機構重組與職能超越:美國高校館際互借與文獻傳遞服務的長尾式生存

黃靜

摘要?傳統館際互借與文獻傳遞業務頹勢明顯，長尾化處境已成為高校館際互借與文獻傳遞服務的新常態，其長尾式生存的應對之策也成為國內外高校圖書館的共同命題。文章介紹了美國高校圖書館通過機構重組，將館際互借與文獻傳遞融入新技術服務和新館藏服務的具體做法;呈現出美國高校館際互借與文獻傳遞服務者走出舒適區實現職能超越的各種示例，認為通過機構重組和職能超越，不但能為高校館際互借與文獻傳遞服務帶來長尾式生存的新動力，而且將為這項傳統服務建立起全新和更高的價值目標。

關鍵詞?高校圖書館?館際互借?文獻傳遞?機構重組?職能超越?長尾

分類號?G252.4?G258.6

DOI?10.16603/j.issn1002-1027.2020.04.007

1?引言

館際互借與文獻傳遞服務（Interlibrary Loan and Document Delivery Service， ILL&DDS）至今已有100多年的歷史，這項在20世紀80-90年代有著繁榮景象的圖書館業務，在進入21世紀后遭遇到了空前的危機：國際著名的聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center， OCLC）、大英圖書館、加拿大科技情報所等機構的文獻傳遞服務量均大幅下降，并且這一趨勢很快蔓延全球，包括我國的CALIS、CASHL、JALIS、BALIS等圖書館聯盟都相繼有所顯現[1]。這種行業頹勢引發了Interlending & Document Supply的主編麥克·邁格拉斯（Mike McGrath） 2009年在國際館際互借與文獻提供（ILDS）會議上的疑問“速變環境中的文獻傳遞：今天存在、明天消失？”[2]?盡管全球范圍內的古籍文獻、稀有文獻、地方文獻的獲取對用戶來說依然存在很大困難[3]，這部分文獻需求的存在使得ILL&DDS尚不至于驟然消失，但是在日益復雜的信息環境下，圖書館館際互借與文獻傳遞業務的“被邊緣化”正在加劇——2015年美國圖書館學會（ALA）的參考和用戶服務協會共享與轉換資源訪問分會（RUSA-STARS）在全球開展的一項調查顯示“當前，對于本地無法獲得的文獻，ILL只是眾多獲取渠道之一。在某些情況下，對于獲取或提供最低限制使用的文獻，ILL可能并不是最有效的方式”[4]。

2?高校館際互借與文獻傳遞服務的長尾化處境

在身處學術研究與交流前沿的高校，這種“被邊緣化”尤其明顯。因為高校本身就是新的學術交流實踐、新的學術出版方式的策源地和聚集點。開放獲取運動、機構知識庫、掃描公共領域文獻的數字圖書館、社交媒體互助、合法以及非法的學術論文共享站點等新的多樣化信息源的出現，各種免費獲取途徑的增多，迅速截流了擁有較強檢索能力又習慣于即時滿足的高校用戶，使得過去憑借資源優勢的高校館際互借與文獻傳遞服務優勢弱化;而面對越來越多涉足文獻服務的商業網站和專業平臺，高校圖書館館際互借與文獻傳遞業務因受版權限制，在同業競爭中往往處于劣勢。盡管國內外高校圖書館“外引內強”，不斷擴大和加強館際互借與文獻傳遞合作聯盟，努力縮短文獻提供的周期，提升申請的滿足率，卻依然很難扭轉服務需求大幅減少的態勢。

當科研數據管理、空間再造、學術出版等應用戶所需而生的新興項目成為轉型發展的高校圖書館工作的新“頭部”，需求零散少量的館際互借與文獻傳遞業務就后退至了不受關注的“長尾地帶”。這種轉變其實早在2016年就有所兆示，Interlending & Document Supply——國際上唯一以館際互借與文獻傳遞為主題的被SSCI收錄刊物——更名為Information Discovery and Delivery?！梆^際互借與文獻傳遞”一詞的隱去，代表這項業務在圖書館的重要性已然下降[5]。盡管現實很讓人唏噓，但是作為從業者，我們不應消極氣餒，因為長尾理論告訴我們，“非熱門”不代表沒有發展前景;但也不能放任自流，因為被動等待并不能自動獲得長尾效應的賦能。當長尾化處境已成為高校館際互借與文獻傳遞服務的新常態，其長尾式生存的應對之策就成了國內外高校圖書館的共同命題，而美國高校圖書館已率先對這一命題給出了自己的解答。

3?美國高校館際互借與文獻傳遞服務的長尾式生存：機構重組

多年來，不少研究旨在衡量ILL&DDS在圖書館機構中的位置[6]。除了作為獨立部門，早在20世紀60年代，館際互借與文獻傳遞服務就已開始與其他部門整合。1998年瑪麗·杰克遜（Mary E. Jackson）針對北美地區的一項調查顯示，ILL&DDS一般由研究性圖書館的公共服務部或存取服務部提供，而在高校圖書館中，其最有可能由公共服務部或參考咨詢部提供[7]。2013年的一項調查表明，82%的美國研究圖書館協會（Association of Research Library，ARL）成員館，其館際互借與文獻傳遞服務由存取服務部提供[8]。這些整合方式無疑都根植于傳統紙質館藏，服務于圖書館作為資源中心的角色定位。

3.1?重組環境分析

然而信息環境已經發生了劇變，技術改變了高校圖書館的館藏構建方式，為響應用戶的需求與偏好，圖書館已將其主要館藏從印刷型穩步轉變到數字館藏，與館藏的選擇、獲取和管理相關的角色與技能也由此發生了改變[9]。圖書館不再是用戶獲取文獻的首選，涉及傳統館藏與技術服務的人員需求縮減;大宗交易、用戶驅動的采訪又使用戶的可選擇面擴大，進一步顯著削弱了聯絡館員和學科專家的傳統功能[10];此外，當用戶以新的方式發現、交互和重用信息時，圖書館參考咨詢與用戶指導的角色功能也被弱化……當高校圖書館作為傳統機構的職能都已優勢殆盡，解體舊的組織秩序，重組新的戰略合作勢在必行。與此同時，根據OCLC的博奇（Birch K）等的研究，北美高校圖書館員人數呈現出穩步下降的趨勢[11]，對于人員退休或離職留下的空缺，圖書館可能不再招聘新人予以填補。館員人數減少，但用戶仍然期望獲得高水平的服務，高校圖書館被迫要用更少的資源去做更多的事情。重新構想館際互借與文獻傳遞服務，找到其合適的位置，高校圖書館會發現ILL&DDS能做得更多。

3.2?重組案例

3.2.1?融入新技術服務

2015年前，田納西大學圖書館擁有傳統的技術服務和館際服務組織結構。采訪、編目和連續出版物相關工作由技術服務部門主管，館際服務則是一個獨立的單元。采訪部負責訂購圖書和處理付款事宜;編目部負責圖書編目;連續出版物部負責期刊等連續出版物所涉及的訂購、編目、簽收、付款和提供使用等，當新增電子資源許可等相關工作后，該部門自動將其納入并更名為許可與電子資源部（Licensing & Electronic Resources，LER）。但隨著LER主管和多名館員的退休，再加上即將上線新的資源發現系統Alma，圖書館需要重新設計工作流程，從而能以更少的人力來維持正常的服務。新成立的部門被命名為采訪與連續性資源部（Acquisitions & Continuing Resources，ACR），設有四個分支：“資源采購”負責包括圖書的一次性購買和期刊等連續性訂購在內的所有采購工作;“資源管理”負責資源訪問和故障排除工作;“資源共享”承擔以前館際服務的所有職責;“支持服務”則負責電子資源許可權的更新、綁定等。所有格式的編目都抽離并遷移至編目和元數據部，以反映其既處理傳統機器可讀編目（MARC）又處理非MARC編目的特點。重組后，田納西大學圖書館不但實現了紙電一體化管理，還串聯起了圖書館資源鏈的上下游，有利于新核心服務能力的凸顯。如以前發現館藏資源URL謬誤時，需要跨部門通知技術人員才能修正，這中間有不可避免的時間差。如今通過ACR部門內的業務交叉培訓，館際互借員自己就有能力并且有權限在新系統中輕松地完成更正工作[12]。這無疑加大了館際互借員的主觀能動性，也有效提升了服務的品質。

與此類似的還有美國愛荷華州的路德學院，其將館際服務從參考咨詢部遷出，與編目、采訪、連續出版物和電子資源管理共同組成了圖書館新的技術服務部，館際服務主管作為技術服務部的一員，還同時兼任電子資源館員和網絡管理員。這種設置被認為“有利于圖書館資源可訪問性和所有權之間的平衡”[13];而新佛羅里達學院的技術服務部除了轄管采訪、編目、館際服務外、還納入了存取與元數據服務，以充分利用這幾者在館藏服務中的協同作用[14];加州大學伯克利分校圖書館更是將館際服務和圖書館計算基礎設施、遠程圖書館、編目與元數據服務、圖書館應用與出版等共同納入數字化與合作服務部[15]，進一步挖掘和整合了圖書館的技術服務能力。

3.2.2?融入新館藏開發

館際互借與文獻傳遞旨在滿足用戶當前特定的文獻信息需求，而采訪與館藏建設傳統上是為了預測用戶未來的文獻信息需求。然而由于技術和學術出版領域的變化，用戶對文獻信息的即時獲取有了越來越高的期望，圖書館預算的縮減等都促使圖書館員必須重新審視之前孤立的館藏建設、館際服務和采訪之間的關聯有效性。不少高校圖書館開始將上述三個相關的職能整合為一個部門。例如，俄勒岡州立大學圖書館和出版社（OSULP），該館擁有200萬冊的實物館藏，但為了支持俄勒岡州眾多遠程研究項目以及泛在學習環境下的更多用戶，該館目前已轉向專注于通過電子資源進行即時獲取的館藏建設模式，由此構建起名為“資源采訪和共享”（Resource Acquisitions & Sharing，RAS）的新部門。RAS受館藏委員會支持，整合了采訪與館藏維護、館藏評估和資源共享三個職能單位，其中“資源共享”承接了原有的館際互借與文獻傳遞服務，其負責人也擔任整個RAS的部門主管，以突出“以用促藏、以用檢藏”的重組戰略目標。用戶提出申請后無需了解其在RAS的內部流轉過程，因為所有需求會在部門內統一匯總、分析和分發——符合直接購買標準的由采訪館員受理，超過標準的首先由館藏評估館員審核;符合按需購買、按量付費標準的由館際互借員受理;多種渠道皆可的選擇成本效益最高的獲取方式……RAS部門內部協作機制的建立、工作流程的統一優化以及溝通渠道的暢通，使得三個職能單位緊密度增加，服務效能獲得提升，“消除了用戶獲取障礙并確保用戶可以在需要時獲得他們所需要的資料”[16]。該部門因此在俄勒岡州立大學也被昵稱為“Get It”[17]。

隨著數字信息和開放獲取資源成為圖書館采購、訪問和資源共享的主要對象，館際互借與文獻傳遞服務需要以更多的方式提供信息，從容應對許可、版權以及合理使用的復雜性和信息共享數字版權管理的限制等?？八_斯大學圖書館整合了相關的五個職能部門，新組建了“采訪和資源共享”部，將管理人員和服務館員重新分配到“申請滿足”“付款、續約和許可”和“發現與信息管理”三個新單元中，以增加對數字化資源獲取的支持，有效應對學術環境變化帶來的新挑戰[18]。

不僅協同工作的理念已經建立，支持跨業務融合服務的新工具也已出現。例如，紐約州立大學圖書館工作人員在信息傳遞服務（IDS）項目的支持下創建的獲取系統工具包（Getting It System Toolkit， GIST），使館員可以在處理用戶申請的進程中實現相互之間以及與用戶之間的及時交流。并且當購買比館際傳入更快、更便宜或對多名用戶有用時，可以便捷地將申請從ILLiad館際互借系統中轉出到采訪系統中[19]，直接縮短館際、采訪和館藏建設人員之間的反饋周期，加快購買決策，更快地響應和服務好用戶。

過去，館際互借與文獻傳遞被視為傳統文獻獲取服務和技術服務之間的橋梁，也被視為用戶服務與館藏服務的結合[20]，但是在高校圖書館舊有組織架構中，其業務被合并多是行政性的而不是功能性的[21]，因此依然沒能擺脫孤島的處境;如今，它與更廣義的新技術服務、新館藏服務實現了信息流、工作流、數據流的統一，以矩陣協同的方式共同承擔起了高校圖書館支持用戶信息獲取的使命，這將是其長尾式生存的全新動力。

4?美國高校館際互借與文獻傳遞服務的長尾式生存：職能超越

然而僅僅是機構重組還不夠，館際互借與文獻傳遞服務館員必須走出舒適區，摒棄傳統的“面向用戶傳遞單篇文獻”的角色認知[22]，立足高校圖書館發展新趨勢，通過自我革新，實現職能超越，從而創造不可替代的價值。

4.1?憑借用戶視角促進高校圖書館服務管理的優化

館際互借員是圖書館的“超級用戶”，他們是高校圖書館各類型資源較為全面和高頻率的使用者。在日常工作中，他們能注意到聯機公共查詢目錄（OPAC）中的謬誤、發現不匹配的超鏈接（SFX）以及其他可能影響用戶使用的潛在問題，也能從用戶視角提出解決問題的辦法。美國中佛羅里達大學（UCF）館際借出申請未滿足部分絕大多數是由于找不到對應的館藏，這其中包括OCLC顯示該校有館藏但實際并無館藏，且OPAC中也沒有記錄的文獻。UCF館際互借員因此發動了“不在架”和“本地館藏記錄”（LHR）專項行動：整理出9年間不在架的3600種圖書清單，回溯盤查每一本書的流通記錄并巡架查找，情況梳理后匯總成報告交予流通部進行不在架的再次核實，確認后從本地OPAC和OCLC記錄中撤回約400種出版物;同時對丟失或錯誤的連續出版物OCLC LHR數據進行了清理，在部門期刊編目館員（該館新的技術部由采訪、編目、館際互借與文獻傳遞組成）的分步教程指導下，館際互借員可以自己完成LHR數據的及時更新、創建和刪除操作，從而使該館的OCLC LHR數據能始終保持準確反映實際館藏。掃清了校內外用戶的獲取障礙，也減少了圖書館員的無效勞動，直接優化了館藏流通管理的同時也間接提升了館際服務的滿足率。在做有效“減法”的同時，UCF館際互借員也從用戶角度給OPAC做有益“加法”。該館的特藏縮微文獻涉及期刊、書籍和報紙，3年間共收到4300個文獻傳遞申請，但用戶獲取卻不易。一是由于OPAC不顯示縮微文獻詳細內容信息，用戶無法得知所需是否在其中;二是縮微膠片在日常保存中遭遇醋酸綜合癥，造成文獻毀壞無法讀取。因此館際互借員聯合技術部人員，盤點和評估了膠片損毀情況，重新審查每張膠片上的內容，制定更為細致的分編規則，為每一張膠片創建新的索引標識碼，完善了縮微文獻的OPAC目次檢索功能以方便用戶查詢，并通過HathiTrust數字化存儲項目保障對其的永久訪問[23]。

由此可見，憑借獨特的用戶視角，館際互借員可以立足本職工作發掘高校圖書館服務改進的切入點，通過部門內外的聯合行動加強不同業務間的信息共享和溝通協同，對內實現圖書館運營效率的提升，對外贏得更多用戶。

4.2?拓展多元能力開辟高校圖書館服務的新場景

高校圖書館為應對新形勢作出的轉變或始于機構重組，重在組織工作流程的規劃調整，但一定成于館員服務理念、服務技能的轉變和提升。矩陣化的組織架構不但要求打破傳統業務間的壁壘、消除冗余，還要求館員具備“一專多能”的“超級館員”素養。印第安納大學露絲·莉莉（Ruth Lilly）醫學圖書館2017年進行了機構重組，將采訪、編目、文獻傳遞、電子資源管理、館際互借等合并為“內容管理與傳遞”（Content Management & Delivery）的新部門。部門內實行業務交叉培訓，增加館員對各項業務技能與工作任務的理解和掌握，有效避免因為某人缺位帶來的工作延誤，從而獲得“仍然有‘專家，但每個人都可以解決任何問題”的工作新局面[24]。在此語境下實現的“多能”可以說是高校館際互借服務館員職能超越的初步，挖掘資源共享服務潛在“專能”，開辟高校圖書館服務的新場景才是館際互借服務館員職能超越的高階目標。

4.2.1?版權素養教育

法律規定高校圖書館必須向用戶警示版權公告，但其中條款通常涉及法律語言，多是用戶無法完全理解的行話，同時版權法的復雜性還在于其表述有時含糊不清，允許靈活的、充滿灰色地帶的、取決于圖書館管理部門風險規避程度的不同解釋存在[25]。館際互借與文獻傳遞作為高校圖書館面向用戶開展的與版權政策密切相關的一項服務，其服務者的“專能”不是向用戶傳遞版權政策的復雜性，而是要能通過版權視角評估用戶的每份申請，賦予用戶在版權允許范圍內使用的相關知識。在館際服務中滲透版權素養教育，承擔起用戶版權咨詢、規范用戶使用行為的專業職能。

4.2.2?學術出版支持

在了解版權法保留作者某些權利的情況下，館際互借員可以引導用戶思考自己作為作者的權利。說服用戶更多地去了解版權條款或許并不容易，但引導他們從讀者到作者的思維轉換可能是一種卓有成效的策略。無論是否有確鑿的學術出版意向，了解學術出版的面貌，有助于他們選擇和評估研究資料、熟悉本領域的學術文獻、了解出版商對圖書館的限制、認識圖書館提供專有資源的價值。高校圖書館為用戶提供昂貴的資源和館際互借服務的事實，可能會讓用戶對傳統學術出版模式帶來的不便產生共鳴，從而意識到開放獲取運動和專有出版替代模式的必要性，自覺成為學術出版模式變革的積極擁護者。館際互借員可以（或者和學術交流館員共同）開發一些數字資產，比如撰寫一些經典案例發布在圖書館博客或社交媒體平臺、制作有趣的五分鐘PPT、創建快速單擊教程等方式來積極輔助用戶學術出版，并將這些資源鏈接嵌入到館際服務日常電子郵件模板中或學校課程管理系統中以方便師生參考。還可以設計制作講義或傳單在圖書館嵌入式課堂上分發或張貼到圖書館公告板;舉辦參與式活動，組織用戶結合實際與同伴共同研討等，支持和促進用戶科研成果的發表。

4.2.3?外部合作拓展

以往館際互借員可能不會直接參與面向公眾的圖書館活動和高?？绮块T間的合作。但這一觀念已被顛覆。鑒于研究生是館際互借與文獻傳遞服務的主要用戶群，美國密蘇里堪薩斯城大學圖書館設立了“資源共享與研究生服務”主管，該職位需要履行兩個截然不同但密切相關的職責：確保館際服務滿足研究生和其他所有用戶群的需求;與校內其他部門建立聯系，加強圖書館對這些部門工作的參與度，共同為研究生提供更好的服務。走出圖書館建立外部合作很難，但是如果能找準時機積極作為，則可以創造進一步合作的可能。最初，館際互借員應邀參加了由圖書館、大學寫作工作室和研究生院代表所組成的調查組，共同摸底該校研究生寫作支持情況。其結果就是正式成立了研究生寫作咨詢委員會（GWAC），為所有專業的研究生制定寫作計劃、組織一系列研討會和寫作活動，提供在線資源和同伴寫作小組等支持手段。圖書館的資源共享與研究生服務主管被任命為該委員會常任理事，講授或主持了文獻管理工具的實踐操作、論文作者的著作權等一系列專題研討?；谠贕WAC的專業表現和成功合作，資源共享和研究生服務主管又被邀請在該校研究生理事會任職，這是一個和研究生院政策制定和學位培養相關的重要決策機構。資源共享和研究生服務主管成為研究生學術基金的評審之一，同時還是所有與研究生及學術研究相關活動的圖書館方代表和發言人[26]?？梢哉f，沒有資源共享與研究生服務館員這個橋梁，大學圖書館與該校研究生院之間如今密切牢固的合作關系就不可能建立。

這種以館際互借與文獻傳遞服務為橋梁實現高校圖書館與校內單位跨部門成功合作的案例絕不是個例。館際互借員有著對用戶需求的深度了解：一個活躍的館際互借員在傳遞文獻之余，可以憑借自己的專業學識與用戶在研究方法、數據分析、寫作出版實踐以及專業學術會議投稿等多方面進行密切交流;也能通過館際互借管理系統中提取的數據，識別用戶行為趨勢，從而為圖書館和有關部門的合作建立價值起點。合作也并不局限在高校內部，在大學對社會開放服務的大背景下，館際互借服務者可以獲得更大的舞臺，在支持科研成果產出、促進學術成果交流方面為外部機構提供幫助，為高校圖書館贏得更多的合作機遇。

總之，具備“超級館員”素養的館際互借服務者能夠充分挖掘高校館際互借與文獻傳遞服務的各種潛能，為這項傳統服務注入多樣化的新內容，從而在今后長尾式生存中贏得更多主動權。

5?啟示

在日益復雜的資源發現與傳遞生態環境中，館際互借與文獻傳遞服務在滿足用戶文獻信息需求方面扮演著小而重要的角色[27]。與高校圖書館其他傳統服務一樣，ILL&DDS進入到了“量少關注低”的階段，長尾化后的館際互借與文獻傳遞服務該何去何從？美國高校圖書館的探索與實踐為我們揭示了方向：即不執念于對抗服務量減少的現實趨勢，而是立足長尾化處境將“長尾化”從生存挑戰轉變為發展機遇——因為長尾理論告訴我們“聚合，是從長尾中找到價值的有效武器”。通過機構重組和職能超越，館際互借與文獻傳遞服務成為能夠聚合起高校傳統的文獻獲取服務、館藏服務、技術服務、參考咨詢服務的引擎，使這些失去“C位”的傳統服務有可能重新爆發價值、再迎高光時刻;同時，館際互借與文獻傳遞服務也可以是引導用戶融入版權服務、學術出版、外部合作等高校圖書館新的服務場景的橋梁，為高校圖書館升級發展暢通渠道、拓展空間。這種全新的價值輸出，跳出了以“量”自證價值的固有思維，為今后的高校館際互借與文獻傳遞服務提供了更高的目標追求。這對于同樣面臨長尾化處境，尚沒有相關研究和實踐案例報道的國內圖書館界，無疑是很好的參考。但是對于組織機構改革相對保守、館員服務能力相對滯后的國內高校圖書館，如何實踐乃至本土化創新這一策略，還有待國內同行的進一步研究和探索。

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Huang Jing

Abstract： The traditional interlibrary loan and document delivery is declining obviously， and the long-tailed situation has become the new normal for interlibrary loan and document delivery services in universities and its long-tailed survival strategy has also become a common proposition of university libraries in domestic and on abroad. The specific practices of integrating interlibrary loan and document delivery service into the new technology service and the new collection development through institutional restructuring in American university libraries were introduced， and various examples of how interlibrary loan and document delivery service providers in American universities go out of the comfort zone to achieve functional transcendence were presented. It was believed that the restructuring of institutions and the transcendence of functions would not only bring new impetus for the long-tailed survival of the interlibrary loan and document delivery service in universities， but also establish a new and higher goal for this traditional service.

Keywords： University Libraries; Interlibray Loan; Document Delivery; Institutional Restructuring; Function Transcendence; Long Tail