酒店客房夜床服務投訴淺析

李志書

（貴州職業技術學院 貴州貴陽 550081）

夜床服務是從晚上17點至21點之間（各酒店根據實際情況會有所差異），對住客房進行一次房間整理，從而營造出舒適溫馨的睡眠環境，方便客人休息的服務形式。在我國《旅游飯店星級的劃分與評定》中，規定四星級以上的酒店必備這項客房服務。隨著酒店業競爭日益加劇，夜床服務通過個性化服務能給客人帶來較好的體驗感，較能體現酒店的特色，逐漸在各類酒店中流行起來，該項服務納入2017年出臺的旅游行業標準《精品旅游飯店》中。本文通過客人在對夜床服務的投訴進行分析，旨在提升夜床服務質量，讓酒店在競爭中保持優勢。

酒店夜床服務的主要內容

目前夜床服務主要包含以下內容：

清潔整理客房。夜床服務時，服務員會清理房間垃圾、將用具歸于原處、整理客人物品、清潔衛生間等，是對房間的二次整理，恢復客房環境，保障客房衛生質量。

開夜床。通過將被子反折、準備拖鞋浴袍、放置晚安致意品等，為客人營造舒適的休息氛圍。

補充客用品。更換客人使用過的毛巾，根據客人人數或實際需要補充相應的客用品，補足已經消耗的迷你吧酒水，讓客人產生客用品取之不盡，用之不竭的感受，提高顧客滿意度。

檢查設施設備。開夜床時再次對房內的設施設備運行狀態進行檢查，確保每項設備能正常使用，保障客房服務質量。

此外，許多酒店利用夜床服務向客人提示一些需客人額外付費的服務項目，如將洗衣袋、洗衣單放在床上提醒客人使用洗衣服務，將早餐卡放在枕頭上鼓勵客人體驗客房送餐服務。同時，服務員通過床頭柜放置請勿吸煙提示卡，將環?？ǚ胖迷诖采系扰e措提醒客人注重安全與環保。

酒店夜床服務的投訴

筆者通過統計大眾點評、美團、貓途鷹等平臺上關于夜床服務評價，發現目前顧客針對夜床服務主要有以下投訴：

酒店未提供夜床服務或服務不連續，存在此類投訴的酒店不乏五星級酒店和奢華高端酒店。有些客人提出夜床服務需求，酒店表示需預約，甚至某些高端酒店的服務員表示不知道夜床服務。酒店只在客人入住第一天開夜床，第二天就取消了該服務。

酒店夜床服務不完整和規范，如沒有補充茶包、沐浴露等客用品，沒有夜床禮，提供的水果是壞的，未放拖鞋，未打掃衛生，甚至服務員不敲門就直接進入客房。

夜床服務標準不一致，如同一個團隊的客人提供的為不一樣的夜床內容，再如客人僅入住的第一天就收到夜床禮物，第二天就沒有了，甚至到后面只關窗簾和反折被子。

夜床服務無新意，如夜床禮物重復，有客人表示同樣的玩偶已經收到十個之多；也有客人認為酒店的夜床服務不夠大氣，與酒店檔次不匹配。

夜床服務時間不合適，如有客人吐槽夏季入住廣州、三亞等地酒店，五點開夜床太早沒有睡眠氛圍；也有客人吐槽酒店夜床開得太晚打擾休息。

酒店夜床服務產生投訴的原因

酒店缺乏服務營銷意識。服務營銷的重點是關注顧客需求，但是許多酒店在控制成本和滿足顧客需求之間選擇了前者，如有些酒店只為VIP客人或行政樓層開展這項服務并未普及所有客人；有些酒店用抽獎形式來選擇享受這項服務的客人，給客人造成不公平待遇的落差感；甚至有些酒店效仿航空公司采取“不提供非必要服務”的政策，省略了夜床服務。

酒店人力資源不足。通常情況下，為避免營造不出睡眠氛圍和打擾到客人，酒店一般在3～4個小時內要完成夜床服務。因人力資源有限，一名服務員工作量為60間房左右的，故在5分之內要完一間房的夜床服務，難度相當大。為節約時間，有些酒店簡化了夜床服務的內容，有些服務員敷衍對待這項工作，給客人造成服務不規范的感受。

酒店服務管理待提高。酒店制定的服務流程標準不科學，如有些酒店沒有根據地域、季節、客人需求等進行靈活調整夜床服務時間，恪守17點開始21點結束的規則，過于死板。同時，監督管理不到位也是導致夜床服務投訴的主要原因，一方面，酒店對關于夜床服務的培訓不夠，導致服務員容易出現服務失誤；另一方面，夜床服務督導檢查缺位或不及時降低了服務質量。

夜床服務缺乏創意。酒店缺乏個性化服務意識，許多酒店的夜床服務停留在完成相關行業標準中規定的步驟與內容上，流程化的服務毫無新意可言。隨著競爭加劇，一些酒店開始進行夜床設計，如將毛巾折出造型放置在床上，但創意簡單且容易被模仿，競爭優勢并不明顯；一些酒店也設計出較有特色夜床服務方案，但因重復使用導致客人審美疲憊。此外，服務員積極性不高、對客人信息不了解等也導致夜床服務創意受限。

改進酒店夜床服務的建議

酒店應重視夜床服務。在我國酒店類行業標準中，夜床服務是高星級酒店的基本服務項目，人們對于夜床服務的認知也越來越高。在筆者統計調查中發現，絕大多數客人對夜床服務持肯定態度，他們認為夜床服務增強了客房衛生質量，更加關注個人需求，增加了儀式感，提升了酒店服務的檔次，關于夜床服務的投訴中高達30%是抱怨酒店未提供該項服務。夜床服務是酒店服務營銷的重要環節，可以有效地幫助酒店獲得顧客忠誠，是增加酒店核心競爭力的重要因素。因此夜床服務作為酒店程序化、規范化、個性化的主要指標，不但不能缺失，還應普及所有客人，打造成為吸引客人的酒店服務拳頭產品。

加大夜床服務的投入。因夜床服務于酒店而言意義重大，故應加大該項服務的投入。一是人力資源方面，酒店要充分保障夜床服務人員需求。曾有專家學者提出，夜床服務因技術難度不高，可以采用業務外包模式解決人力資源短缺問題。筆者不贊同此觀點，因為夜床服務時間緊迫，且個性化特征明顯，創意夜床已然成為趨勢，經驗豐富的服務員才能將這項服務從基本服務轉化成為酒店的特色服務，因此建議使用有經驗的正式員工更便于管理和提升服務質量。二是資金方面，酒店可以設置合理比例的預算用于夜床服務工作，允許員工在節約成本的前提下申請個性化夜床服務的費用，為創造出高品質的夜床服務提供保障。

完善夜床服務管理。酒店應制定的科學的管理制度，既要有規范的夜床服務流程標準，也要有能根據實際情況及客人需求進行靈活調整的機制。加強夜床服務的培訓力度，舉辦夜床服務培訓班、創意夜床技能競賽、夜床服務分享交流會等多種形式提升服務員服務能力。除日常監督檢查外，建立個性化夜床服務激勵機制，如將客人好評作為評獎評優條件，酒店將夜床服務優秀案例在酒店網站、公眾號等宣傳，鼓勵員工積極參與服務創造。合理的客史檔案建立和使用制度也非常有必要，早班服務員打掃衛生時應記錄客人喜好，客房部能使用酒店客史檔案。此外，可以為客人建立夜床服務選擇制度，當客人預定客房或辦理入住時，就征求其是否需要夜床服務及服務時間，這樣既避免對客人形成打擾又可更好地安排服務員完成該項工作。

積極推進創意夜床設計。創意夜床設計在傳統夜床服務的基礎上，設計出不同的主題為客人制造驚喜，這種形式已經在部分酒店的嘗試中顯示良好效果，是酒店的溢價利器。酒店可以把根據客人入住歷史來分類設計：一是沒有入住過的客人，設計歡迎類創意夜床，這類創意夜床可以設計幾套方案反復使用，也可根據客人情況設計出差異化的創意方案；二是曾經入住過的客人，這類客人必須根據客人信息設計有針對性的創意夜床，個性化特征十分明顯。需注意，同一團隊客人須采用一致的方案，否則容易造成客人不公平感。為節約成本避免浪費，創意用品盡可以采用酒店現有的用品進行加工改造，如毛巾、便簽紙、水果、植物等，使用過的主題物品可以重新組合形成新的創意，節慶類主題夜床可以所有客人通用，只要服務員用情用心設計，低成本同樣可以創造驚喜。此外，客人入住期間持續的提供不同的創意夜床，更容易提升客人的忠誠度，但對服務員提出更高的要求，服務員必須加強學習，創意才不會枯竭。