、在線協商等方式，取得了實質性的效果，一定程度上對改善和提升消費體驗起到了重要作用。

第三，汽車金融類的消費投訴值得引起重視。2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺收到74739例汽車行業的投訴，涉及車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全等七個方面的內容。

其中，車輛質量、汽車服務和銷售合同成為三個“老大難”問題：在車輛質量方面中，變速箱、發動機和傳動系統仍是主要的車輛質量問題;在車輛質量方面中，變速箱、發動機和傳動系統是主要的車輛質量問題;在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是主要的銷售合同問題;在汽車金融投訴中，服務態度、費率問題、費率不明和費用過高是主要的汽車金融問題;在汽車售后服務方面，服務態度、推諉拖延和維修問題是售后服務的主要投訴內容。

第四，網絡服務投訴案例中，社交類服務投訴量最大。社交服務、通訊服務、信息服務、游戲及賬號交易平臺、音視頻直播，成為網絡服務行業主要投訴的幾個方面，拒絕退款、消費欺詐/消費陷阱類投訴，投訴量占比相當。數據顯示，消費欺詐和拒絕退款成為消費服務行業的伴生事件，消費者受到消費欺詐或落入消費陷阱后，請求退款，而商家拒絕退款，導致消費者經濟損失，因此造成了大量投訴。

與過去以中國移動、中國聯通和中國電信等為主要投訴對象的通訊服務類投訴為代表，這一比例在社交類服務出現后，出現下滑，通過即時通信的手段實現人與人之間的互動過程中產生的消費體驗訴求，增量明顯。通過即時通訊工具平臺購物，分享獲得報酬等情況，使不少消費者遭遇投訴無門的情況。

第五，共享服務行業投訴，繼去年的“共享單車退押金”事件成為消費投訴重災區后，一些沒有獲得押金退款的消費者仍然通過中國質量萬里行進行投訴，金額不大，但人數不少。

第六，旅游行業的投訴占比有所下降，但退款賠償、無故取消訂單、虛假宣傳等問題突出。

從旅游行業的投訴問題類型看，捆綁搭售、大數據殺熟、預付費不退、價格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強制消費、改簽收費、服務質量等為典型投訴問題。與去年相比，占比略有減少，行業整體投訴處理情況良好。

第七，房產家居行業，因房屋質量、合同問題引發多起房產類集體投訴。平臺數據顯示，2019年度房產家居行業共出現多起集體投訴。其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。

房產類消費投訴中，以下問題極易產生消費投訴：銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現、房產中介、霸王條款、違規銷售、捆綁銷售、不按時交房、發票問題等。數據顯示，銷售欺詐相關投訴占合同類投訴的38.75%，房屋質量占質量類問題的82.03%，服務態度差占服務類問題的40.35%，分別在房產類三大問題中占比最高。

房屋租賃行業中，合同類問題占比最高，押金/租金退回，合同違約、虛假宣傳、合同欺詐等關鍵詞，是房屋租賃合同類問題中消費者投訴比較常用的。租住房屋的居住環境，是消費者比較重視的質量類問題，在服務租賃服務類投訴中，承諾了不兌現、亂收費、服務態度差，是消費者使用比較多的關鍵詞。

因發貨問題、安裝維修質量問題、保修服務等，是家居家裝行業消費者比較容易投訴的三個方面。

第八，教育培訓行業中，退款訴求最明顯。在對投訴者退款問題、質量問題、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、客服問題、售后服務等七類投訴問題的統計中，退款訴求明顯。

消費者投訴教育培訓機構涉及多個原因，問題繁雜。典型案例將重點提及：以招聘名義誘騙學員、誘導消費、服務與宣傳承諾不符、服務與宣傳承諾不符、培訓貸、客服問題、課程更改問題、霸王條款等。

第九，售后問題在電子電器行業投訴中突出。電子電器行業的消費投訴涵蓋手機數碼產品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。消費者不僅對產品質量看重，對售后服務的要求也越來越高，伴隨產生了越來越多的售后服務維權事件。

第十，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞，成為消費者投訴快遞物流行業的三個問題。物流快遞行業的投訴數據顯示，涵蓋24家傳統快遞企業、18家物流企業和11家新興互聯網快遞企業，涉及快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費和客服態度差/快遞員態度差等12個方面的問題。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞是三個“老大難”問題。

（四）按投訴性質分析

根據消費者投訴問題，中國質量萬里行消費投訴平臺將受理的案例按照合同類、質量類、服務類問題劃分為三類。數據顯示，合同問題類投訴居首位，約占總投訴量的39%，其次是服務問題、質量問題。這一占比相比過去幾年的數據，出現了明顯變化，在網購行業居首的投訴數據中，長期以來，“服務問題”居于首位，消費者對購買體驗過程進行抱怨易產生糾紛。

值得一提的是，部分行業再將三類投訴問題，結合所在的行業歸納出二級問題進行再次分析，比如，網貸行業，將消費投訴涉及的賬戶問題、理財人款項、貸款人款項為維度進行，并重點將消費投訴比較多的關鍵詞“公司跑路”“暴力催收”問題作為重點進行分析。

合同內容、違約責任等約定不明，缺乏明確的合同履行標準，經營者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當前經濟發展、消費升級的大趨勢。隨著消費向享受型、服務類、體驗式的轉變，新的消費模式層出不窮，消費需求更加精細化，尤其是預付式消費大幅增長，使消費不確定性風險增加。

消費市場交易雙方傾向于訂立合同來明確各自權利和義務關系，但由于相關法律法規的滯后，失信違約懲戒約束機制不完善，加之一些經營者唯利是圖、道德意識缺失，引起諸如網貸、租房、購房、家裝、培訓、共享經濟、網絡購物等熱點領域涉及不平等格式條款的“霸王條款”“無理由”違約等合同消費糾紛增多。

需要提及的是，行業投訴量占比較大的網購行業的消費投訴數據顯示，服務問題占比最高，超過全部投訴次數總以及的一半，比例為60.67%。

在網購越發普及的今天，消費者對消費體驗的需求大于產品本身，售前售中售后的服務問題都需要引起電商平臺的重視。

（五）按投訴訴求分析

在中國質量萬里行消費投訴平臺受理消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時必須填寫的內容，梳理這一關鍵詞發現，消費者對“退款”的要求最普遍。

消費者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發貨、維修改善服務、換貨、退貨、維修、延長質保、問題解答以及其他訴求。數據顯示，消費者對“退款”的投訴訴求最高。

拿消費投訴量最大的網貸行業來說，消費者投訴因遭遇網貸機構的“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務費過高”，在貸款人款項問題中，遭遇“套路貸”后，余款無法結清、還款未銷賬、故意導致逾期占據比例最高，于是要求退還高額服務費，退還高額利息款、退還網貸機構“爆雷”的賬戶余額等情況頻出。

教訓培訓行業的消費投訴數據顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業投訴量的48%，消費者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓機構作出處罰，如下架產品，或者機構按真實服務修改宣傳內容等。

抽樣數據顯示，結合消費者訴求與投訴內容分析，通過中國質量萬里行投訴消費投訴平臺進行投訴的消費者，投訴訴求逐漸趨于理性，這與消費者對相關法律法規的了解，購物信息逐漸公開透明，媒體機構對消法等法律的宣傳，以及企業對消費者投訴的處理機制等方面都存在一定的關系。