“互聯網+”背景下南充市大型綜合三甲醫院微信公眾平臺就醫模式現狀探析

羅芳麗 葉震中 任繼剛 李宗林 曹紅春

[摘要] 目的 探討“互聯網+”微信公眾平臺對患者就醫模式的影響。方法 采用調研方法，對南充市省屬三級綜合醫院進行調查及數據統計分析。結果 目前微信公眾平臺開通了醫院概況及動態、就醫指南、掛號、繳費、滿意度調查、報告查閱、專家排班、智能導診、我的門診、我的住院、我的二維碼、綁定就診卡，其服務范疇覆蓋了就診前、就診中及就診后，但仍有一些缺陷需要完善。結論 微信公眾平臺使醫院對傳統就醫模式進行轉變，對醫患雙方均有較大的影響，降低了患者就醫時間成本，提高了患者的就醫體驗，節省了更多醫療資源，提高醫院的運營效率，但仍需加強在線服務功能，提升醫患互動，延伸醫院服務能力。

[關鍵詞] 互聯網+;微信公眾平臺;醫療服務;就醫模式

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）06（c）-0182-03

An Analysis of the Current Situation of the Medical Service Model of WeChat Public Platform in Nanchong's Large Comprehensive Top Three Hospitals under the Background of "Internet +"

LUO Fang-li1， YE Zhen-zhong2， REN Ji-gang2， LI Zong-lin1， CAO Hong-chun2

1.Department of Clinical Medicine of Traditional Chinese and Western Medicine， North Sichuan Medical College， Nanchong， Sichuan Province， 637000 China; 2.Department of Traditional Chinese Medicine， Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College; Nanchong， Sichuan Province， 637000 China

[Abstract] Objective To explore the influence of the “Internet +” WeChat public platform on the medical treatment pattern of patients. Methods Using research methods， the survey and statistical analysis of the three-level general hospitals in Nanchong City were conducted. Results At present， the WeChat public platform has opened the hospital overview and development， medical treatment guidelines， registration， payment， satisfaction survey， report review， expert scheduling， intelligent guidance， my outpatient clinic， my hospitalization， my two-dimensional code， binding the service card， which cover the pre-treatment， during and after treatment， but there are still some defects that need to be improved. Conclusion WeChat public platform to the hospital to the traditional medical model transformation， the patient has great influence on both sides， the hospitalized time to reduce costs， improve the patient's medical treatment experience， saves more medical resources， improve the operating efficiency of the hospital， but still need to strengthen the online services， improve doctor-patient interaction， extension of hospital service ability.

[Key words] Internet +; WeChat public platform; Medical service; Medical treatment model

隨著“互聯網+”時代的到來，移動互聯網發展迅猛，微信憑借其快捷、便利、低成本等特點一躍成為社交平臺的一把手。據2018年微信數據統計，截至 2018年9月，微信月活用戶達到10.82億。公眾號是微信的主要服務之一，用戶使用率達80%，依托4.4億的龐大用戶量使其在推廣方面更具有得天獨厚的優勢[1-2]。隨著國家對互聯網+的政策力度日益加強，再結合醫療改革政策的導向，微信公眾號平臺不僅成為了醫院的一個重要的宣傳窗口，提升醫院的展示力和影響力，也能大幅提高患者的就診體驗，優化就醫模式，節省患者的時間及隱形經濟成本[3-4]。根據《微信2018影響力報告》，目前微信占到用戶總數據流量的34%，在醫療健康領域，在通過微信預約的醫療機構中，患者等待就診的時間縮短了43.6 min[2]。微信公眾平臺對就醫模式有著重要的影響，該文以南充市省級大型綜合性三甲醫院-川北醫學院附屬醫院為例，探討微信公眾平臺對就醫模式的影響。

1? 醫院微信公眾平臺菜單服務功能概況

醫院微信公眾號平臺功能見圖1，該院微信公眾號平臺目錄設置有三大模塊，分別為微官網、就醫服務和個人中心，其下級目錄一共包括18個子模塊，主要包括了醫院概況及動態、就醫指南、掛號、繳費、滿意度調查、報告查閱、專家排班、智能導診、我的門診、我的住院、我的二維碼、綁定就診卡，從圖1可以看出，該院的微信公眾平臺設置包含了就診前、就診中及就診后，既使患者就醫更加便捷，又可節省醫院的人力資源成本，還可提高醫院工作效率。其中該平臺部分模塊存在重復現象，后續平臺建設應注意消除重復模塊，使平臺結構更加簡潔、方便、明了，提升患者使用該平臺的體驗感[3]。

2? 微信公眾平臺數據分析

2.1? 從微信公眾號內容推送服務看

從微信公眾號內容推送服務看，該院從2015年12月正式開通微信公眾號，從醫院微信公眾號推送內容來看，主要分為醫院動態（包括醫院新聞、醫院通知、診療信息等）、健康養生科普（包括健康知識、保健知識等）及醫院軟文化的宣傳（醫患關系和諧事例）3大類，服務內容涉及面相對較廣，特別是診療信息及健康養生科普方面為廣大患者較為關注的信息。

2.2? 微信公眾平臺推送數據分析

①2015年12月—2019年8月每年微信公眾號文章推送量、閱讀量、點贊量見表1。

從表1可以看出，該院的微信公眾平臺消息推送量、閱讀量及點贊量逐年遞增，2015—2017年其增長幅度較小，2018—2019年其增加比較明顯，說明現在醫院也越來越重視微信公眾平臺的建設與發展，閱讀量的大幅度提升，也說明越來越多的患者關注該院的醫療動態信息，也提示醫院的軟實力在不斷提高。

②微信公眾號關注人次、微信掛號人次、微信掛號金額、微信門診繳費人次、微信門診繳費金額、檢查項目查詢人次及檢驗項目查詢人次。

從2017年下半年開始，該平臺對微信公眾號關注人次、微信掛號人次、微信掛號金額、微信門診繳費人次、微信門診繳費金額、檢查項目查詢人次及檢驗項目查詢人次進行了數據統計，數據見表2、表3。

從表中可以看出，從2017年下半年開始統計數據，微信掛號人次、微信掛號金額、微信門診繳費人次、微信門診繳費金額、檢查項目查詢人次及檢驗項目查詢人次均呈上升趨勢，自助掛號、自助繳費及自助查詢檢查檢驗報告極大地節省了患者排隊時間，在就診前、就診中及就診后都有相關功能，可以直接在微信公眾平臺完成相關項目，極大地改善患者的就醫體驗，節省了患者的就醫時間成本，也減輕了醫院門診的混亂及掛號繳費窗口的人流壓力，這也說明微信公眾平臺已在現代社會患者的就醫過程中扮演著越來越重要的角色。

3? 微信公眾號目前存在的問題及建議

①完善微信公眾號的內容質量，增加微信公眾號的活躍度[5]。微信公眾號最主要的功能之一就是消息推送。從閱讀量來看，從2015—2019年醫院推送的消息的閱讀量逐年攀升，但是能夠引發大量閱讀的內容仍然不多，且推送消息存在一天多條消息，推送消息時間較集中，不能均衡分布，最大限度提高用戶閱讀量;而且文章的點贊量也較少，少量可見文章后用戶評論，這說明醫院在公眾號運營過程中對推送消息的質量仍要加以把控。推送高質量的消息，增強為患者服務的理念，從患者需求的角度，為患者整合資源，凸顯出該醫院的特色內容，增強平臺的活躍度和受眾度。

②優化醫院服務質量，增強用戶使用度。微信公眾號建設的另一重要特色就是可以建設患者服務模塊。其中部分子模塊存在重復現象。就醫指南分別于微官網和個人中心模塊均出現，自助掛號、自助繳費及報告查詢均在微官網和就醫服務模塊中出現。從以上可以看出，目前醫院在預約服務和診療信息服務項目上建設較為成熟，需要進一步合并平臺重復模塊，但在患者就醫體驗及醫患互動方面建設不足。如候診查詢、停診通知、體檢預約、健康教育（健康知識、疾病常識、營養保?。?、醫患互動（問卷調查、專家咨詢、就診評價、留言及意見反饋）、患者便民服務（院內點餐、郵寄報告/藥物、停車收費）及自助辦卡等模塊建設缺乏，沒有最大程度地發揮出微信強大的交互使用功能，方便患者就診及更好的就醫體驗。醫院在微信公眾號的建設中可以進一步完善以上功能的開發，這樣可以增強用戶微信使用度，使公眾號的影響力進一步擴大，提升醫院的綜合實力及影響力。

4小結

隨著社會的發展，醫學模式從傳統生物醫學模式向生物一心理一社會醫學模式轉變[6]。醫學逐漸變為以人為中心的醫學模式，關注人本身，醫院微信公眾平臺作為“互聯網+”與醫院結合的新載體，其對患者的就醫模式產生了重要影響[7]，使傳統的就醫模式逐漸轉變為以人為中心的新型就醫模式，其也對醫院的管理模式產生極為重要的影響。川北醫學院附屬醫院作為川東北地區最大的一所省屬綜合性三甲醫院，其在“互聯網+”背景下的就醫模式的建設對整個川東北地區各級醫院的發展及群眾就醫有著重要影響。其微信公眾平臺仍需進一步完善和優化功能服務，加強醫患互動，體高患者的就醫體驗，延伸醫院的服務能力，提升醫院的影響力。

[參考文獻]

[1]? 胡永國，吳宗輝.科技期刊微信公眾平臺的可視化建設探究[J].傳媒，2019（5）：32-34.

[2]? 王亞萍，王偉偉.互聯網+時代微信信息服務在醫院中的應用研究[J].電腦編程技巧與維護，2017（6）：54-55.

[3]? 史嘉興，丁紹平，寧德坤，等.“互聯網+”醫院微信公眾醫療平臺的建設和應用[J].中國數字醫學，2019，14（1）：95-97.

[4]? 徐鑫，劉志會，趙大仁，等.成都市省屬三甲醫院微信公眾平臺使用情況調查分析[J].中國數字醫學，2017，12（1）：29-31.

[5]? 李瑾，雷健波.醫院微信公眾平臺服務發展現狀及建設對策研究[J].中國衛生信息管理雜志，2019，16（3）：293-299.

[6]? 仲曉偉，陳莉.基于微信公眾號就醫服務模式的探討[J].江蘇衛生事業管理，2017，28（3）：92-94.

[7]? 李星霖，李兵，韋鑫.基于微信平臺的“互聯網+醫療”模式探索與實踐[J].現代醫院，2019（8）：1150-1152.

（收稿日期：2020-00-00）