投訴涉及金額達百億

李樂樂　李穎

《中國質量萬里行》發布的2019年度保險行業投訴分析報告顯示，2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共接收保險業投訴2477件，所涉金額累計達100.6億元。統計顯示，中國平安、眾安保險和中華財險的投訴率較高。

被訴公司統計及涉及金額

數據顯示，保險業共有159家公司被投訴，投訴涉及金額達100.6億元，平均每家公司涉及投訴額達6327.4萬元。但是從實際收集到的數據來看，絕大多數的投訴金額均低于該均值。其中，中國平安、眾安保險和中華財險位列前三名，涉及金額分別高達100億元、1195.4萬元和1000萬元，中國平安一家所占比例已超90%。除此之外，納入統計的公司中，人民人壽、新華人壽、北大方正和中華財險等25家公司投訴金額為0元。

“中國平安”投訴率高的原因

部分傳統的大型保險公司在經歷過粗放競爭的時代后，逐漸意識到行業競爭已向客戶體驗之爭轉化，傳統保險公司依托其沉淀多年的數據、技術和儲備人才團隊，通過自主研發或與其他科技公司合作的方式邁上客戶服務新臺階。

以平安人壽為例。憑借招牌“95511”客服熱線運行20多年來積累的數據和場景優勢，平安人壽于2017年推出“智慧客服”，將大數據、云計算、生物識別等多項AI技術融入保險業務場景，形成業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。目前，平安人壽的AI客服實現了智能語音導航、批量質檢等場景下的應用。在新客服模式下，超過90%的業務可通過AI自動完成。用戶在線完成身份識別與業務辦理等待時間大大縮短，客戶體驗明顯提升。

但是當前的數據顯示，中國平安公司的投訴率較高，這表明其實行的新客服模式仍有大量的改進空間，簡單來看，可能是由于以下原因導致的：

一是保險人員本身只以個人業績為重，未能認真為客戶考慮。保險公司或保險業務員在銷售過程中夸大保險的作用或收益，與所銷售產品的實際情況不符。

二是消費者與業務員之間并未有效溝通。雖然有非常便利的系統，但是客戶與業務員之間均沒有就重要事項達到完全清楚的程度。例如：在消費者投保時，保險公司或保險業務員沒有充分告知解約損失和滿期給付年限，使得消費者誤解等。

三是整體系統設計較前衛，客服操作使用時容易出現操縱失誤，導致客戶利益受損。

建議與對策

回顧為我國保險業發展歷程，面對經濟新常態下保險業發展的新機遇。我們應當充分認識到挑戰與機遇并存，只有充分利用現有先進技術，不斷改進服務質量才能夠真正得到更加長遠的發展。根據上述分析，結合當前我國保險業發展現狀，提出以下建議：

一是堅持全面深化改革，堅持繼續對外開放的工作總基調。我國保險業發展歷程不斷提醒我們，只有堅持將“引進來”與“走出去”相結合，一方面通過借鑒國外保險行業的先進發展經驗不斷提升我國保險業整體水平，另一方面通過更加主動與國外相聯系使得國外對于我國的認識程度不斷加深。因此，未來應當以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，抓住“一帶一路”發展契機，加快保險業改革開放發展進程。放寬外資機構設立限制，擴大現有外資機構業務范圍，進一步拓寬中外合作領域。

二是具體到互聯網保險領域，應當以提高我國互聯網保險產品接受度為目標進行下一步改革。首先是要豐富互聯網保險產品，擴大保障范圍。例如基于大數據進行優質產品開發?；ヂ摼W具有信息收集全面快速的優點，保險公司在客戶購買保險產品時都會保存有客戶資料，利用大數據針對資料進行分析，能夠針對消費者喜好進行精準化營銷;還能夠基于大數據對產品銷售情況深入分析，根據結果優化涉及產品，同時將不具市場競爭力的產品淘汰;另外，保險公司經營成本在充分利用互聯網營銷情況下一定程度上下降，從而實現公司減少投入，保險公司能夠基于設定的利潤，合理制定產品價格，進行更高性價比產品開發，例如推廣簡單個產品時，宣傳具有理財功能的互聯網保險產品。其次是要加大技術投入，加強對互聯網保險的監管。要進一步完善計算機系統風險監控，一方面在設互聯網保險相關網站規劃建設時，充分利用互聯網技術進行完善;另一方面注重對計算機系統固有風險的防范，未雨綢繆，多部門參與，積極配合。

三是加強立法工作，保障行業發展更加具備確定性。我國現階段的主要管理規定為《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網絡國際聯網管理暫行規定》與《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》。以上文件雖然起到了一定的作用，但是局限性也相當明顯，如：當前制度規定一般是“條例”或“暫行規定”等，并非由人大審查通過的正規法律，約束性和強制性明顯缺失。為此，國內應依據自身發展特點和基本國情擬定一條與之相適應的法律法規，從而確保網絡業務的發展和風險的規避都有章可循。

總結與展望

我國互聯網保險業的發展大致可以分為4個階段。具體來說是以1997年中國第一個面向保險市場和保險公司內部信息化管理需求的專業中文網站——互聯網保險公司信息網的誕生為標志。而后在2008年前后，又以阿里巴巴、京東等電子商務平臺的興起為中國互聯網市場新發展帶來新的機遇?；ヂ摼W保險開始出現市場細分，這也被稱之為“探索期”。一批以保險中介和保險信息服務為定位的保險網站紛紛涌現。有些網站在風險投資的推動下，得到了更大的發展。在風險投資的推動下，互聯網保險取得了更大更快的發展，同時使得市場競爭更加激烈，一場互聯網保險的市場爭奪戰的全國范圍打響。2012年之后，互聯網保險行業進入“全面發展時期”?；ヂ摼W保險并不是把保險產品放到互聯網上售賣這么簡單，而是要充分挖掘和滿足互聯網金融時代應運而生的保險需求，更多地為互聯網企業、平臺、個人提供專業的保險保障服務。2014年以后，互聯網保險進入“規范發展新時期”，這一階段一方面是要整治在之前過程中暴露的無序發展、惡性競爭等問題，另一方面是進一步深化與信息技術的融合，為行業發展注入新的活力。

雖然我國保險行業緊密結合時代發展需要，已經創造諸多成績，但不可否認的是行業發展仍面臨不少問題：

一是互聯網系統本身的安全性問題?，F代保險業辦公的重要特征就是無紙化辦公，“互聯網+”背景下企業更加依賴于網絡信息系統。因此，系統本身的安全與否直接關系到企業是否能夠有效提供消費者所需要的服務。網絡故障、程序漏洞、外力因素，操作失誤等都可以影響到系統的可靠性，導致系統崩潰，一旦用戶的數據被破壞，則難以恢復。這對公司而言是災難性的，因為它可能不知道用戶的投保情況，失去部分數據，導致騙保的發生;也可能是部分投?？蛻魯祿G失，導致他們沒有得到有效的保障，影響他們對互聯網保險的信心。

二是互聯網保險行業本身發展所面臨的法律以及制度規則的約束問題。我國互聯網技術日新月異，“互聯網+金融”行業也是呈現快速發展的態勢，本身起到監督保護作用的法律及相關規定已經滯后于現實發展的需要，反而起到了制約行業發展的負面作用。例如：互聯網監管法律主要是針對互聯網規則設計的，但是互聯網保險不僅僅涉及互聯網，更多的是涉及傳統保險的條款、事項、理賠等問題。而且互聯網監管主要在線上進行，而目前的大部分保險產品則同時在線上和線下辦理， 這使得互聯網監管對互聯網保險監管的無力。不能有效的對市場失靈的情況進行糾正，這非常不利于互聯網保險的發展。

三是客戶信息數據的壟斷問題。降低進入壁壘本應是互聯網保險的一個優勢，因為互聯網保險不需要龐大的資金和巨大的線下銷售服務網絡就可以進行全國性的業務?？涩F實是，

我國的互聯網保險集中在幾家實力雄厚的保險公司和互聯網巨頭上，其他中小保險公司并沒有競爭優勢。這是因為大保險公司經歷較長的經營歷史使得它們積累著大量的客戶數據，而互聯網巨頭也掌握著互聯網的主要入口從而也存儲著用戶海量數據。而它們把這些數據視作為商業機密而不予公開，從而獨享數據挖掘帶來的巨大優勢。因此，互聯網保險面臨著大保險公司和互聯網巨頭對數據的壟斷問題。