視障人士在信用卡辦理中的特殊權利保護

姜川

2020年1月18日，最高人民法院發布了《2019年度人民法院十大商事案件》。這十個案件作為對2019年全國法院審判商事案件的回顧，引起公眾尤其是法律界的廣泛關注。其中就有一例涉及支付的案件《對特殊金融消費者權利予以特別保護案—李曉鵬訴廣發銀行協助激活信用卡案》，這一案例的推薦語為“本案判決后引起社會廣泛關注，對于推動健全殘障群體普惠金融服務模式，依法保障殘障群體平等享受金融服務的權利，起到積極的推動作用?！痹摪覆⒎堑谝焕曊先耸恳蜣k理銀行卡引起的社會熱點事件，此前歌手周云蓬就曾在廣州辦理儲蓄卡被拒而引起輿論關注;也并非第一例視障人士辦理信用卡激活受阻而引起的訴訟，2018年，在湖南省，石志剛與廣發銀行也曾就此問題對簿公堂，引起業內和公眾討論。為此筆者結合2018年石志剛案和本案的對比，以對視障人士在信用卡辦理中的特殊權利保護進行討論。

【案情回顧】

李曉鵬案介紹

李曉鵬系視力殘障人士，殘疾等級為視力（盲）一級，無法正常閱讀和抄錄。2018年8月，李曉鵬通過網絡向廣發銀行申請了一張信用卡，收到卡后于2018年9月18日至廣發銀行營業廳辦理信用卡激活手續。廣發銀行以李曉鵬不能按照廣發銀行的要求抄錄相關規則且無法在電子屏上簽字確認，不符合銀保監會關于信用卡開卡、激活的相關規定而拒絕激活該卡。李曉鵬認為，廣發銀行的該行為對其構成了視力障礙的歧視，不僅侵犯了其人格權，還給其精神上造成了很大的損害，故李曉鵬訴至南京市玄武區人民法院。

石志剛案介紹

石志剛系無法正常閱讀，不能書寫的視障人士。2016年9月中旬，石志剛通過朋友的幫助在廣發銀行微信公眾平臺上填寫了申請信用卡的相關資料并獲得通過。2016年9月19日，他收到廣發銀行郵寄的信用卡及辦卡須知。2016年9月23日，在朋友的陪同下，石志剛來到銀行網點辦理信用卡激活手續，銀行工作人員告知必須本人在申請材料上簽名確認并親自抄寫知情同意規則，石志剛隨即告知對方自己是一名視力殘障人士無法簽字。銀行工作人員答復稱必須親自書寫上述規則及簽名確認，拒絕為其辦理激活手續。2016年9月29日石志剛及其朋友再次來到銀行辦理信用卡激活手續，仍以同樣理由被拒，遂以歧視侵犯一般人格權為由訴至長沙市雨花區人民法院。

對比兩例案件，可以發現案情極為相似。兩案的原告均為視力障礙人士，他們通過網絡渠道線上申請廣發銀行信用卡，并獲得銀行信用卡部的審核，同樣收到銀行郵寄的卡片，但需到線下營業廳進行卡片激活方可正常使用，而在卡片激活過程中，均因視障人士無法按照《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第三十七條的規定，抄錄并簽名“本人已閱讀全部申請材料，充分了解并清楚知曉該信用卡產品的相關信息，愿意遵守領用合同（協議）的各項規則”，而被銀行線下網點拒絕激活，因此引起訴訟。這兩例案件極為類似，其裁判結果具有相當的可比較性。

從訴訟過程看，石志剛案僅以歧視殘疾人侵犯人格權為由提起一審，一審敗訴之后，并未提起二審。而李曉鵬案一審提出了歧視殘疾人侵犯人格權和違反合同約定要求協助履行激活手續兩個訴訟請求。一審敗訴之后，放棄歧視殘疾人侵犯人格權的訴訟請求，主張第二個違約訴訟請求，二審獲法院支持。

從法律適用看，這一類案件其實涉及兩個問題：第一個問題是以視障為理由拒絕激活信用卡，是否涉嫌對于視障人士的歧視;第二個問題是以視障為理由拒絕激活信用卡是否涉嫌違反當事人之間所簽訂的信用卡合同。

拒絕為視障人士激活信用卡不構成歧視

在石志剛和李曉鵬這兩個典型案例中，兩位視障人士提出了相同的訴訟請求為：銀行拒絕激活的行為構成了對視障人士基于視力殘障的直接歧視，嚴重違反了《殘疾人權益保障法》，侵犯了殘疾人的人格權。李曉鵬案一審判決和石志剛案的判決從裁判結果到論證邏輯幾乎完全相同，雖然李曉鵬案二審判決李曉鵬勝訴，但是二審時，李曉鵬放棄了歧視的訴訟請求，其勝訴完全基于信用卡合同違約的訴訟請求。由于李曉鵬案二審并未對歧視問題進行審查，可以說目前關于以視障為由拒絕激活信用卡的兩起判決均認定這一行為并不構成歧視。

現對這兩個案件中法院判決的邏輯梳理如下：根據相關法律規定，一般侵權案件適用過錯責任原則，需同時具備行為、過錯、損害事實和因果關系四個構成要件才構成一般侵權責任。原告（李曉鵬/石志剛，下同）作為一名視力殘障人士，無法正常閱讀與書寫，其通過廣發銀行信用卡的網上申請審批程序后，因本人無法現場親自書寫相關確認信息及簽名，廣發銀行網點拒絕為其辦理信用卡激活手續;廣發銀行的拒絕行為是遵循《辦法》第三十七條的規定，并非針對特殊群體的歧視，其行為不具有違法性和主觀過錯。與此同時，商業銀行作為金融服務機構，在市場競爭中有選擇提供金融服務對象的自由，且信用卡作為特殊的金融產品，其本身是一種授信額度，在消費使用過程中存在被盜刷、錯刷的風險，商業銀行為了保障信用安全和客戶交易安全，有權自行審慎處理、嚴格審批。而且廣發銀行的工作人員在受理原告的信用卡激活業務申請過程中并無侮辱性、歧視性的言行。原告亦未證明廣發銀行拒絕為其激活信用卡給其造成了實際損失。原告主張廣發銀行侵權其人格權，沒有事實和法律依據，法院不予支持原告的訴請。

這兩個案件均表明，在拒絕向視障人士激活信用卡問題上，采用歧視侵犯一般人格權作為訴訟理由的訴訟策略是失敗的?？梢岳斫鈨晌灰曊先耸吭谔崞鹪V訟時希望將本案樹立為一個標桿性案件，但是就此類案情而言，實則很難被認定為一般侵權。

其中一個原因在于審核標準本身的機密性。由于信用卡業務本質是一種小額信貸業務，對于信貸的發放，并不屬于基礎性公共服務，并不承擔強制締約的義務，所以是否發卡的決定是由銀行依據申請而作出的。銀行對于信用卡的審批，具有極大的自主性，《廣發銀行信用卡客戶協議（個人卡）》也言明“銀行有權根據客戶的資信狀況，決定是否予以發卡、授予信用額度及決定信用額度的范圍”。事實上，各家銀行都將其決定是否發卡的標準作為一項商業機密進行保護。

在這兩個案件中，廣發銀行均在激活環節對視障人士進行了拒絕，此時便會產生疑問，無論李曉鵬案還是石志剛案中，銀行都已發卡，此時討論發卡時的審核是否屬于錯位？其實不然，按照《辦法》第四十三條的規定“對首次申請本行信用卡的客戶，不得采取全程系統自動發卡方式核發信用卡?！彼詫τ谕ㄟ^網絡電話等非柜面操作首次發卡都必須線下激活，首次發卡的激活也屬于發卡流程中的一環。換而言之，通過柜面操作拒絕激活也屬于發卡流程中的一環。對于發卡標準涉及歧視的認定較為困難，若非柜臺明確告知視障人士拒絕激活的原因，起訴認為涉嫌歧視很難得到法院認可。推而言之，如果柜臺激活后，柜臺認為視障人士用卡相對風險性較高而建議系統調低甚至調零信用額度，也是由于發卡決定的秘密性而很難收集證據進行認定。

另一個原因在于視障人士無法完成合規的程序要件。在這兩個案件中，廣發銀行的網點都明確告知兩位視障人士拒絕激活的原因是因為其視障而無法抄寫風險提示并簽名，由此涉及發卡標準是否涉嫌歧視的問題，在這兩個案件中，銀行都以《辦法》第三十七條“申請人確認欄應當載明以下語句，并要求客戶抄錄后簽名……”，第三十八條“申請材料必須由申請人本人親自簽名”，第四十二條“對信用卡申請材料出現漏填（選）必填信息或必選選項……申請材料未簽名等情況的，不得核發信用卡”作為其抗辯，銀行認為視障人士無法抄寫簽名，導致其無法滿足法定的發卡要件，并不涉及歧視。銀行基于合規要件，頗為合理化地解釋了拒絕視障人士的信用卡激活申請，合理抗辯了拒絕本身存在歧視視障人士的故意要件。由于這種故意要件的缺失使得一般人格權侵權不成立。

拒絕為視障人士激活信用卡構成違約

在李曉鵬案的二審中，李曉鵬變更了訴訟請求，選擇以違約作為訴訟請求，訴求是廣發銀行應協助履行激活信用卡手續，這一訴求也得到了法院的支持。訴訟請求的變更也導致核心爭議點的變更，從廣發銀行是否對李曉鵬進行歧視變更為廣發銀行是否有義務協助其激活信用卡?？梢哉f，李曉鵬在二審中的訴訟請求選擇頗為精妙，這就使得訴訟的請求權基礎從一般侵權變更為基于合同關系下履行合同的附隨義務的違反，使得論證難度大大下降，法院支持了其訴訟請求。

結合判決書對這一問題的法律邏輯進行解釋。首先需要證明雙方合同關系的存在，按照《廣發銀行信用卡客戶協議（個人卡）》第十三條本協議效力及爭議解決第一款“本協議自客戶或其代理人簽署并交還銀行之日起生效”，而在廣發銀行信用卡申請時需要勾選“本人確認已閱讀《廣發銀行信用卡客戶協議》《廣發銀行信用卡章程》《廣發銀行信用卡須知》并同意該協議內容”。從信用卡客戶協議來說，只要申請信用卡，就意味著向銀行發出了要約，而銀行通過發卡行為本身就做出了承諾，可以認為雙方已經訂立了信用卡客戶協議。由此，合同關系的存在并不以激活是否發生為前提條件，即使銀行的營業網點拒絕激活信用卡也并不影響信用卡合同已經成立的事實。

由于信用卡合同已經成立，銀行用以拒絕視障人士激活信用卡的《辦法》中的監管性要求，就變成了履行合同所需共同完成的義務性規定，按照《合同法》第六十條 “當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務?！便y行有協助視障人士完成監管性要求的義務，由此，銀行面對監管性要求不能僅提出問題，還需要協助解決問題。

《辦法》的監管性要求主要有兩點，從《合同法》的角度，銀行對監管性要求的解釋應當出于便于合同履行的目的進行解釋。第一點是《辦法》第四十九條的規定“發卡銀行應當建立信用卡激活操作規程，激活前應當對信用卡持卡人身份信息進行核對。不得激活領用合同（協議）未經申請人簽名確認、未經激活程序確認持卡人身份的信用卡?！?法院認為，在該規定下激活流程的目的是審核持卡人的身份信息，確保系持卡人本人激活信用卡進行使用，信用卡激活為合同附隨義務，依據誠實信用原則，廣發銀行向李曉鵬審批、發放了信用卡，即應按李曉鵬本人的申請，協助激活信用卡。

第二點監管性要求是《辦法》第三十七條的規定：“申請人確認欄應當載明以下語句，并要求客戶抄錄后簽名‘本人已閱讀全部申請材料，充分了解并清楚知曉該信用卡產品的相關信息，愿意遵守領用合同（協議）的各項規則?！狈ㄔ赫J為這一監管要求應當從三方面考量：其一，李曉鵬系視力殘障人士，其無法閱讀、簽名系受制其身體殘疾所致，系身體不能為，而非有意不作為。其二，該條款系信用卡審核、發放前要求李曉鵬愿意受信用卡領用合同約束的意思表示，而本案中信用卡已發放給李曉鵬，雙方已達成信用卡領用合約，廣發銀行以此為由拒絕為李曉鵬激活信用卡于法無據。其三，信用卡領用合約為格式條款合同，廣發銀行要求李曉鵬抄錄內容后簽名確認的目的是為達成向李曉鵬盡到格式條款的明確說明義務。法院最終認為，廣發銀行不能以視障人士無法抄錄簽名為由，拒絕為其激活信用卡，而應采取其它措施向李曉鵬履行說明義務。廣發銀行的行為違背了誠實信用原則，拒絕協助李激活信用卡行為不當。

如何化解柔性保護與剛性監管的矛盾

李曉鵬案能夠成為全國法院2019年度十大商事案件，表明司法機關認為銀行等金融機構在為殘疾人提供信用卡辦理等服務時應當結合實際情況對監管性要求進行解釋，為殘疾人的日常生活提供幫助。正如郭靂教授為本案撰寫的推薦語“本案判決彰顯了司法的溫度，二審法院沒有機械地理解《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》中有關必須抄錄的規定，而是從銀行對金融消費者應盡的適當性義務出發，目的性地解釋了抄錄的意義，并指出針對李曉鵬等特殊金融消費者履行適當性義務時，可以通過錄音、錄像等方式來達到相關規定的目的，實現對殘障人士在金融消費中的合法權益的特別保護?！?/p>

我國《殘疾人權益保障法》要求保障殘疾人的平等權，銀監會（現為“銀保監會”，下同）于2012年頒布的《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）中將殘疾人工作的要求細化為：“銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程”。銀行業協會于2012年5月18日發布的《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（以下簡稱《自律要求》）更細致地規定為“銀行應在確保殘障人士享受與其他顧客平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務。有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、全款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名”。

雖然銀保監會和銀行業協會都提出了針對殘疾人的人性化變通政策，銀行業協會的《自律要求》甚至直指此類案件的爭議核心，但是此類爭議依然時有發生。爭議的發生原因并不在于基層網點的執行，雖然很多銀行網點都在處理殘疾人業務時變通適用監管性規范，但不能要求所有網點都人性化變通執行，變通執行面臨諸多障礙。一方面，為了證明銀行已經盡到對格式條款的通知和解釋義務，變通執行需要較為高昂的代價，有些地方是通過引入公證或者律師見證，且進行攝影攝像保存的方式，不僅成本高昂，而且對資料保存提出了更高的要求;另一方面，任何變通都意味著責任與風險的增加，如果事后發生糾紛，銀行可能會因未履行監管性要求而被投訴。網點嚴格執行《辦法》的要求并無過錯。

這個矛盾產生的根源在于監管機關制訂法規的同時忽略了法規之間的協調統一。具體而言，銀保監會雖然發布了《通知》，但是并未及時更新《辦法》，由此形成了對殘疾人柔性特殊保護的《通知》與剛性統一監管的《辦法》之間的沖突，盡管銀行業協會發布的《自律要求》提出了具體的建議，但在現行的監管高壓之下，面臨著沖突性的規范指引，遵守有明確規定的《辦法》是網點正常的選擇。司法機關在此問題上發揮司法能動性可能也意在于此，希望銀保監會能借此對《辦法》進行一定的修訂，避免基層再次面臨此類矛盾和尷尬。加強對殘疾人權利的保護，為殘疾人賦能，建設殘疾人的普惠金融，不應當僅僅停留在《通知》，還應該落實在《辦法》。

（本文系中國政法大學2019年度網絡法治理論研究項目《支付機構特約商戶延遲結算資金的權責一致性研究》階段性研究成果。）

作者系南昌大學立法研究中心研究員、法學博士。

責任編輯：葛辛晶