以提升服務能力為目標健全醫院質量管理體系

錢穎俊

[摘要]為患者提供“以人為本”的優質醫療服務，滿足患者需求，提升服務能力客觀上要求現代醫院必須牢固樹立質量即是生命、質量決定發展的理念。對患者的優質服務體現在醫院技術、服務、環境、安全和價格等多個方面，這就要求醫院必須實行全方位質量管理。健全醫院質量管理體系是實現醫院全面質量管理的基本途徑，通過健全醫院質量管理體系，使醫院全面質量管理有了落腳點，在結構合理、指標明確、機制優化的組織體系基礎上使醫院質量與安全意識深入人心，貫穿落實在醫院每一位員工日常工作的每一個環節之中，為醫院提升服務能力，實現新的發展打下堅實基礎，注人新的活力。

[中圖分類號]R-0 [文獻標識碼]A [文章編號]2107-2306（2020）04-232-01

為患者提供“以人為本”的優質醫療服務是現代醫院管理的首要任務，優質醫療服務體現在醫院技術、服務、環境、安全和價格等多個方面，醫院的質量管理是涵蓋技術、服務、環境、安全和價格等環節的全面質量管理，是保障患者利益的關鍵所在，也是醫院服務能力的集中反映。健全醫院質量管理體系是實現醫院全面質量管理的基本途徑，是提升醫院服務能力的必由之路。

一、醫院質量管理體系的概念

醫院質量管理體系是指以實現醫院質量管理方針為目標，有效開展各項質量管理活動的管理體系。該體系開展的質量管理活動包括制定醫院質量方針和目標、質量策劃、質量控制、質量保證和持續改進等。

二、醫院質量管理體系的建置架構

近年來，我院以等級醫院評審為契機，逐步完善醫院質量管理體系建置架構，目前我院質量管理體系呈現三個層次：第一層次是以醫院主管領導為組長、分管領導為副組長的醫院質量與安全管理委員會。第二層次是由各職能部門主責督導和監管的各專業質量與安全管理委員會。第三層次是各臨床和醫技科室質量管理小組。其中，在第二層次，我院根據實際情況和三級甲等傳染病醫院創建基本要求，設立了包括醫療、輸血、病案、護理、傳染病防治、院感、藥事、倫理8個專業質量與安全管理委員會。

三、醫院質量管理體系的日常運行

醫院質量管理體系中，各委員會的規范運作是重要的頂層設十，各委員會都從對本專業質量與安全的監管需求出發，制定委員會章程，從委員會結構、委員會職責、委員會質量監控指標等方面都加以明確并有效運行，從而將委員會作為質量監管的作用發揮出來。

（一）醫院質量與安全管理委員會的日常運行

醫院質量與安全管理委員會的職責是負責統籌指導全院質量與安全工作;制定醫院質量長期發展規劃、方針目標等，建立本院的各項質量管理標準、制度與流程;統一領導醫院各專業質量管理委員會的工作;定期召開會議，研究醫院質量與安全問題并做出決策。聽取各委員會工作報告，督促下屬各專業質量管理委員會按照醫院總體質量和安全管理目標，做好本領域質量的檢查、考核和培訓工作，針對本領域內質量相關問題實現質量持續改進;開展全院質量與安全教育培訓活動。

醫院質量與安全管理委員會會議每季度召開一次，也可根據需要召開臨時會議。會議的基本內容是：質管辦通報上次會議交辦事項落實情況、全院質量監測結果、異常指標和異常事件、進行改善項目的進展、需要跨部門協調溝通的相關議題等;下設的各專業委員會主任委員分別報告自己負責范圍的工作情況;對全院監控發現的重大缺陷進行討論、分析，提出整改方案;對全院質量改進與安全管理工作進行季度小結，制定下一季度工作計劃，監督實施情況。醫院質量與安全管理委員會下設辦公室（質管辦），質管辦于會議結束兩天內將會議紀要呈主任委員核閱，決議事項經主任委員審批生效執行，由質管辦負責督促相關部門執行，并將進度情況及時反饋。

（二）各專業質量與安全管理委員會的日常運行

目前，我院在醫院質量與安全管理委員會下面分設了醫療、輸血、病案、護理、傳染病防治、院感、藥事和倫理8個專業質量管理委員會，分別由醫務科、護理部、預防保健科、感染管理科、藥事科和科教科牽頭督導和監管，各委員會都設立了本專業質量監測指標，其中醫療質量類監測指標137個、輸血管理類監測指標13個，病案管理類監測指標8個，護理質量類監測指標37個，傳染病防治類監測指標4個，院感類監測指標33個，藥事類監測指標12個。各委員會每月監測指標，每季度進行數據的匯總分析，召開各委員會會議分析、討論，形成整改方案并實施，實現各專業領域質量與安全工作的持續改進。

（三）各臨床和醫技科室質量管理小組

各臨床和醫技科室質量管理小組是醫院一級質控的實施載體，科室一級質控是全院質量管理體系建設中最基礎的部分，是對科室診療活動的各個環節的指導和監控。我院各臨床和醫技科室質量管理小組由各科科主任任組長，科副主任、護士長任副組長，各醫療診療組組長及其他相關人員為成員組成。設一名專職質控員，負責科室醫療質量與安全活動本的記錄等工作。

科室質量管理小組的職責包括建立本科室醫療質量與安全管理方案，加強醫療質量關鍵環節、重要崗位的管理;健全落實科室各項規章制度、人員崗位職責和技術規范、操作規程、診療規范;做好本科室人員、技術、設備的權限與資格管理，確保依法執業;加強基礎、環節質量和終末質量管理，用診療常規指導診療工作，應用臨床路徑與單病種質量管理規范診療行為;對運行病歷質量、終末病歷質量的自查與管理;組織本科室醫務人員“三基三嚴”的培訓和考核，人人達標;分析科室醫療質量安全事件并改進等。

科室質量管理小組每月至少1次對本科室醫療質量與安全管理方案、制度的落實和指標進行自查、分析、整改、持續改進。質控員及時記錄。

四、總結和體會

近年來，我院以創建三級甲等傳染病?？漆t院為契機，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，通過逐步健全醫院質量管理體系，使質量管理意識根植于每一位員工心中，形成了“質量管理，人人有責”的文化氛圍，從而推動了醫院全面質量管理的常態化和持續改進。醫院服務能力不斷加強，病人滿意度持續提升，為醫院進一步發展注人了新的活力。